Такая разновидность ИТ-аутсорсинга как «Управляемые Услуги в ИТ» (от англ. IT Managed Services) подразумевает передачу набора сервисов по обслуживанию корпоративной ИТ-инфраструктуры специализированной ИТ-компании — поставщику Управляемых Услуг.

Хотя для Украины Управляемые Услуги (УУ) не являются чем-то новым, этот сегмент рынка до сих пор растет медленно. Несмотря на большой потенциал сегмента, у возможных заказчиков, особенно из сектора SMB, нет четкого понимания, как, когда и при каких условиях переходить на УУ. Они не представляют, что повлечет за собой переход, в чем состоят преимущества и какие предстоит преодолеть барьеры. Наша ситуация сейчас мало отличается от той, что сложилась в более развитых странах.

Взгляд продавца

Сегодня поставщики ИТ-услуг во всем мире, в том числе и в Украине, нацелены на продажи УУ компаниям SMB с целью помочь им мониторить, управлять и обслуживать сети, оборудование и информационные среды. Данное направление ИТ-компании рассматривают как важную составляющую роста бизнеса в ближайшие годы. Однако и у нас, и в других странах обещание «разгрузить» ИТ-сервисы и передать часть функций квалифицированному внешнему поставщику, чтобы освободить ресурсы для других задач, снизить затраты и улучшить производительность, сейчас не оказывает решающего влияния на руководителей компаний SMB при переходе на аутсорсинг.

Исследовательское агентство Forbes Insights в сотрудничестве с CIT Vendor Finance в 2011 г. провело опрос среди более 100 мировых поставщиков УУ с годовым уровнем дохода от 1 до 100 млн долл. США относительно их влияния на канал продаж в сегменте SMB. Результаты хорошо отражают ситуацию и на украинском ИТ-рынке, даже несмотря на некоторое наше отставание от мировых тенденций в сфере ИТ. Ниже приведен ряд интересных результатов проведенного исследования.

Преимущества и барьеры

Респонденты считают, что имеют четкое представление о выгодах от УУ для SMB. Поскольку небольшие компании рассматривают ИТ как необходимые неизбежные расходы (а не как стратегические инвестиции), поставщики ИТ-услуг считают снижение расходов наиболее убедительным аргументом (Рис. 1).  

Рис. 1

Усиливается это возможностью УУ освободить ресурсы на другие задачи. Экономия актуальна для всех компаний, не зависимо от размера. Но есть другие прямые и косвенные выгоды, указывающие на необходимость использования УУ.

Так, компаниям среднего размера важно: снижение нагрузки на зарплатный фонд; уменьшение бюджета на поддержание профессионального уровня ИТ-персонала; снижение влияния человеческого фактора на критические для бизнеса участки; предсказуемость бюджета на ИТ; высвобождение собственных ресурсов для других важных задач.

В малых компаниях часто нет возможности содержать собственного администратора. Иногда эти функции совмещает с непосредственными обязанностями кто-то из сотрудников. Зачастую ему не хватает знаний относительно настройки аппаратной части и конфигурации ПО, особенностей работы с почтовыми серверами и Wi-Fi-роутерами. Но даже малым компаниям необходимо быстро реагировать на вызовы конкурентной среды. Уровень системных администраторов, обычно доступных таким компаниям, до определенного момента будет устраивать владельцев бизнеса. Но риски, связанные с утечкой или потерей важных данных, куда выше стоимости найма профессиональной компании, предоставляющей УУ в ИТ. 

Более 60% респондентов призналось, что большинство заказчиков на самом деле не вполне понимают все преимущества УУ (Рис. 2).

Рис. 2

Поставщики ИТ-услуг признали, что основной барьер при продаже УУ состоит в том, что SMB просто не понимает предложение как таковое. Также они отметили: множество небольших компаний обеспокоены общей стоимостью услуг. А это противоречит снижению расходов, о котором говорят их поставщики (Рис. 3). 

