Достижения любой компании во многом зависят от ее стратегии взаимоотношений с клиентами. Однако на лояльность потребителей большое влияние оказывают изменения, вызванные современными технологиями. С развитием таких направлений как AI (искусственный интеллект), NLP (обработка естественного языка), интеллектуальный чатбот и ML (машинное обучение), интеллектуальная автоматизация в сфере обслуживания клиентов стала необходимостью для всех организаций. И вот что здесь происходит.

Многие компании внедрили моделированный интеллект для бесперебойной повседневной работы. По мнению известного маркетингового аналитика Лорен Фой, к 2022 году банки будут использовать чатботы, чтобы автоматизировать до 90% клиентских подключений.

История чатботов

В 2014 году фирма One Reach, занимающаяся исследованием рынка, изучила как покупатели США используют переписку в приложениях для помощи клиентам. Согласно исследованию, 64% покупателей хотели бы использовать голосовые сообщения в качестве канала помощи клиентам, а 77% в возрасте 18–34 лет, по-видимому, положительно относятся к организации, предлагающей текстовые опции.

Согласно результатам исследования, к 2021 году 4,5 млрд долл будут направлены на разработку и внедрение чатботов. И хотя эти инструменты существуют уже довольно давно, так и не захватив господствующие позиции, несколько мировых трендов показали, что время чатботов таки пришло. Вот что указывает на это: доминирование мобильных мессенджеров; поддержка чатботов со стороны Facebook, Microsoft и других лидеров; резкое снижение затрат на улучшение чатботов.

Текущая ситуация в отрасли

Несомненно, некоторые вопросы обслуживания клиентов могут быть решены с помощью искусственного интеллекта. Рассмотрим следующие ситуации.

1. Время от времени человек, которому поручено отвечать на звонки клиентов, не отвечает на запрос, откладывая его и вынуждая клиента ждать. Даже если он находит ответ на вопрос и консультирует клиента, это требует дополнительного времени, вызывая дополнительные расходы для организации.

2. Звонок клиента переключается несколько раз, прежде чем на него ответят. Иногда такие вещи играют важное значение.

3. Из-за фиксированного числа сотрудников в службе поддержки телекоммуникационных компаний клиенту иногда приходится долго ждать, пока на его звонок ответят.

В 2019 году чатботы стали в основном строить на базе искусственного интеллекта, адаптированного для легкого понимания сложного человеческого общения, и в настоящее время способны вести практически стандартные диалоги.

Чатбот в сфере обслуживания клиентов

Эксперты прогнозируют, что объем рынка чатботов вырастет с 2,6 млрд долл в 2019 году до 9,4 млрд долл к 2024 году при среднегодовом темпе роста (CAGR) 29,7%.

Чтобы улучшить взаимоотношения с клиентами, большинство организаций пытаются автоматизировать свою структуру обслуживания клиентов с помощью искусственного интеллекта. Одна из таких моделей — AI Chatbot.

Вообще, датой рождения чатботов можно считать 1966 год, когда была выпущена система ELIZA. В 2014 году Salesforce разработал SMS-чатбот, который впоследствии превратился в Facebook Messenger. Ассоциация также предлагает продукт Live Agent Chat, который имитирует человеческие коммуникации.

По данным Grand View Research, 45% конечных клиентов полагают, что чатботы станут основным средством общения, когда речь идет про обслуживание клиентов. Потому рассмотрим более детально, как чатбот с искусственным интеллектом может изменить сферу обслуживания клиентов.

1.      Повышенная доступность больших данных

2.      Революционный подход в решении запросов клиентов

3.      Модернизированная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Мобильные мессенджеры — Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat и другие — стали предпочитаемыми средствами связи. WhatsApp ежемесячно привлекает более миллиарда активных клиентов, Facebook Messenger — 900 миллионов, WeChat — около 700 миллионов (источник: statista.com).

Чатбот на сайте

Вообще, чатботы не ограничены каналами обмена сообщениями. Если мы подключим диалоговые интерфейсы к веб-сайту или портативному (мобильному) приложению, это позволит нам перейти к разработке нативных чатботов.

1. Чатбот способен предоставлять более точную информацию, поскольку может в целом анализировать, что обычно спрашивают клиенты.

2. Общение между чатботом и клиентом анонимно.

3. Если компания имеет веб-сайт и собирает информацию о клиенте, то впоследствии это позволяет обеспечить индивидуальный подход к клиенту.

Важность чатботов в системах обслуживания клиентов

Разобраться во множестве структур CRM непросто. Плохо спроектированная конфигурация UX приводит к низкой производительности во время работы. Вместо того, чтобы оказывать помощь клиентам, менеджеры, у которых остались неэффективно структурированные системы CRM, вынуждены бездельничать, инертно пытаясь управлять этой структурой. Поскольку специалист по работе с клиентами может получать более ста запросов каждый час, время реакции на каждое решение является срочным и очень важным.

Чтобы решить эти проблемы, удобнее автоматизировать компоненты поддержки клиентов с помощью чатбота CRM. Время от времени чатботы CRM могут всецело заниматься обсуждением клиента, а в других случаях будут передавать обслуживание представителю-человеку. На самом деле, даже в ситуациях, когда обсуждение продолжается, они в настоящий момент могут уловить и записать основную информацию о клиенте.

По сути, они выполняют тяжелую работу с информационным разделом и позволяют специалистам представителям по обслуживанию клиентов сосредоточиться на самых сложных и важных задачах.

Зачем адаптировать чатбот для вашей CRM?

• Чатботы значительно улучшают связи и взаимодействие с потребителями. У клиентов есть запросы, а чатботы могут предложить массу ответов.

• Чатбот может быть интегрирован в приложения-мессенджеры, в которые сегодня люди вкладывают большую часть своей энергии онлайн.

• Чатботы экономят время ваших клиентов. Кроме того, они могут брать на себя основные задачи, требующие быстрой реакции. А представители службы поддержки клиентов смогут обрабатывать более сложные запросы клиентов.

• Это позволяет вашему бизнесу легко масштабироваться. По мере увеличения вашей клиентской базы чатботы могут помочь вашим представителям по обслуживанию клиентов отвечать на постоянно растущее количество запросов, не увеличивая численность вашего персонала в геометрической прогрессии.

• Они предлагают клиентам быструю реакцию и решения.

• Они доступны круглосуточно, без выходных.

• Это позволяет сократить расходы за счет меньшего числа людей в центрах обслуживания клиентов.

Заключение

Главное преимущество в использовании чатбота — это то, что он никогда не отдыхает и доступен 24 часа в сутки! Эта роботизированная автоматизация процессов на самом деле является огромным шагом вперед в области технологий и инноваций, а также в построении более тесных связей с клиентами. Чатбот существенно сокращает время решения проблемы, что приводит к снижению затрат и повышению качества обслуживания клиентов.

С пониманием полезности роботизированной автоматизации процессов (РАП) обслуживание клиентов становится более качественным во всех отношениях. Но очевидно, что интеллектуальной автоматизации предстоит еще пройти долгий путь в индустрии обслуживания клиентов.

   Источник: Readwrite