ДМИТРИЙ КРУЧИНИН: У компании Инком — 28 филиалов и 2 представительства за рубежом, которые также являются сервисными центрами. В каждом из них есть складские помещения для размещения фонда оборудования. Сервисные инженеры, работающие в этих филиалах, располагают возможностью прямых коммуникаций с инженерами в нашем центральном офисе. Все сервисные инженеры находятся в штате компании, что дает возможность оперативно управлять всей сервисной сетью. Только в регионах у нас работают свыше 50 инженеров; Киев, в связи с определенной спецификой, покрывается сервисом при помощи отдельного инженерного персонала.
Выбор местоположения наших сервисных центров — все областные центры и некоторые крупные города — обусловлен несколькими причинами: наличием корпоративных заказчиков с распределенными структурами и необходимостью покрытия сервисом из областных центров любой точки страны. В основном речь идет о крупных промышленных регионах, где требуется поддержка критичной для бизнеса ИТ-инфраструктуры. Большинство наших корпоративных заказчиков владеет широкой сетью филиалов в Украине, соответственно им удобно получать сервис для всех своих подразделений из одних рук, где бы ни находились филиалы наших заказчиков.
PCWeek/UE: Как изменялось число ваших сервисных центров за последние годы?
Д. К.: В последние десять лет это число было достаточно стабильным. Хотя в кризисные годы мы закрыли несколько сервисных центров в целях оптимизации загруженности персонала, например, в таких малонаселенных городах, как Ялта и Феодосия. Но в целом сокращение было небольшим, и сегодня мы по-прежнему покрываем сервисными центрами всю Украину, а также Казахстан и Беларусь. Важно акцентировать, что все сервисы мы предоставляем только за счет собственных специалистов.
PCWeek/UE: Какие виды сервисов вы предлагаете заказчику? И что востребовано со стороны разных категорий клиентов?
Д. К.: Как правило, среди корпоративных заказчиков наибольшим спросом пользуется поддержка сетевой и серверной инфраструктуры. Зачастую в больших проектах по модернизации всей корпоративной сети заказчики также включают в число требований обслуживание рабочих станций и периферийного оборудования. Сервисный контракт оговаривает гарантированное время на восстановление, то есть дает четкое понимание заказчику, какой будет период простоя того или иного оборудования при поломке.
При этом необходимо понимать разницу между гарантийным ремонтом и сервисным контрактом. Гарантийный ремонт поддерживается любыми вендорами с помощью своих авторизованных сервисных партнеров или авторизованных сервисных центров. Однако никаких четко оговоренных правил по срокам восстановления, замены и ремонта нет, законодательство лишь ограничивает его до 14 дней. Если же запчастей нет в наличии, то срок ремонта может достигать даже 1-2 месяца. Кроме того, гарантийный ремонт далеко не всегда предполагает временную замену неисправного оборудования на рабочее, что позволяет не останавливать работу ИТ-систем в целом. Такие условия обеспечивает только сервисный контракт.
Кстати, помимо ремонта в четко оговоренные сроки и замены аппаратной части, сервисный контракт предлагает ряд дополнительных услуг. Например, большинство вендоров в рамках своих авторизованных сервисов предлагают доступ к закрытой части своего сайта для технических специалистов заказчика, предоставляют массу различной полезной технической информации. Кроме того, большинство поставщиков решений предоставляют возможность получения обновлений в рамках сервисной поддержки. Всё это позволяет реализовать сервисный контракт на выгодных для клиента условиях.
PCWeek/UE: Как вы обучаете своих сотрудников?
Д. К.: Инженеры Инком, принимающие участие во внедрении продаваемых нами решений, проходят сертификацию у производителей. Не секрет, что у каждого вендора есть свои требования к партнерам. Если вы хотите стать партнером НР, Cisco и других, нужно сертифицировать определенное количество специалистов.
В Инком передача знаний идет от инженеров из центрального офиса в региональные филиалы. В процессе выполнения работы «полевой» инженер всегда может обратиться к центральному инженеру за консультацией, вплоть до того, что через Интернет-соединение более опытный специалист может показать, как решать ту или иную задачу. Возможности удаленного управления на сегодняшний день развиты настолько, что многие сложные задачи могут просто решаться из центра, где у нас сконцентрирован пул высокоуровневых специалистов.
PCWeek/UE: Какой процент ваших заказчиков остается на сервисном контракте после внедрения проекта?
