Разразившийся финансовый кризис не мог не оказать влияния на темпы и масштабы внедрения проектов CRM-систем. В лучшем случае сроки приходилось сокращать бюджеты и переносить сроки, в худшем — вовсе отказываться от намеченных ранее планов. Впрочем, достаточно быстро заказчики поняли, что в новых экономических условиях лояльность существующих клиентов дорогого стоит. Оживление рынка не заставило себя долго ждать, проектов, представленных на суд читателей PCWeek/UE, оказалось достаточно много.

«Майкрософт Украина»

Среди наиболее показательных внедрений хотелось бы отметить проект автоматизации продаж в компании ABB (более 7000 пользователей), Ericsson (более 6000 пользователей), а также автоматизацию процессов обслуживания заказчиков в корпорациях ING и Barclays (около 10 тысяч пользователей в каждой компании). В одном из министерств Великобритании с системой Microsoft СRM в настоящее время одновременно работают более 30 тысяч пользователей.

Oracle

Самым масштабным проектом минувшего года было внедрение Oracle Siebel CRM в Сбербанке России. Проект стартовал еще три года назад — в течение 2008 года шли подготовительные работы, был проведен тендер по определению CRM-системы, в рамках которого прошел пилотный проект по проверке наиболее важной для Сбербанка функциональности CRM-системы. Победителем тендера стала система Oracle Siebel CRM.

В ноябре 2008 года началась стадия реализации проекта. Было принято решение, что формирование клиентской базы данных будет идти последовательно: сначала крупнейшие, потом крупные корпоративные клиенты, а затем средний и малый бизнес.

Важно было как можно быстрее сформировать единую клиентскую базу данных с полным представлением о клиенте. Поэтому было решено, что на первом этапе не будет интеграции CRM-системы с учетными системами. В октябре 2009 года первый этап проекта был завершен — CRM-система была сдана в промышленную эксплуатацию. Тогда с этой системой работали около 4 тысячи пользователей – сотрудников корпоративного блока Сбербанка, а ее централизованная база данных, которая находится в Москве, содержала информацию примерно о 13 тысячах предприятий и организаций - объемы их продаж, экономические показатели, схемы реализации сделок, контакты Сбербанка с ними и т.д. Работа с этой базой и CRM-системой ведется сотрудниками банка на всех территориях по России, в которых присутствует банк, с использованием технологии «тонкий клиент».

Сегодня CRM-систему используют в своей работе 16 тысяч сотрудников Сбербанка, а клиентская база данных содержит информацию о более чем 80 тысячах предприятий. В 2010 году в системе зафиксировали информацию о 103 тысячах сделок. 

SAP

Предприятие «Техносила» — один из лидеров российского рынка бытовой техники и электроники (доля в данном сегменте рынка – 9%). Число сотрудников компании приближается к шести тысячам.

До внедрения в компании присутствовали высокие эксплуатационные издержки внешней обработки бонусов и разъединенные базы по покупкам и анкетным данным покупателей. Целями проекта, который стартовал в июле 2009, стали перевод обработки данных по операциям с бонусными и подарочными картами с системы внешней обработки данных на гибкую внутреннюю систему с низкой совокупной стоимостью владения.

В результате открытого тендера руководством ООО «Техносила» было выбрано решение SAP CRM 7.0 Loyalty Management.

Для повышения операционной эффективности и комплексной управляемости бизнеса были поставлены следующие задачи:
• оптимизировать расходы на эксплуатацию программы лояльности;
• произвести наращивание функциональности и гибкости системы карт лояльности.

Проект проходил поэтапно и был завершен в течение 5 месяцев. В результате проекта компания объединила базы транзакций и анкет и сократила затраты на внешнюю обработку данных по картам до нуля, значительно уменьшила сроки подготовки и запуска маркетинговых акций и получила в свое распоряжение новые возможности по анализу данных о клиентах и их поведении.

На данный момент в данной системе работают 22 пользователя. В будущем планируется масштабное внедрение SAP CRM в части работы с клиентами.

Terrasoft

Компания «Катрен», основанная в 1993 году, на сегодняшний день входит в тройку лидеров российского фармацевтического рынка по объему валовых продаж. CRM-проект в компании был направлен на оптимизацию деятельности отделов сбыта и предполагал достижение нескольких целей:
• Автоматизация программы стимулирования сбыта и удержания клиентов
• Хранение детальной истории взаимодействия с каждым клиентом
• Создание инструментов для анализа клиентской базы и планирования дальнейшей работы по каждой торговой точке
• Планирование объемов продаж (по наценке, товарообороту, лимиту ДЗ)
• Планирование активности торговых представителей
• Формирование общего информационного пространства за счет интеграции с ERP-системой, внедренной в компании.

Внедренная система Terrasoft CRM выступила в качестве интеграционной платформы для системы определения местоположения МТС-Поиск, АТС Avaya и ERP-системы Business Explorer (собственная разработка компании «Катрен»). Срок реализации проекта составил 5 месяцев.

«Для повышения эффективности бизнеса наша компания стремится использовать все, без исключения, возможности CRM-системы. С продуктом Terrasoft работа менеджеров отделов сбыта стала систематизированной и управляемой. Появилась возможность контроля загрузки персонала и поддержания менеджерами высоких стандартов качества. CRM-система помогает осуществлять планирование и контроль маркетинговых мероприятий, вести базу клиентов и поставщиков, хранить историю взаимодействия с ними. Благодаря интеграции Terrasoft c системами МТС-Поиск, Avaya и Business Explorer у нас появилась возможность работать в едином информационном пространстве».
Марина Фрейлих, руководитель отдела сбыта компании «Катрен»


1C/«Абис-Софт»

Среди наиболее крупных CRM-проектов, реализованных в 2010 году, следует отметить внедрение в ЗАО «Фармацевтическая фабрика «Виола», которая сегодня является крупнейшим производителем лекарственных средств в южном регионе Украины. В 2003 году руководство фабрики начало техническое переоснащение производственных мощностей в соответствии со стратегией движения к внедрению стандартов GMP, уделяя большое внимание качеству выпускаемой продукции.

Цели внедрения информационной системы в компании были следующие:
• Создание единого информационного пространства для всех подразделений предприятия,
• Автоматизация наиболее важных бизнес-процессов планирования, бухгалтерского, налогового и управленческого учета,
• Повышение управляемости компании посредством получения ряда стратегически важных показателей деятельности компании по всем направлениям работы компании одновременно.
«В текущий момент мы можем сказать, что система запущена, и мы достигли поставленных целей. Вся необходимая информация для принятия решений находится в одном месте и в удобном виде. Созданная система успешно решает основные задачи по оптимизации корпоративного управления. Система позволяет нам видеть полную и объективную картину состояния дел, повысила прозрачность, предсказуемость и управляемость внутренних процессов и обеспечивает более высокую прибыльность бизнеса».
С.И. Мороз, председатель правления ЗАО ФФ «Виола»


«Парус»

Предприятие «К.С.Л. ГРУП» — украинский производитель кронштейнов и креплений для LCD/LED и плазменных телевизоров, проекторов. Основной задачей проекта была автоматизация получения и отправки информации о своей продукции, проведение рекламных акций и анализ эффективности маркетинговых воздействий. На этапе обсуждения проекта было решено автоматизировать также другие аспекты хозяйственной деятельности – бухгалтерский, складской и производственный учёт.

В результате проекта была внедренная CRM-система «Менеджмент и Маркетинг» в интеграции с системой «Парус – Предприятие 7.40», а именно — модулями «Бухгалтерия», «Реализация и склад». Срок реализации проекта составил 5 месяцев, стоимость внедрения — приблизительно 17 тысяч грн.

