До недавнего времени крупнейшим в мире игроком растущего рынка систем управления взаимоотношений с клиентами (CRM — Customer Relationship Management) оставалась немецкая SAP. Cделка Oracle по приобретению ее основного конкурента Siebel Systems, которая завершилась около года назад, изменила расстановку сил и позволила американскому производителю корпоративного ПО выйти на первое место. Поглощение Siebel оказало не только положительное влияние на долю рынка Oracle в сегменте CRM, но и принесло компании около 4 тыс. новых корпоративных клиентов и свыше 3 млн. пользователей.
 Борис Щербаков (слева), Андрей Полонский |
Московское представительство “Oracle СНГ” в течение прошлого года затратило немало усилий на интеграционные процессы бизнеса Siebel, в результате чего удалось сформировать самостоятельное направление Oracle CRM, руководителем которого стал Андрей Полонский, ранее занимавший должность руководителя подразделения по работе со средними и малыми предприятиями в представительстве AVAYA в СНГ. По результатам 2006 года, несмотря на ряд совершенных в последнее время приобретений, Oracle продемонстрировала рост финансовых показателей, достигнув объема продаж в $14,4 млрд. По результатам последнего исследования IDC, поглощение Siebel позволило компании занять лидирующие позиции и на рынках продуктов CRM России и СНГ.
Стратегия Oracle
Приобретение новых компаний не повлияло на распределение продуктов Oracle по трем ключевым семействам. Основу Grid составляют системы управления базами данных (СУБД) и кластерное ПО. Поглощения и собственные разработки дают возможность активно развиваться семейству связующего ПО Fusion Middleware, куда входят серверы приложений, интеграционные продукты и концентраторы данных. Успешно развивать третье направление помогают сделанные за последние 2,5 года приобретения крупнейших игроков рынка ERP-систем JD Edwards и PeopleSoft. Их продукты JD Edwards World и PeopleSoft Enterprise послужили основой для разработок Oracle JD Edwards Enterprise One и знаменитого E-Business Suite соответственно. Частью этого семейства теперь стала и Oracle Siebel CRM, поскольку за внедрением ERP часто следует внедрение CRM-системы.
Рынки CRM-систем России и СНГ открывают большие перспективы для компании, особенно с учетом появления новых и даже иногда неожиданных сегментов, например, недвижимости, ритейла, водохозяйства. Oracle намерена предложить для них новый продукт Siebel CRM 8.0, разработка которого велась в условиях доминирующей в мире американской экономики. По мнению Бориса Щербакова, вице-президента Oracle и генерального директора “Oracle СНГ”, заложенные в его основу технологии вполне применимы и для местного бизнеса.
Интеграция ресурсов обеих компаний пойдет на пользу рынку СНГ, считает г-н Щербаков. Oracle использует 100%-ную партнерскую модель бизнеса — после поглощения Siebel ей удалось не только не потерять ни единого партнера, но и развить существующую сеть. Клиенты смогут получать полное предложение от одного поставщика, включая новые флагманские продукты Siebel CRM 8.0 и Business Intelligence EE (бывший Siebel Analytics). Развитая инфраструктура Oracle в СНГ откроет дорогу технологиям Siebel за пределы России в сопредельные страны.
Oracle Siebel CRM 8.0
Выпуск в рамках программы Oracle Applications Unlimited 8-й версии комплекса приложений Siebel CRM стал для Oracle не менее значимым событием, чем успешная интеграция соответствующего бизнеса. Siebel CRM 8.0 представляет собой типичный пример трансформационной CRM-системы, способной менять бизнес заказчика в соответствии с его нуждами. Она предлагает целый ряд новых возможностей, которые упрощают взаимодействие с продуктом, повышают его гибкость и позволяют получить от него максимальную отдачу.
• Ориентированный на задачи пользовательский интерфейс
Нередко процесс взаимоотношений с клиентом в рамках CRM состоит из нескольких этапов, что существенно осложняет работу оператора и приводит к путанице. В зависимости от поставленной задачи Oracle Siebel CRM 8.0 сама сможет провести пользователя через все необходимые этапы, помогая ему тем самым избежать ошибок и сделать для клиента наиболее выгодное предложение. Система в состоянии обслуживать несколько задач одновременно, что значительно экономит временные ресурсы и позволяет менеджерам осуществлять оперативный контроль за соблюдением принятых в компании стандартов.
• Новые и усовершенствованные средства поиска
В целом поиск интересующей информации в Oracle Siebel CRM 8.0 стал проще и эффективнее. Появилась возможность разграничения прав пользователей на просмотр найденных данных.
