Компания «Битрикс24» и GfK Ukraine провели исследование, как украинские предприниматели со всех регионов Украины управляют процессами продаж и работой с клиентами на своих предприятиях.
С сентября по октябрь 2017 года аналитики опросили около 1000 респондентов, в основном среди них — руководители и главные бухгалтера предприятий среднего, малого и крупного бизнеса из различных отраслей по всей стране. 28% опрошенных представляют сфера торговли, 10% — строительство, 23% — производство, и 39% — другие услуги.
Исследование показало, что 56% сотрудников компании имеют четко определенные функции, которые определены документами. В 13% случаев функции регулируются не формальными правилами. Только 43% сотрудников знают, как найти информацию о прошлом опыте компании, также в 42% стандарты оценки работы сотрудников регулируются официальными документами.
Сколько пользователей CRM в Украине?
Как показал опрос, в минувшем году только 6% украинских предприятий активно использовали системы для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Около 4% компаний намерены их внедрить в скором будущем, притом 86% вообще не собираются применять CRM. 68% опрошенных предпринимателей не знают и никогда не слышали о СRM.
Такой низкий уровень систематизации в стране связан со слабым распространением в малом и среднем бизнесе знаний о CRM-технологиях.
Аналитикам удалось узнать, что 94% компаний в Украине работают с клиентами с помощью «подручных средств» и не хотят вкладываться в технологии. Среди 61% опрошенных компаний основным инструментов для ведения базы клиентов является Excel, а в 3% компаниях для сбора отчетности о работе с клиентами используют бумагу. Кроме того, 24% респондентов пытаются регулировать процесс работы с клиентами с помощью бухгалтерских программ «1С» и medoc (4%). При этом 86% компаний заявили, что в ближайший год не собираются менять процесс взаимодействия и внедрять CRM-технологии. Это говорит о том, что не все топ-менеджеры и менеджеры среднего звена сегодня осознают, что переход на CRM – это, в первую очередь, оптимизация роста продаж, а не затраты.
Статистика по индустрия
Перспективы внедрения
Несмотря на то, что 69% компаний так или иначе могут контролировать процесс продаж, половина из них (31%) не может управлять продажами на своих предприятиях.
При этом 21% опрошенных компаний позволяют своим сотрудникам вести базу самостоятельно и не требуют ведения единой клиентской базы.
Исследование выявило, что в Украине есть все благоприятные условия для внедрения CRM как штатного инструмента украинских компаний:
-
54% компаний предлагают услуги;
-
84% компаний работают с повторными продажами;
-
74% предприятия Украины больше предлагают продукцию с учетом индивидуальных потребностей клиентов;
-
Респонденты декларируют отношения взаимного доверия и уважения с клиентами, однако в меньшей мере готовы вкладываться в развитие отношений и в еще меньшей – упускать выгоду ради долгосрочных отношений.
Почти 91% руководителей заявили о том, что использование CRM приносит ощутимые экономические выгоды в развитии компании. При этом 48% оценивают их как «существенное повышение» и 43% как «повысило». При этом нет ни одного ответа о снижении эффективности.
Основными источниками эффективности являются:
-
рост общей организованности бизнеса
-
контроль работы сотрудников
-
уменьшение времени на контроль процесса продаж
-
повышения лояльности и удовлетворенности клиентов
-
расширение списка клиентов
-
активизация деятельности по продажам
Основная причина внедрения СРМ-систем — это рост количества клиентов до такого предела, что менеджеры перестают справляться с нагрузкой и начинают забывать звонить клиентам. То есть компании начинают искать инструменты, чтобы сначала оптимизировать внутренние процессы, а потом строить работу по удержанию существующих клиентов.
Критерии выбора
80% респондентов отмечают при выборе CRM простоту использования, простоту внедрения и технические возможности. Отзывы о компании-разработчике оказались наименее важные, потому что их упомянули только 8% из опрошенных компаний.
66% респондентов отмечают, что именно руководители среднего звена получают существенное облегчение в рабочем процессе, когда установлена СРМ. На втором месте (62%) высшее звено и лишь 38% отмечают рядовой персонал.
Почти 69% опрошенных заявили, что отдел продаж – это самые активные пользователи CRM в их компаниях, потому что они напрямую работают с базой клиентов, фиксируют все взаимоотношения, отслеживают продажи. На втором месте отдел финансов и бухучета (57%), так как им нужен доступ к юридическим данным и контрактам клиентов, которые хранятся в CRM. Третье место делят поддержка клиентов (52%) и маркетинг (51%) для отслеживания рекламных кампаний, поведения клиентов, изучения запросов и скорости обслуживания.
