Использование высококачественных хэдсэтов Plantronics с системой подавления шума и повышенной эргономичностью обеспечило высокий уровень качества обработки входящих вызовов и повысило комфортность условий работы для сотрудников call-центра

Профиль организации

Операционная деятельность компании началась в июле 2004 года с введением в эксплуатацию Киевской платформы Adelina Call Center. Тогда же был реализован выделенный проект по продажам лицензионного программного обеспечения для компании Майкрософт.

В сентябре 2006 года акционерами компании было принято решение об увеличении собственных ресурсов для обеспечения обслуживания существующих проектов и для удовлетворения постоянно растущих потребностей новых заказчиков.

В январе 2007 года была запущена Львовская платформа Adelina Call Center, реализованная на профессиональном решении от компании Alcatel. На сегодняшний день, ЦОВ в Украине насчитывает более 240 полнофункциональных автоматизированных операторских рабочих мест, которые обрабатывают более 70 000 звонков в сутки. Предприятие обслуживает сложные информационные проекты для таких заказчиков как крупные банки, страховые компании, рекламные и исследовательские агентства, операторы мобильной связи и спутникового телевидения, контент-провайдеры и дипломатические представительства.

В январе 2009 года Adelina Call Center расширила географию предоставления своих услуг, открыв представительство «Adelina Call Center BEL» в Республике Беларусь, с мая 2010 года начал работу первый филиал Adelina Call Center в Российской Федерации ( г. Белгород )

В соответствие с маркетинговым планом развития Adelina Call Center до конца текущего года количество рабочих мест в Украине будет составлять около 300 (Киев, Львов, Харьков), 30 рабочих мест в Минске и порядка 25 мест в Белгороде.

Постановка задачи

Голосами сотрудников Adelina Call Center говорят дипломатические представительства, мобильные операторы, страховые организации и службы информационной поддержки компаний лидеров Украинского и мирового рынка. Естественно, что персонал call-центра, насчитывающий более 350 сотрудников, являются основной ценностью и залогом успеха компании.

Для того, чтобы гарантировать высокое качество обслуживания для заказчиков в течение всего рабочего дня, компания должна обеспечить для них комфортные условия работы. Поскольку в течение практически всего рабочего дня сотрудники отвечают на телефонные звонки, персонал должен иметь возможность пользоваться удобной и эргономичной головной гарнитурой, которая предоставит хорошие условия для беседы по телефону.

Подбор решения

Как отмечает Олег Мирошниченко, директор по продажам Adelina Call Center, в начале работы в компании пробовали хэдсэты различных производителей: Jabra, Microsoft, Plantronics. Процесс тестирования происходил следующим образом. Компания закупала тестовую партию из 10 – 20 головных гарнитур, которые распространялись среди сотрудников сall-центра. После нескольких недель эксплуатации супервизор и системный администратор собирали отзывы по использованию новой модели (удобство, прочность, качество, шумы), на основании которых руководство компании принимало решение о закупке протестированного устройства, либо начинался поиск другой модели.

«В компании пробовали двухушные и одноушные гарнитуры, — отмечает Олег Мирошниченко. — Казалось бы, бинауральные хэдсэты обеспечивают более надежную изоляцию от внешних шумов. Однако, как показал опыт, операторам в них сидеть неудобно, поскольку они оказываются в полной изолированности от окружающей среды и эчто создает определенный дискомфорт. Кроме того, в binaural-гарнитурах оператор не может одновременно слышать абонента и страхующего его супервизора в случае, если речь идет о параллельном прослушивании.

Олег Мирошниченко, директор по продажам Adelina Call Center: «Без использования продукции Plantronics качество обработки вызовов была бы намного ниже. Более того, мы пришли к выводу, что из доступных на рынке альтернатив, только Plantronics гарантирует максимальное качество и удобство работы».

Очень жесткие требования предъявляются к уровню подавления различных посторонних звуков. Ведь в одном помещении центра обработки вызовов одновременно находятся десятки сотрудников, поэтому абонент, разговаривающий с одним оператором, не должен слышать голос другого оператора. Кроме того, определенные ограничения накладываются типом используемого оборудования в call-центре. Головная гарнитура должна быть совместима с телефоном или компьютером, через который работает оператор.

Три критерия — три основных довода в пользу Plantronics

После нескольких месяцев тестирования различных типов гарнитур от разных производителей в компании остановили свой выбор на модели Plantronics H251N. Основными доводами, послужившими в пользу именной это модели, послужили такие факторы как хорошее качество шумоподавления, отличный уровень комфорта и действительно высокая надежность и прочность.

Гарнитура Plantronics H251N предназначена для использования как с традиционным аналоговым телефонным оборудованием, так и современными VoIP-системами контакт-центров и офисов, и является продолжением известной серии гарнитур Supra. Унаследовав высокую надежность и основные черты проверенного временем эргономичной конструкции гарнитур предыдущего поколения, SupraPlus™ выполнена с применением передовых технологий и способна удовлетворить самые взыскательные требования профессионалов.

Владислав Салогуб, глава корпоративного подразделения компании Itkom, официального представителя Plantronics в Украине: «Проведенные исследования показали, что применение головных гарнитур Plantronics позволяет повысить производительность труда сотрудника call-центра и офисного работника на 45%».

Монауральная модель H251N отличается высоким качеством звука, оснащена быстроразъемным соединением (Quick Disconnect) и совместима со всеми адаптерами Plantronics.

Гарнитура Plantronics H251N

«Фактически мы пришли к выводу, что из доступных на рынке альтернатив , только Plantronics гарантирует максимальное качество и удобство работы» , — резюмирует О. Мирошниченко. — Без ремонта в call-центре головная гарнитура может прослужить около года. Через 12 месяцев эксплуатации назревает необходимость ремонта переходников, проводов и т.д. После 2 лет работы большинство гарнитур приходят в полную негодность и списываются. Именно поэтому фактор износоустойчивость играет очень важную роль при подборе хэдсэта. Во всех филиалах Adelina Call Center используется преимущественно один тип гарнитур — H251N. Это более удобно с точки зрения обслуживания оборудования и обучения: наличие запчастей от уже списанных гарнитур позволяет удешевить ремонт текущих моделей».

Перспективы развития проекта или что нужно контакт-центру?

В последние годы на рынке появилось множество новых разработок, построенных на базе беспроводных технологий BluеTooth, DECT и даже Wi-Fi. Однако в компании не спешат переходить на новые типа хэдсэтов, мотивируя это следующими причинами. Во-первых, стоимость приобретения и обслуживания новых устройств гораздо выше. Во-вторых, в масштабах большого call-центра достаточно тяжело организовать бесперебойную работу персонала, использующего беспроводные устройства, не только технически, но и с точки зрения дисциплины, ведь операторы перестают быть привязанными к рабочему месту, замечает Олег Мирошниченко.

Фактически, это две основные причины, по которым абсолютное большинство call-центров работает через проводные гарнитуры. Поэтому в течение уже многих лет требования к хэдсэтам практически не меняются — высокое качество звука и шумоподавления, комфорт в использовании на протяжение всего рабочего дня, надежность и долговечность. И компания Plantronics — практически единственный производитель, продукты которого полностью удовлетворяют этим требованиям.

Рабочая обстановка в Adelina Call Center