Компания «Е-консалтинг» занимается хостингом Microsoft Dynamics CRM вот уже 4 года — с начала 2008‑го. Первый год ожидаемо выдался трудным — потребитель еще не был готов к переходу на подобный новый сервис и мы были обеспокоены судьбой инвестиций. А они потребовались существенные, ведь для хостинга настоящего комплекса, обеспечивающего автоматизацию биллинга и самоуправления клиентом, а также шифрованные каналы интеграции с внешними приложениями, необходимо серьезное оборудование.
Тогда, в 2008 г., вложения в серверное оборудование в размере около 80 тыс. долл. США начали казаться бесперспективными. Однако со временем благодаря активной просветительской работе с потенциальными клиентами, множеству семинаров, конференций и информационных рассылок мы стали привлекать все больше и больше клиентов нашей услуги хостинга Microsoft Dynamics CRM.
С тех пор изменилось многое: и система, и ценообразование, и прочее. Сегодня 4 стойки с блейд-серверами стоимостью 450 тыс. долл. США на балансе с резервным питанием и динамически переключаемыми каналами Интернета уже не кажутся нам слишком тяжелым финансовым грузом. И если первыми клиентами у нас были представители малого бизнеса (в основном рекламные агентства и брокеры), то на сегодняшний день мы обслуживаем на хостинге как малый и средний, так и крупный бизнес, например, Vienna Insurance Group в Украине, включая СК «Княжа», СК «Глобус» и Эрсте Банк. Отметим, что наш серверный комплекс прошел полную проверку безопасности австрийским подразделением Группы. И только после этого предприятия Группы были переведены на хостинг.
Количество пользователей нашего сервиса ежемесячно меняется, и кстати, не всегда возрастает. Это еще одно преимущество аренды — наши клиенты могут уменьшить число арендуемых лицензий в период затишья. Летом всегда наступает спад, в конце года — пик. Также всплески спроса наблюдаются в периоды политической активности, ведь наш сервис часто используют избирательные штабы и колл-центры. Рекорд подключений в месяц пока что составил 7,2 тыс. пользователей, с учетом академических лицензий 3 вузов страны, где предмет Microsoft Dynamics CRM включен в программу обучения и студенты используют наш сервис. Самым большим клиентом среди учебных заведений является Киево-Могилянская академия. В среднегодовом показателе число арендаторов растет большими темпами, и мы ожидаем в этом году 2 пика — на футбольный чемпионат Евро‑2012 и на период выборов. Сегодня наши технические возможности составляют 16 тыс. одновременных подключений (уникальных логинов) и в рамках текущей платформы мы можем расширяться до 100 тыс.
У нас очень разносторонняя аудитория потребителей. В их число, к примеру, входят объекты Евро-2012. Нашим арендатором является харьковский стадион «Металлист», в то время как «Донбасс Арена» и НСК «Олимпийский», пройдя через аренду хостинга, выкупили системы и используют их на своих серверах. Также среди потребителей много интернет-магазинов; компаний, оказывающих профессиональные сервисы — обеспечение офисов питьевой водой и канцтоварами; есть дисконтные сети (например, MAXI CARD); издательства и пр. Количество пользователей от одного предприятия тоже колеблется: есть большие компании с 1 паролем, а есть малые предприятия, где абсолютно все сотрудники работают через наш сервис.
Мы не рассматриваем в качестве конкурентов бесплатные сервисы. Чаще всего под аббревиатурой «CRM» в этих системах скрывается банальная записная книжка с небольшим набором дополнительных контактных функций. Если кому-то нужен именно такой сервис, проще купить Microsoft Outlook и установить к нему бесплатную надстройку «Диспетчер деловых контактов» (Business Contact Manager) с сайта Microsoft. Но не стоит путать это с настоящим комплексом CRM. Нашими конкурентами являются Salesforce и Oracle CRM On Demand, однако конкуренция не сильна, поскольку аналогичный функционал в хостинге от Salesforce для Европы стоит 270 евро в месяц (Salesforce, Euro Pricing Unlimited), а в стартовом урезанном тарифе — 70 евро в месяц. Oracle CRM On Demand обходится в схожем наборе функций в 150 долл. за месяц, а базовый стартовый набор функций предлагается за 75 долл. в месяц. Набор функций, доступных у Salesforce и Oracle CRM On Demand, уже значительно уступает Microsoft Dynamics CRM. И пока что мы не встречали реальных предложений этих сервисов на нашем рынке.
