Согласно отчету украинского подразделения IDC, в структуре украинского ИТ-рынка наблюдается определенная диспропорция. Связана она с тем, что значительная часть поставок приходится на оборудование, его доля достигает 80%, в то же время как доля услуг и ПО не превышает 18%, причем в минувшие годы этот показатель был даже ниже. По мнению аналитиков IDC, основным фактором роста ИТ-рынка в ближайшем будущем должен стать сегмент услуг. Начиная с 2009 года, этот рынок стремительно увеличивался, в 2013 году его рост замедлился, и все же до конца года рынок ИТ-услуг, скорее всего, достигнет предкризисного уровня

Сервисный бизнес интересен для вендоров и их партнеров по нескольким причинам. Во-первых, это высокомаржинальныое направление бизнеса, во-вторых, качественный сервис является важным инструментом в удержании заказчиков. В то же время это весьма сложное направление бизнеса с высоким по стоимости «порогом входа», требующее наличия узкоспециализированного квалифицированного персонала. Более того, нередко для успешной работы с заказчиками необходимо создавать территориально-распределенную сеть сервисных центров. По этой причине далеко не каждой компании удается открыть такое направление деятельности.

В этом номере редакция PCWeek/Ukrainian Edition постаралась дать корпоративным заказчикам и потенциальным сервисным партнерам объемную картину ИТ-сервиса в Украине по различным категориям продуктов и решений. Для этого мы пригласили к участию ключевых вендоров, которые уже давно ведут свою деятельность в Украине, а также крупнейших дистрибуторов и системных интеграторов, являющихся сервисными партнерами поставщиков решений.

Назовите число ваших сервисных центров в Украине? Где они расположены территориально?

Владимир Дохленко, глава представительства APC by Schneider Electric в Украине и Молдове

Сервис однофазных ИБП осуществляется в авторизированных сервисных центрах АРС by Schneider Electric. Помимо заводской гарантии производителя существует возможность приобретения продленной гарантии как на этапе покупки оборудования, так и по завершении периода действия заводской гарантии.

Сервис трехфазных ИБП и систем кондиционирования осуществляется силами собственного штата квалифицированных сервисных инженеров АРС by Schneider Electric и авторизированных партнеров.

На данный момент в Украине насчитывается 37 авторизированных сервисных центров по однофазному оборудованию АРС by Schneider Electric.

Сервисные центры наших украинских партнёров, авторизованные АРС by Schneider Electric, находятся во всех областных центрах и многих городах Украины. Глубина проникновения в каждом регионе постоянно увеличивается, что обусловлено наращиванием базы устройств, а также развитием бизнеса корпорации в Украине.

Дмитрий Потапов, сервис-менеджер Dell в Украине и регионе Центральной и Восточной Европы

Компания Dell в 2012 году значительно расширила партнерскую сеть авторизованных партнеров по сервису в Украине. На всей территории Украины (а мы обеспечиваем полное географическое покрытие) работает более 130 квалифицированных инженеров и функционирует 25 центров для обмена запасных частей. Сейчас мы продолжаем расширять сервисную сеть.

Наиля (Татьяна) Николаева, IT Biz

У нас нет сервисного центра в обычном понимании, но для наших клиентов мы оказываем услуги по настройке оборудования, ПО И конфигурированию интерфейсов, а также выполняем небольшие работы по ремонту оборудования. Сервисные услуги мы оказываем в лаборатории нашего основного офиса, где есть возможность не только проверить работоспособность оборудования, но и его совместимость с устройствами других производителей. В исключительных случаях, когда нет возможности помочь удаленно, наши инженеры выезжают на территорию клиента для оказания срочной «помощи».

Андрей Гришанков, технический директор ProNET

В Украине у нашей компании 12 сервисных центров. Они равномерно покрывают всю территорию Украины и находятся во Львове, Донецке, Днепропетровске, Харькове, Одессе, Киеве, Ровно, Черкассах, Кировограде, Николаеве, Виннице, Черкассах.

Александр Артёменко, руководитель IT-Департамента компании Space IT

В Space IT организован один сервисный центр в Киеве в составе Службы сервисной поддержки и склада запчастей Space IT. Так же используются склады партнеров в тех регионах, где они существуют. При этом реализованная модель сервисной поддержки, имеющиеся контракты и SLA позволяют качественно предоставлять сервисную поддержку заказчикам в около 300 филиалах во всех областных центрах Украины.