Д. К.: Многое зависит от того, были ли заранее предусмотрены расходы на сервисную поддержку при составлении бюджета проекта. Крупные заказчики, которые покупают дорогостоящее оборудование, понимают, что установить его — только полдела, очень важно впоследствии это оборудование качественно поддерживать. Поэтому 80% таких заказчиков приобретают сервисные контракты.
PCWeek/UE: На какой период клиенты обычно покупают сервисные контракты? Насколько трехлетний контракт, например, удорожает проект в целом?
Д. К.: Чаще всего заказчики покупают сервисное обслуживание на 1-3 года, в некоторых случаях — на 5 лет. Предприятия осознают, что срок эксплуатации ИТ-системы составляет около пяти лет, поэтому покупают сервисный контракт на весь срок его службы.
Стоимость сервисного контракта в течение трех лет составляет от 5% до 20% от стоимости самого оборудования. Здесь многое зависит от сложности решения, от политики вендора. Кстати, в сервисном контракте значительную долю денег получает сам вендор, поскольку его специалисты обеспечивают третью линию поддержки.
Вендорская составляющая сервиса очень важна, поскольку позволяет гарантировать заказчику, что его проблема будет решена оптимальным образом и в кратчайшие сроки. Бывает, что производитель даже вынужден переписывать микрокод, поскольку именно ошибки в программе приводят к сбою в оборудовании. Однако исправление кода—процесс довольно длительный. Поэтому в случае решения критичной для бизнеса проблемы мы стараемся вместе с производителем найти обходной путь, чтобы возобновить функционал, а уже после разбираться, в чем причина сбоя. Время восстановления прописывается в контракте, поэтому заказчик четко знает, в течение которого времени ему восстановят работу сервиса или оборудования.
PCWeek/UE: Заказчику удобно получать весь спектр услуг из одних рук. Может ли Инком предоставить весь необходимый набор сервисов? Если нет, то в каких случаях вам приходится обращаться к субподрядчикам?
Д. К: В 99% случаев Инком предоставляет полный набор сервисов в рамках проекта любой сложности. Исключением, пожалуй, составляет сервис печатной техники, являющийся достаточно специфическим бизнесом. В наших проектах мы привлекаем компании, специализирующиеся на сервисе печатной техники, поскольку отдаем себе отчет, что такой подход для заказчика будет выгоднее и дешевле. Но даже в этом случае Инком выступает для заказчика единым центром ответственности, единой точкой контакта по всем вопросам. Стоит заметить, что мы фактически никогда не перепродаем чужие услуги, любой проект подразумевает и наше собственное участие.
PCWeek/UE: Какое в среднем время реакции на обслуживание?
Д. К: Среднее время не совсем показательно, поскольку условия соглашений об уровне сервиса (SLA) могут быть очень разными, и зачастую наши клиенты выставляют в проектах очень жесткие требования. Здесь можно говорить лишь о возможных временных интервалах. К примеру, если говорить о заявке по телефону, то инженер должен решить поставленную задачу за время от 15 минут до часа. Если это консультация, то время ответа — до 2 до 4 часов. Заявки с наиболее высоким приоритетом обслуживаются в течение от 6 до 24 часов. Менее критические проблемы, например, вопрос заказчика касательно выхода из строя одного из двадцати дисков в дисковом массиве, который не привел к перебоям в работе ИТ-системы, решаем в течение нескольких рабочих дней.
Такой подход экономически выгоден как для нас, так и для заказчика, который осознает — если мы занимаемся проблемой заказчика в выходные дни или ночное время, то и он тоже должен выделить свои человеческие ресурсы в это же время. Однако, вернувшись к началу ответа, отмечу, что все зависит от выставленных заказчиком сроков. На моей памяти практически не было случаев, когда Инком не смог бы выполнить самые жесткие условия по времени реакции и восстановления; как обычно, все зависит от денег, которые заказчик готов платить за минимизацию рисков простоя своих ИТ-систем.
Д. К: Как известно, уже много лет у компании Инком есть свой полноценный контакт-центр; заказчики могут звонить нам в режиме 24/7, могут оставить заявку почтой и так далее. Наша сервисная служба построена на базе рекомендаций ITIL, все запросы клиентов четко фиксируются, за выполнением заявки в четко поставленные сроки следит сервис- менеджер. Все оказываемые нами услуги проходят жесткий контроль качества. Хочу акцентировать, что бизнес по предоставлению сервисов очень чувствителен к качеству. Мы отдаем себе отчет в том, что если из десяти качественно отработанных заявок одна была выполнена не в срок, то потом такой сервисный контракт практически невозможно продлить, и непрерывно работаем над повышением качества сервиса.
