Сочетание мобильных технологий и розничной торговли обеспечивает качественный скачок в разработке продуктов, а также меняет ожидания покупателей и требует соответствующей корректировки обслуживания клиентов.
Миллениалы, также называемые "Поколение Y" (от 18 до 34 лет) – это самая привлекательная группа покупателей. Примерно с 2015 г. миллениалы стали самой многочисленной категорией, обогнав уходящее на пенсию поколение бэби-бумеров. Однако миллениалы, не единственная группа, на которую ориентируются современные рынки. Поколение Z, те, кто родился после 1995 г., - первое поколение, для которого мобильные технологии действительно играют главную роль и которое не мыслит своей жизни без передовых устройств.
Миллениалы уже тратят в интернете больше, чем любая другая возрастная группа, а за ними следует Поколение Z. Как показывают приведенные в отчете компании Experian Data Quality демографические данные американцев, совершающих покупки с помощью интернета и мобильных технологий, в рамках электронной коммерции, миллениалы тратят порядка $2 000 в год – больше, чем любая другая категория населения.
Между поколениями существуют поведенческие отличия, которые влияют на процесс принятия решений при совершении покупок.
Миллениалы |
Поколение Z |
Технически грамотны: 2 экрана одновременно |
С техникой на "ты": 5 экранов одновременно |
Коммуникация через текст |
Коммуникация через изображение |
Хранители и совладельцы |
Создатели и соавторы |
Ориентированы на настоящее |
Ориентированы на будущее |
Оптимисты |
Реалисты |
Хотят заявить о себе |
Хотят трудиться ради успеха |
Источник: KPCB 2016 Internet Trends Report
Статистика пользования мобильными гаджетами
По данным, опубликованным Experian Data Quality в США, пользователи тратят порядка 25% времени на взаимодействие с мобильным телефоном.
-
Смартфоны – второе по популярности устройство для поиска в интернете. Первое место занимают настольные компьютеры / ноутбуки, третье и четвертое – планшеты и игровые приставки, соответственно
-
В среднем, у одного пользователя на телефоне 37 мобильных приложений, не считая предустановленных
-
В сутки в среднем используется 12 приложений
-
80% времени используются 5 самых нужных приложений
-
Наиболее часто используются следующие приложения: Facebook, Chrome, YouTube
-
32% пользователей используют для покупок настольные компьютеры или ноутбуки
-
На втором месте по популярности смартфоны (25%), за ними с минимальным отрывом следуют планшеты (24%)
-
Покупки в реальном магазине на последнем месте (11%)
-
В среднем, 54% миллениалов сегодня делают покупки в интернете, по сравнению с 49% представителей других поколений
-
За последние три года (с 2014 по 2016 г.) покупки смартфонов значительно возросли с 67 до 74 – 77%
Какие операции совершают пользователи в цифровом пространстве?
-
Читают отзывы о продуктах в мобильном приложении или на интернет-сайте
-
Делают новую покупку после оформления возврата неподходящего товара через интернет
-
В процессе принятия решения рассматривают фотографии, сделанные другими пользователями
-
На этапе исследования изучают посты ритейлера в соцсетях
-
Сравнивают цены с конкурентами
-
Отслеживают доставку заказа
-
Ищут купоны на скидки