Наталия Глинская, директор департамента IT-услуг Verna

Компания VERNA покрывает всю территорию Украины, а специалисты присутствуют в более чем 40 городах Украины – это областные и крупные районные центры.

Дмитрий Иванов, региональный менеджер Xerox по технической поддержке

У компании Xerox более 90 сервисных центров в Украине, которые на данный момент охватывают 24 области. Большинство сервисных центров находится в областных центрах и крупных городах, где на сегодняшний момент активно продается и используется техника Xerox.

Олег Герасымив, руководитель службы поддержки пользователей компании «Техника для бизнеса»

В Украине работают 2 сервисных центра. Находятся они в г. Львов, поскольку главная деятельность компании осуществляется в Западном регионе.

По какому принципу вы подбирали своих сервисных партнеров?

АРС by Schneider Electric: Согласно политике нашей компании, работу авторизированных сервисных центров курируют контрактные сервисные партнеры, задача которых – обеспечить высокое качество обслуживания массового сегмента систем малой и средней мощности.

Dell: У компании Dell в Украине большое количество сервисных партнеров разного уровня. Прежде всего, мы связаны долгосрочными отношениями с четырьмя компаниями, которые предоставляют сервисные услуги уже много лет: Миромикс, Монблан, Service.ua, «УЛИС Системс».


Space IT: Нашими сервисными партнерами являются производители оборудования из портфеля решений Space IT, а также дистрибьюторы.

Безусловно, одним из ключевых критериев выбора вендора в портфель компании является уровень и качество сервисной поддержки на территории Украины. В частности: наличие склада запчастей, доступные сервисные пакеты с минимальным временем замены оборудования, сроки ремонта или поставки оборудования на замену, предоставление подменного фонда.

Xerox: Главные критерии при выборе сервисных партнеров: качество предоставляемых услуг в области сервисного обслуживания копировально-множительной техники, высокая мотивация к работе и желание активно сотрудничать с Xerox.

Опишите кратко, какие виды и уровни сервиса вы предлагаете заказчикам?

АРС by Schneider Electric: На сегодняшний день мы являемся брендом, который предоставляет услуги сервиса на уровне компании-производителя оборудования. APC by Schneider Electric не только производит оборудование, но и активно участвует в проектировании и внедрении, а также обслуживает свое оборудование в течение всего жизненного цикла. Таким образом, мы «замыкаем круг» как на этапе гарантийного, так и на этапе пост-гарантийного обслуживания. Наши специалисты четко представляют, в чем могут состоять основные проблемы с оборудованием, как оно себя ведет в тех или иных условиях, и, самое главное ─ благодаря обратной связи, мы понимаем, в чем заключаются потребности наших заказчиков.

Помимо сервисов, привязанных к конкретному оборудованию, существует также то, что мы называем «профессиональным сервисом» – услуги связанные с поддержкой, разработкой концепций по сложным проектам, аудитом технических решений для проверки правильности, либо повышения энергоэффективности существующих решений.

Следует отметить, что наша стратегия продажи сервисов осталась неизменной – мы предлагаем сервисные пакеты только через наших партнеров.

IT Biz: Компания IT Biz предлагает следующие виды услуг:
• Аутсорсинг;
• Сервисные контракты;
• Сетевой аудит;
• Аренда сетевого оборудования;
• Тестирование сетевого оборудования;
• Настройка функционала и конфигурирование интерфейсов;
• Ремонт оборудования;
• Обучение персонала.

ProNET: Техническое сопровождение и обслуживание вычислительной инфраструктуры датацентров, сетевой инфраструктуры, инфраструктуры ЦОД, а также систем безопасности. Компания предлагает три уровня сервиса, которые отличаются временем реакции на инциденты и обеспечением запасными частями. Минимальное время реакции/восстановления 2/4 часа.

SI BIS: В первую очередь мы предлагаем аудиты корпоративных систем в разрезе вычислительных ресурсов, систем хранения данных, сетевых ресурсов, использования лицензий программных продуктов.

Во-вторых, при внедрении любого нового решения мы можем предоставить заказчику возможность сайзинга и тестирования решения. Наша компания является обладательницей одного из лучших в Европе Центра компетенции по решениям IBM «IBM BladeCenter and Storage Solution Center».

В-третьих, мы одна из немногих компаний, которые предлагают заказчикам услуги по разработке решений по консолидации и виртуализации серверов и систем хранения данных, а также разработке политик координирования и развертывания систем резервного копирования, политик безопасности, разграничения доступа, учета и периодического аудита IТ-ресурсов.