 ТРАНСФОРМАЦИОННЫЙ CRM |
В первую очередь речь идет о трех наиболее популярных в бизнес-среде программах из состава популярного пакета Microsoft — текстовом редакторе Word, редакторе электронных таблиц Excel и почтовом клиенте Outlook. Появилась возможность создавать документы с данными из Siebel CRM, строить на их основе графики и таблицы, готовить отчеты, привязывать сообщения электронной почты к объектам CRM-системы.
• Изменение бизнес-процессов в реальном времени
Зачастую на этапе внедрения все бизнес-процессы четко прописывают, однако рынок не стоит на одном месте, и рано или поздно возникает необходимость внесения определенных корректив. Интуитивно понятный графический интерфейс редактора бизнес-процессов Oracle Siebel CRM 8.0 позволяет самому менеджеру вносить нужные изменения в “горячем” режиме без помощи команды квалифицированных программистов.
• Совместимость с SOA
Oracle Siebel CRM 8.0 сертифицирована для использования совместно с продуктами Fusion Middleware, обеспечивает полную поддержку сервис-ориентированных архитектур (SOA — Service Oriented Architecture) и предлагает средства интеграции на базе веб-сервисов. Система сохранила возможность взаимодействия с гетерогенными системами на основе продукции сторонних разработчиков, включая BEA WebLogic, IBM DB2, WebSphere, SQL Server 2005, и впервые получила совместимость с платформой Linux. Теоретически это означает, что теперь часть клиентов Oracle не только воспользуются CRM-технологиями компании, но и ее услугами по поддержке ОС в соответствии с программой Oracle Unbreakable Linux.
Среди основных конкурентных преимуществ Siebel CRM 8.0 представители Oracle в первую очередь называют широкую горизонтальную функциональность — система содержит все необходимые модули для реализации полного цикла работы с клиентом для всей компании.
В вертикальных решениях Oracle стремится использовать лучшие мировые практики, в том числе российские. Примечательно, что рост числа обслуживаемых клиентов не влияет негативно на производительность продукта.
Заказчики и проекты
Появление высококонкурентных сегментов несет позитивный заряд для разработчиков CRM-систем, увеличивает число потенциальных клиентов. Чаще всего в их роли выступают ИТ-компании, представители телекоммуникационного и финансового секторов, производственные предприятия, дистрибуторы, ритейлеры. Многоуровневая веб-архитектура (сервер СУБД — сервер приложений — “умный” веб-клиент) обеспечивает хорошую масштабируемость Siebel CRM 8.0 и поддержку территориально-распределенных компаний и холдингов. В наиболее крупных из них число пользователей CRM может достигать нескольких десятков тысяч.
По мнению Андрея Полонского, наибольшего успеха достигают заказчики, которые четко представляют конечную цель внедрения продукта. В среднем Oracle CRM позволяет экономить 20-30% на общении с клиентом через центр обработки вызовов (ЦОВ). Среди самых известных в мире клиентов Oracle компании Cisco Systems, HP, IBM, Sun Microsystems, Deutsche Telekom, Telecom Italia. Каждая из них с помощью CRM решает различные задачи: повышение уровня лояльности и увеличение числа собственных клиентов, рост прибыльности, получение новых заказов, оптимизация работы ЦОВ.
В России и в странах СНГ решения CRM наибольшим спросом пользуются в финансовой вертикали — в банках и страховых компаниях. Помимо высокой конкуренции, в немалой степени этому способствует выход на местные рынки большого числа иностранных банков, которые распространяют на локальные офисы собственные стандарты ведения бизнеса, что подразумевает обязательное внедрение CRM. По мере сил и возможностей их примеру следуют российские и украинские компании — “Импэксбанк”, “Инвестсбербанк”, “Московский Кредитный Банк”, “Инго-Украина”, “Ингосстрах”, “Русский Стандарт Страхование”. Наиболее крупным представителем телекоммуникационного сегмента является отечественный национальный оператор мобильной связи “Киевстар”.
Важное значение имеет проверенная методология внедрения Siebel CRM 8.0, основанная на опыте реализации предыдущих аналогичных проектов. Она предполагает привлечение экспертов из числа Oracle Technical Account Manager, что является уникальной практикой при интеграции через партнеров. Это дает дополнительные гарантии заказчикам, а компании — успешное развитие бизнеса.
Планы 2007
Основным приоритетом развития в текущем году для Oracle является освоение наиболее привлекательных вертикалей — финансового и телекоммуникационного секторов. Компания очень довольна и состоянием рынка в целом, на котором в обозримом будущем не видит для себя недостатка в потребителях. По прогнозам Андрея Полонского, в перспективе это приведет к многократному росту числа внедрений.
Не менее важную роль для Oracle играет развитие партнерской сети и расширение экспертизы за счет проведения обучения и тренингов. В 2007 году компания рассчитывает провести сертификацию по Siebel CRM более 100 человек. При этом основной интерес на территории стран СНГ для нее по-прежнему представляют рынки России и Украины.
