Национальная сеть торговых центров «Эпицентр» приступила к широкому внедрению персонализированных цифровых сервисов для обратной связи с потребителями. Уже сейчас он действует для более 70 тысяч клиентов b2b-сегмента.

Теперь покупатель может получить быструю обратную связь посредством мессенджера или SMS при помощи всего двух компонентов — смартфона и приложения для считывания QR-кода. После перехода по ссылке в QR-коде клиент может проголосовать за услуги, описать свое предложение или жалобу, надиктовать аудиосообщения, прислать фото.

«Для нас важно построить эффективную систему обратной связи во всех точках контакта с нашими покупателями. Этот сервис является достаточно действенным инструментом персонализированного реагирования на проблемы, возникающие у покупателей в конкретном ТЦ. За время его тестирования мы увидели, как можно максимально упрощать потребительский фидбэк и повышать эффективность коммуникации покупателей с сотрудниками сети», — отмечает заместитель генерального директора компании «Эпицентр К», директор по розничной торговле Владимир Гончаров.

В отличие от call-центра или соцсетей, где чаще всего оставляют свои отзывы покупатели, этот сервис передает информацию из личного кабинета сразу в конкретный торговый центр сети, где состоялась покупка. Таким образом, контроль за реагированием на отзывы, жалобы или предложения осуществляет непосредственно руководство этого ТЦ.

«Нашими первыми активными пользователями стали многочисленные корпоративные клиенты из b2b-сегмента — вместе с ними мы протестировали работу нового digital-сервиса. Поскольку товары они покупают за безналичный расчет, мы начали наносить QR-коды непосредственно на бланки счетов и расходных накладных, предлагая сканировать их и оставлять отзывы. За пару месяцев этот сервис получил большую популярность в b2b-клиентов. Теперь они — наши «тайные покупатели», замечания и оценки которых помогают компании улучшать сервис и качество обслуживания ежедневно», — прокомментировал директор департамента по работе с корпоративными клиентами «Эпицентр К» Олег Витвицкий.

Успешность проекта в корпоративном сегменте стимулировала сеть ТЦ «Эпицентр» к его дальнейшему развитию. Поэтому с марта началось тестирование digital-сервиса обратной связи для всех клиентов сети «Эпицентр». В торговых залах ТЦ «Эпицентр» на ул. Братиславской, 11 и ул. Григоренко, 40 появились напечатанные QR-коды, сканируя которые, покупатели могут оценить качество обслуживания конкретного магазина и получать персонализированный ответ.