Что же касается сервисного сопровождения наших заказчиков, то здесь мы предлагаем расширенное сопровождение IT-ресурсов в формате 24/7/365. Заключение специального соглашения об уровне предоставления сервиса (SLA, Service Level Agreement) позволяет обеспечивать реакцию наших специалистов на инцидент в течение двух часов, а устранение данного инцидента – в течение суток. Это возможно благодаря нашему подменному фонду оборудования, которого в 95% случаев достаточно для решения проблемы.

Space IT: Наша компания предлагает следующие виды услуг:
• Гарантийное обслуживание
• Послегарантийное обслуживание
• Сервисное обслуживание определенного сегмента ИТ-инфраструктуры
Предлагаемые максимальные уровни SLA:
• по срокам замены оборудования: Next Business Day (Следующий рабочий день)
• по срокам восстановления: Same Day
• по срокам реакции: 30 минут
• по времени доступности инженеров: 8х7

VERNA: Мы предлагаем гибкие условия по уровню сервиса от 9х5хNBD до 24х7х4 (время восстановления). У нас нет стандартизированных пакетов, заказчик может выбрать любые услуги из нашего каталога ИТ-услуг: обслуживание рабочих мест пользователей территориально распределенных компаний, телекоммуникационных сетей, банковского и торгового оборудования, систем хранения данных и серверов, поддержку виртуализации и программных продуктов.

Xerox: Xerox предлагает полный пакет услуг, связанных с организацией печатных процессов и управлением ими. Часть этих услуг предлагают наши партнеры по сервису и по продажам. Это может быть поставка оборудования и расходных материалов, их сервисное обслуживание. Напрямую клиентам Xerox предлагает сервис самого высокого уровня – полное управление печатными процессами заказчика на условиях аутсорсинга, а также обслуживание и поддержка машин промышленного класса собственного производства.

«Техника для бизнеса»: В основном, мы предлагаем обслуживание всей ИТ-инфраструктуры заказчика, но при желании можем предоставлять услуги по ремонту компьютерной техники, серверного оборудования или обслуживанию программного обеспечения. Относительно уровня сервиса мы готовы подстраиваться под пожелания клиентов. Например, предоставлять услуги в выходные дни или в течение рабочей недели вечером.

Какие виды сервиса сегодня более всего востребованы со стороны крупного и среднего бизнеса, государственого сектора?

АРС by Schneider Electric: Спрос на сервисные услуги больше востребован в тех сферах, где стабильность ИТ наиболее критична для бизнеса компании.

В последнее время все большую востребованность показывают сервисы, связанные с продлением гарантии, обеспечением заданного времени реакции. Наряду с этим в последнее время возрастает спрос на сервисы с фиксированным временем восстановления. Дополнительные сервисные пакеты приобретают предприятия сферы телекоммуникаций, финансового сектора, промышленности, а также государственные структуры, у которых существует грамотная оценка рисков, своевременное бюджетирование и для которых предоставление сервиса заявленного уровня качества вовремя является критичным для обеспечения выполнения основных бизнес-процессов. Для таких заказчиков мы предлагаем индивидуальные сервисные пакеты, обеспечивающие требуемое время реакции на обращение клиента по телефону и электронной почте, время выезда на объект заказчика, включая фиксированное время восстановления работоспособности оборудования в зависимости от потребностей заказчика.

Dell: Бизнес-заказчиков интересует, в первую очередь, доступность агентов технической поддержки с высоким уровнем квалификации. Это необходимо для проведения удаленной диагностики в кратчайшие сроки.

Крупные заказчики пользуются услугой четырехчасового сервиса с опцией «Критически важный уровень». Таким образом, клиент может предотвратить технические инциденты в своей работе.

IT Biz: Наиболее востребованные услуги для всех видов бизнеса —помощь в подборе оборудования. В более крупных проектах пользуется спросом разработка сетевой архитектуры.

ProNET: Прежде всего востребованы сервисы, которые прямо влияют на рабочий процесс Заказчика. У разных категорий они разные, но безусловно, можно выделить основные – сервисное обслуживаниее инфраструктуры ЦОД и систем безопасности.

VERNA: Пользуется спросом локальная и централизованная поддержка ИТ-инфраструктуры крупных и средних компаний и их филиальной сети. Очень востребован сервис «глаза и руки» в регионах.

Для торговых и банковских сетей, как правило ─ это работы по СКС, организация рабочих мест в рамках открытиях и модернизации филиалов.

Важным моментом в работе с корпоративными заказчиками является возможность предоставить полный комплекс услуг. Однако это накладывает определенные обязательства на самого вендора и его партнеров, которые должны создавать инфраструктуру «быстрого реагирования», инвестировать в постоянное наличие ЗИП-комплекта, обучать сотрудников, повышать их квалификацию.

АРС by Schneider Electric: Инсталляционные сервисы ─ это обязательное условие для продажи серьезного оборудования. Скажу честно, меня удивляет политика отдельных вендоров, которые доверяют полностью все вопросы запуска, ввода в эксплуатацию систем партнерам, заявляя, что они обучили 30 партнеров и этого достаточно для ведения бизнеса в Украине. Сколько запусков сложных систем сделает один партнер в год – два, три, десять, а может ни одного? Инженер должен поддерживать высокую квалификацию, и лучшим способом ее поддержания является практика. Самый опытный инженер, осуществляющий несколько запусков сложных систем в год, неизбежно ее потеряет, и обучающие курсы, на которых выдают базовые знания, не компенсируют этот пробел. Это не значит, что мы не доверяем партнерам осуществлять запуски систем собственными силами – доверяем, но только избранному числу серьезных компаний, у которых есть наличие большого количества сервисных активностей (продажи систем, сервисные пакеты на обслуживание) и может быть сохранена инженерная активность сервисных специалистов в необходимом объеме. И наши партнеры прекрасно осознают ситуацию, свои возможности, и если чувствуют, что они уже готовы – по согласованию мы предоставляем им возможности выполнять эти работы собственноручно.

Другая наша инициатива – открытие линии технической поддержки для заключенных контрактов на техническое обслуживание. В любое время суток наши заказчики могут перезвонить и в течение фиксированного времени получить консультацию по устранению проблем не оператора, а полевого инженера АРС by Schneider Electric, который в данный момент дежурит на этой линии. Это услуга уже работает, и многие наши заказчики активировали ее использование в рамках своих сервисных пакетов.

Space IT: Компания Space IT изначально создавалась как интегратор полного цикла, и значительное внимание уделялось качественному подбору и подготовке инженерного персонала, согласованному с темпами и направлениями развития компании. Значительные усилия и средства вкладывались и вкладываются в обучение, повышение квалификации, расширение демонстрационной лаборатории.

Это позволяет обеспечить достаточно высокий профессиональный уровень инженеров для предоставления качественных услуг нашим заказчикам: проектирование, пилотирование решений, внедрение, гарантийное обслуживание и сервисная поддержка.

Вячеслав Лысов, начальник отдела корпоративных платформ, «УЛИС Системс»

Компания «УЛИС Системс» уже много лет успешно сотрудничает с компанией Dell, в нашем портфолио большое количество реализованных проектов различной сложности. Каждое индивидуальное решение – это проработанная на перспективу ИТ инфраструктура, с учетом всех преимуществ продуктов Dell, а также широких сервисных возможностей нашего партнера. Один из успешных кейсов последнего времени — проект построения центров консолидации и обработки данных для Министерства экономического развития и торговли Украины. Сервисная поддержка для Министерства экономического развития и торговли Украины осуществляется в рамках фирменного сервиса Dell Prosupport на протяжении трех лет со временем реакции Next Business Day. В соответствии с предоставляемым уровнем расширенного сервиса, предусмотрена круглосуточная комплексная поддержка аппаратуры и программного обеспечения, а также возможность выезда сервисного инженера к заказчику с необходимыми комплектующими не позднее, чем на следующий рабочий день с момента определения причины неисправности.

К сожалению, в Украине, как показывает опыт, большинство партнеров в рамках сокращенных бюджетов не принимают решение в пользу более дорогостоящих, однако более полных и оперативных сервисных пакетов, включающих профилактические меры, и порой, это негативно сказывается на бизнесе. Однако ситуация меняется к лучшему, и ИТ директора все больше внимания уделяют расширенному сервису.

Одним из основных тормозов развития сервисного бизнеса остается уровень организации бизнес-процессов сервисных компаний. Каким образом вам удалось наладить эти процессы?

АРС by Schneider Electric: Мы глобальная компания, поэтому можем позволить себе инвестировать в данное направление. В отличие от локальных партнеров, представляющих сервисные услуги вендоров, мы сначала создаем возможности, а затем предоставляем их заказчикам, а не наоборот.

