Чатботы — это не новое слово в технологиях, они появились в конце
Но в последние несколько лет ситуация изменилась и чатботы всколыхнули интерес рынка. Это произошло в связи с тем, что машинное обучение вывело их на новый уровень коммуникаций — они стали гораздо «умнее», поддаются обучению и потому рассматриваются как катализаторы повышения эффективности бизнеса. По оценкам Oracle, к 2020 г. корпоративные чатбот-платформы (Enterprise Chatbot Platform, ECP) найдут применение на 80% предприятий — к тому времени они будут представлять из себя мощный инструментарий для автоматизации рабочих процессов.
ECP-платформы — что они из себя представляют?
На сегодняшний день ИИ перестали воспринимать как технологию из далекого будущего — он тестирует фармпрепараты, собирает автомобили, его внедряют в аналитические и логистические платформы, он добрался до смартфонов. Кажется, что пройдет всего несколько лет, и уже практически не останется областей, где бы ему не нашли применение. Учитывая потенциал ИИ, сейчас почти каждая компания, которая имеет серьезные виды на будущее, или приступает к разработке собственных решений для автоматизации на его базе, или полагается на уже имеющиеся.
ECP — это несложный в освоении инструментарий, применяющийся для создания и запуска голосовых ассистентов с нуля. Многие из этих чат-платформ оснащены собственным ИИ и рядом других компонентов, такими как обработка естественного языка, технология «полнодуплексной речи» (full duplex voice sense). Но ценность ECP состоит не только во внедрении бота или нескольких ботов, но и в их настройке — роботов можно обучить, чтобы они соответствовали конкретным потребностям. Источниками информации для них помимо журналов чата служат электронные письма, данные CRM, документы. Все они для динамического изучения сортируются в памяти платформы.
Помимо этого ECP-платформы приспособлены для выполнения широкого спектра задач, включая мониторинг данных, они также могут выступать в роли виртуальных помощников. Для их обслуживания можно обойтись силами внутренней ИТ-службы без участия дорогостоящих сторонних ИИ-специалистов. Большинство ECP-платформ задействует интеграцию с популярными платформами обмена сообщениями, такими как Skype, Facebook Messenger, Telegram или WhatsApp.
Какие преимущества дает ECP предприятиям?
Если хорошо приглядеться, можно увидеть, что боты уже прочно укоренились в бизнесе. Для этого достаточно зайти в несколько интернет-магазинов или воспользоваться услугами онлайн-банкинга. Пока что быть может рано говорить, что они совершили перелом в сознании потребителя, но и называть их чужеродной материей также не получится. Современный софт значительно повысил IQ чатботов — они могут аккумулировать информацию без необходимости лавировать между несколькими приложениями. Что еще более важно, они готовы давать ответы мгновенно и без какой-либо подготовки.
Чатботы — это не просто приложения, они могут работать круглосуточно и где угодно, будь то соцсети или мессенджеры, снабжая клиентов информацией. В ходе проведенного Aspect Software Research опроса, в котором приняло участие более тысячи человек в возрасте от 18 до 65 лет, было установлено, что 44% из них предпочитают консультироваться или общаться с чатботами, а не живыми людьми. Искусственный интеллект уже умеет анонимно опрашивать клиентов и получать отзывы. Накапливая и анализируя подобного рода информацию, впоследствии ИИ может стать источником ценных идей для сотрудников маркетинговых отделов.
В качестве иллюстрации возможностей чатботов можно привести популярный в Китае социальный чатбот Xiaolce, который, по заверению Microsoft, способен вести содержательную беседу практически как человек. Технологический алгоритм позволяет ему предсказывать, что человек скажет дальше, когда следует сделать паузу и в какой момент можно тактично прервать пользователя и переключиться на другую тему. Xiaolce работает на базе полнодуплексной технологии, которая уменьшает неестественные задержки, из-за которых беседа с чатботами иногда кажется неловкой или натянутой. Этим он отличается от чатботов «полудуплексного» режима, беседа с которыми больше похожа на разговор по рации, когда говорить можно только по очереди.
Какие конкретные модели применения предлагают чатботы? К примеру, их можно задействовать для улучшения операционной деятельности предприятий путем автоматизации повторяющихся внутренних операций и административных задач. Они могут сэкономить драгоценное время отделам финансов и кадров, информируя сотрудников о проведенных платежах или занимаясь составлением графиков отпусков. Коммерческие фирмы могут рассчитывать на их помощь, когда требуется получить важную информацию о платежах и счетах-фактурах, что значительно экономит время по сравнению с электронной пересылкой. Чатботы не просто умеют находить и передавать данные о финансовых транзакциях, но и обрабатывать их, сводя данные из чеков, банковских счетов, платежных карт прямо в приложении для обмена сообщениями.
В области управления проектами чатботы могут применяться в качестве виртуальных помощников, помогая администраторам организовывать планирование задач и повышать продуктивность работ за счет автоматизации внутренних коммуникаций. Для этого чатботы могут в режиме реального времени давать сотрудникам команды рекомендации, напоминать о сроках реализации проекта одновременно следя, чтобы не было перерасхода средств, а также контролировать другие индивидуальные задачи, для решения которых их специально обучали.
Применяя ECP, предприятия могут создавать индивидуальные решения без необходимости найма отдельной команды программистов или разработчиков, что повышает проектный потенциал чатботов.
