Еще каких-то 10-15 лет назад не приходилось говорить о сколь-нибудь существенном влиянии ИТ на текущую работу и планы развития предприятия. Однако в последние годы мы видим стремительное изменение роли и места ИТ-подразделений в деятельности компаний. Сфера ответственности службы ИТ трансформировалась от выполнения вспомогательных задач по автоматизации отдельных трудоемких расчетов до создания общей ИТ-инфраструктуры и оказания поддержки конечным пользователям с целью увеличения производительности их труда. В конечном итоге мы говорим о повышении статуса ИТ от обслуживающего до одного из основных бизнес-подразделений, оказывающих существенное влияние на эффективность бизнеса.
Охота за ИТ-головами
Для внедрения и оптимального использования современных ИТ-технологий предприятия нуждаются в ИТ-специалистах высокой квалификации, которые не только общаются с бизнесом на одном языке, понимая стратегические цели и тактические задачи, но и могут обеспечить преобразование ИТ в бизнес-актив наиболее эффективным способом. От ИТ-специалистов, помимо глубоких знаний в области ИТ, требуется, как минимум, знание основ стратегического и инновационного менеджмента, бюджетирования, маркетинга, управления проектами, персоналом, инвестициями и рисками. Именно такие специалисты, согласовывая свою деятельность с потребностями бизнеса на всех уровнях (стратегическом, тактическом и операционном) смогут достичь необходимых бизнес-результатов. В итоге перед руководством компании встает самый главный вопрос: «А где же взять таких разнопрофильных ИТ-специалистов, которые бы полностью отвечали требованиям бизнеса?».
Обычно в таких ситуациях предприятия идут по одному из двух направлений — либо берут в штат новых специалистов с соответствующей специализацией, либо повышают квалификацию собственных сотрудников с помощью обучения новым знаниям и умениям. В первом случае компания понимает, что высококвалифицированные специалисты потребуют соответствующую заработную плату, и, кроме того, возникает необходимость кадровых перестановок (расширение штата или его замена). Второй вариант является более растянутым во времени, т. к. обучение потребует не только финансовых инвестиций, но и временных затрат. При этом есть свои плюсы — количество персонала остается неизменным, а повышение фонда оплаты труда будет ниже по сравнению с наймом новых квалифицированных специалистов.
Но есть еще и третий вариант — передача ИТ-систем на сопровождение и поддержку в аутсорсинг компаниям, специализирующимся на предоставлении такого рода услуг. Данный подход с каждым годом набирает все большую популярность.
Как ИТ-аутсорсинг может помочь работе предприятия?
Экономическую эффективность ИТ-аутсорсинга подтверждает мировой опыт его использования. По данным Gartner Group, использование ИТ-аутсорсинга позволяет сократить косвенные затраты на ИТ более чем на 30%.
Передача функций сопровождения и поддержки ИТ-систем на аутсорсинг предоставляет предприятию следующие преимущества:
- оптимизация бизнес-процессов за счет концентрации усилий на решении вопросов ключевого бизнеса;
- минимизация стоимости эксплуатации ИТ-инфраструктуры;
- снижение расходов на содержание собственной команды ИТ-специалистов;
- минимизация рисков прерывания бизнес-процессов благодаря повышению надежности работы ИТ-сервисов и совершенствованию мер защиты конфиденциальной информации;
- повышение эффективности контроля и возможность планирования расходов на ИТ;
- оперативный доступ к передовым технологиям;
- повышение управляемости ИT-ресурсами посредством непрерывного проведения аудита ИТ-систем, выявления и устранения «узких» мест;
- повышение квалификации собственного персонала;
- единая точка входа для решения всех задач, связанных с обслуживанием ИT.
ИТ-аутсорсинг в сегодняшних реалиях
Рынок ИТ-аутсорсинга не только динамично развивается, но и в настоящее время претерпевает значительные изменения.
Можно выделить следующие ключевые тренды сегодняшнего рынка ИТ-сервисов:
- трансформация приоритетов и мотивирующих факторов для обращения к модели ИТ-аутсорсинга — от задачи минимизации затрат на внедрение и сопровождение новых ИТ-систем к вопросам мобильности без потери доступности ИТ-сервисов;
- переход от выполнения ИТ-компаниями единичных задач по поддержке аппаратного и программного обеспечения к комплексному сопровождению ИТ-инфраструктуры в связке с системой информационной безопасности предприятия.