Рис. 3

Одним из путей решения проблемы является обращение поставщиков ИТ-услуг с предложениями по аутсорсингу к акционерам или владельцам бизнеса своих заказчиков. В опросе более половины респондентов отметило: в основном решение принимает владелец бизнеса или директор, а не ИТ-менеджер. Поставщики ИТ-услуг должны сами решить, следует ли обратить внимание на эту аудиторию, или, сфокусировавшись на технологических моментах, общаться с ИТ-менеджерами.

Удобство облаков оправдывает Управляемые Услуги

Хорошая новость для поставщиков УУ состоит в том, что распространение облачных вычислений и различных «… as a service» решений поможет им при продаже УУ в SMB. Около 2/3 опрошенных поставщиков услуг согласились: популярность облаков упрощает продажу УУ (Рис. 4). 

Рис. 4

Какие технологии повлияют на SMB?

Поставщиков ИТ-услуг попросили заглянуть в ближайшее будущее и дать прогноз, какие еще технологии будут использовать компании сегмента среднего и малого бизнеса через два года.

Более половины респондентов (51%) отметило, что облачные вычисления больше всего повлияют на рынок в течение следующих 24 месяцев. Также были отмечены планшеты (21%) и смартфоны (15%) (Рис. 5).


Рис. 5

Миграция на планшеты по-прежнему является самым вероятным направлением модернизации: 52% опрошенных респондентов считают, что большинство руководителей заменит ими лэптопы (Рис. 6).


Рис. 6

Управляемые Услуги обеспечат рост доходов ИТ-компаний

46% опрошенных заявило, что они ожидают в 2012 г. увеличения доходов от продажи УУ, а 16% отметило — доходы увеличатся больше чем на 20% (Рис. 7).


Рис. 7

В тоже время многие поставщики ИТ-услуг считают УУ важной составляющей их портфолио при продаже услуг для компаний SMB.

Поставщики предлагают дополнительные услуги и переходят на пакетные продажи

Большинство поставщиков ИТ-услуг рассматривает движение к УУ как путь по увеличению прибыли на продажах для компаний SMB. А они, как известно, являются достаточно экономными клиентами. Более того, поставщики рассматривают это как возможность для усиления компетенции и увеличения прибыли за счет дополнительных сервисов, выходящих за рамки простых «коробочных» продаж (Рис. 8).

Рис. 8

Среди опрошенных респондентов услуги по инсталляции оборудования были наиболее продаваемыми вместе с управлением/мониторингом сетей и приложений (Рис. 9). Однако от поставщиков рынок может потребовать еще более широкий спектр УУ.  

Рис. 9

Рекомендации покупателю

Возвращаясь к вопросам, заданным в начале статьи, — подведем итоги. Так, переходить на Управляемые Услуги — обслуживание ИТ-инфраструктуры сторонней организацией — стоит, когда компании необходимо сократить расходы и повысить прозрачность бюджета на содержание ИТ-инфраструктуры, минимизировать человеческий фактор в критических для бизнеса моментах, обеспечить гибкость и адаптируемость к быстроменяющимся ИТ-технологиям и процессам, а также сосредоточиться на своей основной деятельности, повысив конкурентоспособность на рынке.

Следует при этом учесть риски, возникающие при передаче обслуживания «на сторону». А именно: 

  • выбор «плохого» поставщика услуг чреват их низким качеством и невозможностью разделить риски при передаче внутренних процессов, а также недобросовестностью поставщика при обработке информации заказчика.
  • потеря контроля над собственными ресурсами (например, при недобросовестности поставщика).
  • падение работоспособности и даже саботаж своего персонала, который может расценить передачу обслуживания как сомнение в его профессиональных качествах.

Также следует учитывать, что практически никогда нельзя отдавать «на сторону» ключевые функции, и законодательно запрещенные для передачи на обработку сторонней организацией данные своих клиентов (например, обработка полных данных клиентов банка и т.д.).

В статье использованы результаты опроса, проведенного в 2011 г. среди исполнительных директоров технологических компаний с годовым доходом от 1 до 100 млн долл. США и специализирующих на продажах УУ компаниям SMB. Около половины (45%) респондентов были владельцами бизнеса и руководителями верхнего звена (CEO, COO или CFO). Опрос проведен исследовательским агентством Forbes Insights совместно с CIT Vendor Finance.

Автор статьи — руководитель сектора, компания «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА»