PCWeek/UE предложил ведущим игрокам рынка CRM-систем оценить его объем в Украине и мире и по возможности привести цифры. Как и следовало ожидать, по отношению к нашей стране они оказались достаточно разрозненными. Причина лежит на поверхности — вот уже несколько лет, как исследования отечественного рынка CRM никто не проводит. Что же до глобального рынка, ведущие вендоры предпочитают доверять данным Gartner и IDC.
Microsoft
Емкость мирового CRM рынка в 2008 году составляла 8,7 млрд долл. (по данным Gartner). Рост рынка в 2008—2009 гг составил 2,4% (IDC), до 2013 прогнозируется средний рост на уровне 7,3%. Статистика по украинскому рынку CRM не ведется уже несколько лет, поэтому его объем оценить сложно. Можно лишь предположить, что он сейчас составляет не более 2,5 млн долл. в год, если оценивать по стоимости лицензий разработчиков.
Основным стимулом для роста рынка является стремление компаний увеличить свои доходы за счет большего фокуса на клиентах (рост почти на 300% с 2009 по 2011) и повысить эффективность использования ресурсов за счет внедрения инновационных технологий (рост около 160%). Так, многие заказчики переходят на облачные вычисления или аренду приложений.
Oracle
На рынке Украины на протяжении последнего года мы наблюдаем резкое увеличение платежеспособного спроса в отношении CRM-систем, что выражается в росте продаж и увеличении количества проектов. Экономика стабилизируется, у предприятий появляются бюджеты на развитие и оптимизацию бизнес-процессов, однако, подход заказчиков к выбору продукта значительно изменился. Клиенты ищут максимально готовые решения для поддержки специфики именно их бизнеса, с коротким циклом внедрения и быстрым возвратом инвестиций.
С другой стороны, компании, которые несколько лет назад купили простые и дешевые CRM-системы с целью быстро и недорого автоматизировать основные задачи по управлению взаимоотношениями с заказчиками, сталкиваются с ограничениями подобных систем, как правило, не поспевающих за ростом и изменениями бизнеса. В результате они начинают понимать необходимость перехода на промышленное интегрированное CRM-решение с глубокой отраслевой функциональностью и возможностью поэтапного внедрения.
SAP
Общий объем CRM-рынка в регионе СНГ в 2010 году можно оценить в 52— 53 млн. долл. (Источник — внутренняя оценка аналитиков SAP).
После кризиса условия для ведения бизнеса в Украине изменились и старые подходы, основанные на экстенсивных методах увеличения количества продавцов и наращивания объемов предложения, работают неэффективно. Стимулом роста стал, прежде всего, сам кризис, который дал понять, что нужно удерживать старых клиентов, а для этого надо больше о них знать. Сегодня компании обращают внимание на обслуживание клиентов, накопление знаний о них, программы лояльности и клиентскую аналитику. Предприятия начинают использовать новые каналы по сбору информации о клиенте, например, социальные сети.
Нельзя сказать, что вопросы удержания клиента не стояли перед бизнесом раньше, но сейчас они стали критически важными в силу ряда следующих факторов:
• у клиентов уменьшилось количество денег, по причине чего клиенты стали более требовательными;
• у продавцов сильно урезаны марке-
тинговые бюджеты;
• происходит частая смена персонала; • рынок меняется ежедневно и требует «ручного» управления в режиме реального времени;
• требуется быстрый анализ новых потребностей заказчиков и быстрый запуск новых маркетинговых идей.
Потребность нивелировать влияние этих факторов на бизнес формирует возрастающий спрос на автоматизированные решения для работы с клиентами и является стимулом для развития CRM-систем в мире. Кстати, рынок CRM в мире в 2011 году, по оценке ведущих аналитических компаний, является третьим по величине после специализированных отраслевых решений и финансового учета. Такая тенденция справедлива и для Украины.
1С/«Абис-Софт»
Компания «Абис-Софт», которая является разработчиком украинской версии «1С: CRM ПРОФ для Украины», отмечает в последние годы увеличение спроса на CRMсистемы. Например, рост продаж этих продуктов на платформе «1С: Предприятие 8» в 2010 году составил около 20% по сравнению с 2009 годом. Не особо высокие темпы роста объясняются, в первую очередь, тем, что экономика Украины еще не восстановилась после кризиса.
Terrasoft
В 2010 году темпы роста мирового рынка корпоративного ПО составили 8,5% (оценка Gartner). В Украине мы наблюдаем подобную тенденцию, однако сектор CRM-систем развивался намного быстрее, увеличиваясь в среднем на 40% в год. О значительном оживлении и устойчивом росте рынка CRM в 2010 году свидетельствует запуск ряда стратегических CRM-проектов. Такая динамика, по нашим наблюдениям, вызвана как общим улучшением макроэкономической ситуации, так и концентрацией бизнеса на получение прибыли. Ведь при постоянно растущей конкуренции во всех областях экономики возможность получить конкурентное преимущество за счет более высокого качества или низкой цены продукта ограничена. Поэтому акцент в бизнесе переходит на уровень обслуживания клиента, что и обуславливает ежегодный рост рынка CRM.
«Парус»
Сегодня в Украине наблюдается сокращение СМБ-сектора (причем происходит это на фоне мировых и внутренних рецессионных процессов), что приводит к двум основным последствиям. Во-первых, темпы роста экономики замедляются, в государстве становится меньше денег. Во-вторых, количество предприятий-потребителей CRM-систем сокращается, причем происходит это не за счет их укрупнения, а за счет сворачивания ими своей деятельности. Крупный же бизнес в Украине имеет, в основном, сырьевую (по крайней мере, не клиент-ориентированную) направленность, поэтому изменения на данном рынке можно не рассматривать. Это отрицательная составляющая.
Но, есть и положительная. В силу ли общемировых тенденций или изменения ментальности представителей отечественного бизнеса, но мы наблюдаем рост интереса потенциальных потребителей к CRM-системам, однако с некоторой оговоркой. Теперь многие знают, что решение для управления взаимоотношениями с заказчиками — «нужная штука» и около 40% компаний СМБ-сегмента могут заявить, что у них уже есть CRM (хотя на самом деле имеется в виду лишь «электронная записная книжка по клиентам»). Примерно 50% находятся в ожидании лучших времен для внедрения и только около 7% реально внедряют или готовятся внедрить полноценную систему управления взаимоотношениями с клиентами.
E-Сonsulting
В оценках рынка мы используем информацию из открытых источников аналитических агентств и данных Microsoft. Мы считаем что мировой рынок CRM в 2011 году составит 12 млрд долл, а рынок CRM в Украине составит всего лишь 40 млн долл. Однако его рост на сегодняшний день составляет около 100%.
Среди факторов, которые влияют на рост рынка, можно выделить, прежде всего, растущую конкуренцию, а также перераспределение приоритетов украинских компаний, которые сегодня выбирают клиент-ориентированный подход. В то же время продукто-ориентированные концепции отходят на второй план. Очень важным импульсом к развитию рынка является и появление услуги hosted-CRM.
«Ареон Консалтинг»
Рынок CRM-систем в Украине разрознен, поэтому достаточно тяжело объективно оценить его размеры. Можно сказать, что влияние кризиса позитивно сказалось на рынке CRM-систем. За счет резкого уменьшения потребительского спроса методы ценовой конкуренции продемонстрировали свою полную несостоятельность. Повышение значения уровня сервиса и возможности удержания существующих клиентов способствовали тому, что рынок CRM-систем демонстрировал рост 25% в 2010 году. В 2011 году наша компания уже отметила заметную активизацию представителей рынка. В основном CRM-системы интересны компаниям на конкурентных рынках за счет уменьшения себестоимости процессов и более эффективного взаимодействия с существующими клиентами.
«Инком»
Объем мирового рынка CRM в 2010 году, по данным исследовательских компаний, составил порядка 10 млрд. долл. Что касается Украины, то мы оцениваем рынок на уровне 6-8 млн долл., хотя его потенциал на сегодняшний день намного больше. Он стремительно растет — на 25—30% в год. И эта тенденция сохранится в последующие годы.
В целом, динамика изменения объемов продаж CRM-систем в Украине позитивная, о чем свидетельствует старт масштабных CRM-проектов у наших клиентов. В последнее время мы констатируем существенный подъем, обусловленный так называемым «отложенным спросом». Ведь интерес к CRM-системам был всегда, а сегодня еще и появилась возможность внедрения данных решений.
«Интегрос»
Поскольку рынок CRM-решений в Украине не очень большой, его объемы оценить сложно. По косвенным оценкам он колеблется в диапазоне 15-18 млн. долл. в год и включает в себя покупку лицензий на ПО мировых производителей и работы локальных интеграторов.
Несмотря на небольшой, но все же рост рынка CRM-систем в мире, рынок Украины переживал в 2009—2010 годах не лучшие времена. Основные заказчики CRM-систем (банки и дистрибуторские компании) испытывали серьезное давление экономиче- ского кризиса и не могли инвестировать в CRM-технологии. Тем не менее, те, кто успешно внедрил CRM-системы в пред- дверии кризиса, получили ощутимый эффект от их использования в период сжатия рынка за счет более быстрой персональной коммуникации с клиентом даже при сокращении количества сотрудников.
«СИТРОНИКС Информационные Технологии»
По данным Gartner, в 2010 году мировой рынок CRM увеличился на 8% по сравнению с 2009 годом и его объем составил около 10 млрд. дол. По нашим оценкам, украинский рынок CRM вырос в 2010 году на 9—10% и его емкость достигла 12 млн. долл.
В Украине наибольший интерес вызывает инструментарий для поддержки привлечения заказчиков с использованием персонализированного маркетинга (direct marketing) и улучшения отдачи от существующей клиентской базы.
Что касается прогнозов на 2011 год, то можно ожидать, что мировой рынок вырастет на 5—6%, а украинский — на 7—8%. В 2012 году, по прогнозам Gartner, мировой рынок CRM может достичь объема 11,5—12 млрд. дол.