======================
ЭКСПЕРТ
В текущем году получили распространение услуги по переводу ИТ- инфраструктуры в облако с ее последующим сопровождением, а также стыковке центра обработки данных (частного облака) с общедоступным облаком по модели гибридного облака. Данный подход не только обеспечивает экономию затрат (ежемесячная стоимость сервисных контрактов по поддержке облачных сервисов небольшая, кроме того они ориентированы на инцидентную поддержку), но и гарантирует как высокий уровень надежности и отказоустойчивости сервисов, так и информационную безопасность.
Квитко Игорь, начальник Управления инфраструктурных решений компании АМИ, ikvitko@ami.ua
=========================
Комплексные сервисные контракты
Практический опыт подтверждает высокую эффективность подхода, при котором поддержка оказывается сертифицированными специалистами высокой квалификации одновременно и по ИТ-сервисам, и по сервисам информационной безопасности.
Комплексный подход к поддержке ИТ-систем и систем информационной безопасности позволяет существенно сэкономить бюджет на содержание специалистов сразу двух направлений, а гарантия высокого качества обслуживания с обеспечением надежности и бесперебойности работы сервисов подтверждается в соответствии с соглашением SLA (Service Level Agreement).
Формируемые на регулярной основе отчеты о сервисной поддержке позволяют в удобной форме отслеживать динамику сервисных запросов и заблаговременно выявлять негативные тенденции в работе ИТ-сервисов. Так, например, использование в отчете диаграммы инцидентов по сервисам помогает наглядно увидеть наиболее уязвимые места в ИТ-инфраструктуре.
Отчеты о сервисной поддержке служат основой для разработки краткосрочных и долгосрочных планов развития ИТ-инфраструктуры и системы информационной безопасности.
========================================
ПРАКТИКА
СОПРОВОЖДЕНИЕ И ПОДДЕРЖКА ИТ-СЕРВИСОВ И СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТЬЮ
Клиент: ПАО «БАНК КАМБИО»
Поставщик ИТ-услуг: компания АМИ
Программа сопровождения и поддержки ИТ-сервисов и системы управления информационной безопасностью ПАО «БАНК КАМБИО» включает:
- выполнение настроек ИТ-сервисов;
- выявление причин неисправности и восстановление работы ИТ-систем;
- предоставление рекомендаций по сопровождению и миграции ИТ-сервисов;
- оказание консультаций по использованию программного обеспечения;
- осуществление оценки уровня информационной безопасности;
- разработку необходимых проектных и эксплуатационных документов;
- проведение тренингов для ИТ-персонала банка.
Реализуемый компанией АМИ подход к обеспечению сервисной поддержки соответствует лучшим мировым практикам в области управления ИТпроцессами (ITIL) и основывается на международных стандартах ISO27001, ISO27002, а также национальных стандартах СОУ Н НБУ 65.1 СУІБ 1.0:2010, СОУ Н НБУ 65.1 СУІБ 2.0:2010, что гарантирует ПАО «БАНК КАМБИО» обеспечение соответствия процессов управления информационной безопасностью требованиям НБУ.
========================================
И в заключение…
Активное участие ИТ в деятельности предприятия — это не только сегодняшняя реальность, но и ключевой тренд завтрашнего дня. ИТ-подразделения должны научиться вести бизнес за собой, предлагая ему инновационные подходы и методы, обеспечивающие создание большей ценности и получение максимальной отдачи от каждого процесса.
Помочь в решении данной задачи могут действительно высококвалифицированные и опытные специалисты, однако их количество на сегодняшний день невелико, кроме того, они либо работают в специализированных ИТ-компаниях, либо являются признанными экспертами на рынке.
Именно по этой причине работа по модели ИТ-аутсорсинга позволяет компаниям получить в свое распоряжение лучшие ИТ-умы Украины, при этом обеспечивая значительное сокращение затрат на ИТ, а также повышение надежности и безопасности ИТ-систем.
Однако следует отметить, что решение о передаче тех или иных функций на аутсорсинг оправдано не всегда и должно приниматься после тщательного анализа целого ряда факторов. В тех же случаях, когда компания осознанно и продуманно подходит к выбору поставщика ИТ-услуг и отдаваемых на аутсорсинг сервисов, тщательный контроль и эффективная организация данного процесса могут гарантировать получение серьезных бизнес-преимуществ.