Dell: Мы не оказываем давление на наших партнеров. Компания Dell всегда стремится к максимально продуктивному сотрудничеству и совместному росту с сервисными компаниями, обмену опытом и уже существующими наработками в сервисном бизнесе. Если мы видим барьеры в развитии или необходимость в улучшении бизнес-процессов, мы работаем вместе с партнером для достижения необходимого уровня содействия.

Space IT: При создании и дальнейшем развития Службы сервисной поддержки (ССП) Space IT применяются принципы и подходы, изложенные в ITIL.

В частности, реализованы: трехуровневая модель ССП, процессный подход, процедуры эскалации и объективного контроля качества предоставляемых услуг, SLA, внедрение автоматизированной Service Desk системы и ее интеграция с ERP-системой компании.

Таким образом, применение передового мирового опыта в данной сфере позволяет нам избегать типовых ошибок и обеспечить качественный сервис для наших Заказчиков.

VERNA: Для того чтобы быть конкурентными на рынке, мы постоянно оптимизируем наши внутренние и внешние процессы взаимодействия. Процесс предоставления сервиса в нашей компании организован по принципам ITIL/ITSM.

Xerox: Компания Xerox обладает богатым международным опытом предоставления сервисных услуг. Чтобы сделать бизнес партнеров более эффективным, мы делимся с ними своими наработками. Так, Xerox проводит тренинг «Сервис, как бизнес», в котором рассказывает о том, как на базе качественного сервиса построить стабильный бизнес. Также одним из примеров может служить организация процессов на нашем собственном сервисном подразделении, которое обслуживает технику промышленного уровня.

Тем не менее, ситуация в этой сфере еще очень сложная, требующая развития, мы продолжаем работать и стремимся постепенно формировать в Украине цивилизованное отношение к предоставлению сервисных услуг в нашей сфере.

Замечаете ли вы тенденцию к централизации контрактов, когда крупные заказчики с территориально распределенной структурой стремятся заключить единый контракт на обслуживание и за счет этого получить более высокий уровень сервиса для всех региональных подразделений?

Space IT: Да, такая тенденция существует, но она относится к определенной системе или «набору» систем ИТ-инфраструктуры предприятия.

Заказчик имеет возможность выбирать такой «набор» из портфеля решений системного интегратора. Заказывать сервис на одну и ту же систему у разных подрядчиков в различных регионах, для подавляющего большинства систем – неэффективно.

Например, сервисное обслуживание на систему видеоконференцсвязи или систему корпоративной телефонии выгодно получать «из одних рук» во всех региональных подразделений. А если обе системы доступны в портфеле одного системного интегратора – есть возможность выбора обслуживания обоих систем одним подрядчиком.

VERNA: Большая часть наших заказчиков имеют территориально распределенную структуру. У нас на обслуживании более 2000 объектов по территории Украины – это крупные и средние финансовые и торговые сети. Почти все из них уже имеют опыт работы с сервисными партнерами в регионах и стараются централизовать управление сервисной сетью. В зависимости от размера своей сети такие компании стремятся заключать контракты либо с одним сервисным партнером, либо с двумя, если количество точек обслуживания доходит до 1000 и выше.

На практике доказано, что централизация обслуживания и передача его на аутсорсинг профильной компании позволяет сэкономить до 42% бюджета на региональную ИТ-поддержку. По сути, мы предлагаем готовую систему сервисного обслуживания по всей территории Украины с единой точкой входа.

Наблюдаете ли вы увеличение спроса на комплексные контракты с единым поставщиком услуг?

Dell: Такая тенденция определенно есть, поэтому Dell прислушивается к пожеланиям и идет навстречу клиентам путем введения новых услуг сервиса.

IT Biz: Отмечаем. Наши клиенты стремятся сотрудничать с нами по всему фронту работ.

Space IT: Наши заказчики всегда предпочитают заключать комплексные контракты с единым поставщиком услуг. Поэтому, с нашей точки зрения, уровень спроса на такие контракты всегда был и остается высоким.

VERNA: Мы наблюдаем значительный рост спроса на комплексные контракты. Наш портфель сервисных контрактов на протяжении последних четырех лет увеличивается в два раза ежегодно, и количество обслуживаемых объектов с каждым годом также увеличивается в разы.

«Техника для бизнеса»: Безусловно, такой тренд есть. Особенно это видно на примере банковских структур, которые в последнее время активно переходят на пользование услугами по аутсорсингу и, как правило, пытаются получать такие услуги от одной компании по всей стране.