Цена и возможности
С этого года мы перевели наш хостинг на новую платформу Microsoft Dynamics CRM 2011. До этого у нас было 3 тарифа, используемые в зависимости от объема предоставляемого сервиса. В новой системе — единый тариф — 45 долл. Он включает полный сервис Microsoft Dynamics CRM, базу и средства графических отчетов SQL, встроенную социальную сеть, документохранилище Microsoft SharePoint, интеграцию Skype и автономный клиент для Microsoft Outlook. Также мы отдаем клиенту права администрирования: он может либо сам производить дополнительные настройки системы, либо нанимать сторонних консультантов и дизайнеров. Сегодня такого набора возможностей на территории Украины больше не предлагает никто. Кроме того, по договору аренды мы производим ежедневное резервное копирование каждой клиентской системы и храним раздельные копии за 30 дней. Таким образом, по просьбе клиента мы можем вернуть его систему в состояние на срок от 1 до 30 дней назад.
После прекращения аренды мы храним копию клиентской системы еще 6 месяцев с момента последнего входа в систему клиентом или до письменного соглашения об удалении системы. Такие условия хранения требуют большого дискового пространства и это также включено в регулярный тариф. С мая 2012 г. наша система получит ряд дополнительных возможностей, среди которых: расширение интеграций и возможностей социальных сетей, поддержка ряда сторонних браузеров (сегодня система работает только с Internet Explorer 7,8,9, с мая 2012-го — все остальные), и автономный клиент для большинства планшетов и переносных устройств, включая iPad, использующих платформу Android.
Интеграция
В состав текущей версии Microsoft Dynamics CRM входит все необходимое компании, кроме учета движения по складам и по счетам. Если компания клиента оказывает услуги, но у нее нет склада (например, это страховая компания), он может получить полный набор сервисов внутри самой Microsoft Dynamics CRM. Что касается дополнительных возможностей и интеграций — все определяется запросами и финансовыми возможностями заказчика. Мы часто интегрируем клиентские системы 1С, веб-сайты магазинов, колл-центры и даже GPS-системы слежения за автомобилями перевозчиков.
Однако следует учитывать, что интеграция в режиме реального времени для хостинга стоит дороже, чем интеграция для выкупленной клиентом системы на его серверах. Это связано с режимом безопасности и необходимостью использовать дополнительные криптографические ключи шифрования каналов обмена данными. Мы докупаем для таких интеграций WildCart SSL-сертификаты, а дополнительные затраты ложатся на клиента. И если организация с 3 пользователями захочет арендовать систему Microsoft Dynamics CRM в облаке и интегрировать ее с 1С, ей придется выбирать из следующих вариантов:
- перенести Microsoft Dynamics CRM из облака «ближе» к 1С;
- купить дорогую, но безопасную интеграцию в режиме шифрования в реальном времени;
- интегрироваться offline с задержкой в 10-15 минут;
- искать другую CRM-систему от поставщика услуг, пренебрегающего безопасностью передачи данных и интегрирующего системы с открытым кодом (таких поставщиков достаточно).
Как дополнение других сервисов Microsoft дополнительно предлагает арендаторам Microsoft Dynamics CRM облачный сервис Office 365, который включает не только привычные офисные продукты, но и средства коммуникаций Lync. Наша компания по просьбе заказчиков интегрирует Microsoft Dynamics CRM с Office 365 и Microsoft Exchange.
Клиенты часто переносят систему из нашего облака к себе в офис, когда объем необходимых интеграций требует сближения их офисных систем с Microsoft Dynamics CRM до такой степени, что это проще делать в одном серверном шкафу, чем выстраивать множественные системы аутентификаций и шифрования. Иногда клиенты вообще отказываются от использования системы ввиду изменения потребностей бизнеса. Но мы не знаем ни одного случая, чтобы заказчик перешел от использования нашей системы к другой. А вот обратный процесс порой происходит — к нам приходят клиенты с опытом использования других CRM-систем. Надо сказать, с таким заказчиком работать очень просто — он уже знает, что именно хочет от системы и имеет формализованные описания процессов.
