Компания «ИТ-Интегратор» модернизировала ИT-решения для контакт-центра одного из крупнейших телекоммуникационных провайдеров – компании ВОЛЯ.
Проект предусматривал внедрение гибкого механизма распределения звонков между собственными и партнерскими контакт-центрами компании.
Основная задача, которая стояла перед «ИТ-Интегратор» ─ предоставить серверы, голосовые шлюзы, программное обеспечение, а также внедрить решения от лидера отрасли ─ компании Сisco.
«ИТ-Интегратор» также обеспечил эффективную интеграцию программно-аппаратного комплекса с действующими системами провайдера, что позволит значительно повысить количество вызовов, которые могут обработать операторы. Результатом проекта стало создание современной и надежной платформы для взаимодействия с клиентами компании ВОЛЯ.
Сегодня в компании ВОЛЯ работают два call-центра, расположенных в Киеве и Хмельницком. Модернизация контакт-центра проходила в три этапа и длилась 8 месяцев. На первом этапе были автоматизированы процессы подразделения «Теле-маркетинг», на втором ─ запущен основной функционал контакт-центра по обработке входящих и исходящих вызовов, после чего были автоматизированы процессы анкетирования CSAT и Cisco Pot Call Survey, а также разработан пакет кастомизированной отчетности.
Для оперативного управления конфигурациями и сценариями обслуживания в IVR также было разработано специальное web-приложение.
«Это был один из самых интересных и технологичных проектов внедрения контакт-центров в корпоративном телеком-секторе в 2017 году. Для его реализации со стороны как ВОЛИ, так и «ИТ-Интегратор», были сформированы профессиональные проектные команды. В связи с тем, что процесс обработки каждого вызова тесно интегрирован с IT-системами заказчика, основной вызов проекта заключался в планировании и реализации непрерывной разработки и имплементации готовой функциональности, с последующей поэтапной миграцией сервисов заказчика на новую платформу», – говорит архитектор направления контакт-центров компании «ИТ-Интегратор» Антон Кривенцев.
«Call-центр – это прямая связь между абонентом и компанией, поэтому мы были заинтересованы в увеличении эффективности работы этого канала. Чем быстрее и качественнее мы сможем обслуживать звонки, тем довольнее будет наш клиент, а значит, повысится уровень удовлетворенности потребителей в целом и желание рекомендовать нашу компанию.Теперь в среднем абонент будет ожидать на линии от 1 до 5 минут, что значительно меньше этого показателя в прошлом», – рассказал Антон Маслов, руководитель Департамента информационно-консультационного обслуживания компании ВОЛЯ.
