Компания HP представила новый пакет услуг Always On Support, который является более персонализированным, проактивным и простым для заказчиков и партнеров, чем пакет, предлагавшийся ранее. Кроме того, значительные изменения внесены в программу для партнеров, которые эти услуги оказывают.
В Always On Support входят услуги трех видов: традиционные (реактивные), проактивные, а также предназначенные для ЦОДов и бизнес-критичных систем.
Первый вид услуг — Foundation Care — подразумевает быстрое устранение уже возникших неисправностей. Такой сервис предлагался и раньше, но теперь заказчик может к поддержке оборудования дополнительно получить поддержку ПО, созданного другими вендорами. “Если клиент имеет контракт на услуги от данного вендора и отправляет заявку в HP, наша компания берет на себя управление этим обращением, — объяснил Михаил Парамонов, менеджер по развитию услуг сервисной поддержки “HP Россия”. — Сотрудник HP выясняет, с чем связана проблема, и если оказывается, что с ПО другого вендора, то привлекает его специалистов и решает проблему до конца”. В настоящее время поддерживается ПО Microsoft, SuSe, VMware и Red Hat.
Второй вид услуг — Proactive Care — предназначен для устранения проблем до их возникновения и является новинкой. Раньше такой проактивный сервис предоставлялся только для бизнес-критичных систем и ЦОДов, а теперь его можно приобрести для одной единицы оборудования, например для сервера. Главный компонент проактивной услуги — система автоматизированной удаленной поддержки Insight Remote Support, которая распространяется бесплатно. “Эта система теперь не только автоматически размещает в HP заявки, связанные с отказом тех или иных элементов, но и путем проактивного сканирования собирает массу диагностической информации и передает ее в HP. Там эта информация опять же автоматически сравнивается с базой знаний HP, и в результате формируются отчеты с рекомендациями по внесению изменений. А менеджер потом обсуждает эти изменения с заказчиком”, — объяснил Михаил Парамонов.
Платформа Inside Remote Support уже встроена в новый сервер Proliant Gen8 на уровне системной платы, а для диагностирования другого оборудования HP ее нужно инсталлировать. В перспективе Inside Remote Support будет встроена во все серверы и системы хранения HP. “В результате произойдет конвергенция технологии и сервисных услуг”, — утверждает Михаил Парамонов.
По оценке HP, такой подход позволяет существенно (в ряде случаев до 40%) сократить время решения проблем и повысить точность диагностики, доведя ее почти до 100%. Что касается стоимости Proactive Care, то прибавка составит 10—20% к цене стандартной поддержки. “Купив такой сервис, — сказал г-н Парамонов, — заказчик может отказаться от услуг своего айтишника, так как HP будет удаленно заботиться о его сервере”.
Третий и самый высокий уровень сервиса — Datacenter Care — предназначен для поддержки инфраструктуры и особенно важных участков ИТ. По словам Михаила Парамонова, заказчик может гибко сформировать программу поддержки из компонентов любого реактивного и проактивного уровня. При этом цена зависит не от количества этих компонентов, а от бизнес-критичности данного приложения в данном ЦОДе. Плюс этого уровня сервиса по сравнению с предыдущими в том, что с заказчиком работает выделенная команда поддержки (не удаленная, а из России), заявке предоставляется самый высокий приоритет на обслуживание и для устранения проблемы обеспечивается доступ к экспертизе самого высокого уровня — к глобальному центру поддержки бизнес-критичных систем, в котором работают наиболее опытные специалисты.
Все эти услуги, в том числе и экспертизу, HP предоставляет через сеть партнеров по сервису, которым недавно была предложена новая программа ServiceONE. Как рассказал Виктор Афанасьев, менеджер по развитию канала продаж сервисных решений “HP Россия”, в новой программе всего два статуса — “Специалист” и “Эксперт”. “Специалисты” в основном ориентированы на поддержку решений коммерческого класса: персональных систем, принтеров, серверов стандартной архитектуры и систем хранения начального уровня. “Эксперты” плюс к этому могут обслуживать более “тяжелое” оборудование и предоставлять проактивные услуги.
“Партнеры хотели расширить свои возможности по оказанию сервиса как с точки зрения портфеля оборудования, так и набора услуг, — объяснил перемены Виктор Афанасьев. — Они также желали, чтобы достойные партнеры выделялись на общем фоне, и сейчас это реализуется статусом “Эксперт"”.
Кроме того, изменился принцип подсчета компенсаций. Раньше эта система была не очень четкой и понятной, а сейчас партнер может легко сам высчитать свой бонус. По словам Виктора Афанасьева, есть три уровня компенсации за достигнутые результаты, при этом чем больше усилий прикладывает партнер к продвижению сервисов, тем больше он получает компенсации.
В мире на сегодняшний день порядка 70 тыс. партнеров HP участвуют в программе Service ONE. В России сейчас 60 “Специалистов” и 8 “Экспертов”. “Но к концу года это количество увеличится, наверное, на 25%, — выразил надежду Виктор Афанасьев. — Сервисные программы HP быстро эволюционируют. В перспективе все больше проактивных услуг будут переданы партнерам. Сами мы не справимся”.