E-Consulting

Стадион «Донбасс-Арена» — единственное на сегодня в Украине спортивное сооружение категории «Элит». В рамках решения задачи по обеспечению полной заполняемости стадиона возникла необходимость в создании центрального диспетчерского пункта, который управляет 2000 турникетами, всеми парковками, фирменными магазинами, барами, ресторанами, фитнесс-центрами на территории стадиона. В результате была внедрена система XRM Stadium (построенная на базе Microsoft Dynamics CRM), которая ведет учет всех действий болельщика в рамках организации с помощью персо¬нифицированных клубных карточек. Проект был реализован в течение 3 месяцев, его стоимость превысила 6 млн.грн.

«Ареон Консалтинг» 

Компания «Ареон Консалтинг» автоматизировала процессы работы с клиентами на базе Oracle Siebel CRM компании Yota, одного из крупнейших в мире операторов интернета 4G.

Стремясь предоставить клиентам высокий уровень сервиса, Yota приняла решение внедрить CRM-систему, которая позволила бы объединить в себе всю необходимую информацию для работы с клиентами и предоставила бы возможность более качественно строить коммуникации с ними.

В результате тендера было выбрано отраслевое решение для телекоммуникационных компаний, специализирующихся на услугах беспроводной передачи данных. Решение Siebel Communications for Wireless было представлено компанией «Ареон Консалтинг». Данное решение имеет готовую модель данных и поддерживает операционную часть отраслевых процессов eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) для телекоммуникаций, а широкие интеграционные возможности Oracle Siebel CRM позволяют быстро и качественно интегрироваться практически в любую инфраструктуру. При этом «Ареон Консалтинг» выступил в роли бизнес-консультанта, наглядно продемонстрировавшего способы решения существующих проблем и выгоды от использования Siebel Communications for Wireless.

От принятия решения до запуска Siebel CRM в промышленную эксплуатацию в подразделениях абонентского обслуживания, претензионной работы и методологии прошло чуть больше двух месяцев. В ходе внедрения было реализовано 17 точек интеграции на всех трех уровнях, поддерживаемых Oracle Siebel CRM.
«Внедрение Oracle Siebel CRM позволило нам несколько перестроить процессы работы с клиентами, снизив стоимость процессов для компании и повысив эффективность для заказчиков. Появился контролируемый «жизненный цикл» общения с клиентами, увеличилась скорость реакции компании на обращения. С помощью компании Ареон Консалтинг мы смогли в очень сжатые сроки запустить систему и почувствовать эффект от внедрения» 
Екатерина Гельфанд, директор по клиентскому обслуживанию Yota.

«Инком»
В качестве наиболее интересных проектов 2010 года можно выделить внедрение CRM-системы в розничной сети «Фокстрот», а также в инвестиционной компании Concorde Capital.

Предпосылки внедрения в компании «Фокстрот»: оптимизация процесса управления программами лояльности и персонифицированными маркетинговыми предложениями, управление массовыми маркетинговыми кампаниями и бизнес-аналитикой. Для решения задачи были выбраны решения Oracle Siebel CRM и Oracle BI. В результате реализации проекта была произведена интеграция с Nortell Call Center, бухгалтерской системой 1С, ERP-системой, Oracle BI, интернет магазином foxtrot.com.ua

Предпосылки внедрения в ИК Concorde Capital — необходимость централизованного управления клиентской базой, контактами с клиентами, реализованными сделками по купле-продаже ценных бумаг. Решение задачи было выполнено на базе продукта Microsoft Dynamics CRM. В процессе реализации проекта была произведена интеграция с учетной системой, Microsoft Outlook.

«Интегрос»
Компания «РИТ-СЕРВИС» является ведущим российским производителем решений для штрих-кодирования финансовой информации. Постоянное растущее количество клиентов и партнеров требовало постоянного набора нового персонала. Чтобы повысить эффективность работы существующих сотрудников было принято решение внедрить CRM-систему с элементами управления финансами.

В период с августа по декабрь 2010 года была внедрена CRM-система на платформе SugarCRM CE, которая стала единой средой для работы менеджмента компании и всех коммерческих подразделений. Примечательно, что это был первый «Интегрос» проект, в рамках которого обеспечена работа пользователей в гетерогенной среде клиентских станций на основе Windows и Mac.

(читать 1-ю и 2-ю части)