Microsoft Dynamics CRM
Решение софтверного гиганта — мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. Основное преимущество Dynamics CRM, по мнению представителей Microsoft, заключается в предложении платформенных решений, которые позволяют интегрировать все бизнес-технологии клиентов в единое информационное пространство, доступ к которому они могут получить не только через рабочие станции, но и через интернет или мобильные устройства.
Forrester определил несколько преимуществ от внедрения Microsoft Dynamics CRM 2011 с точки зрения личной продуктивности и эффективности процессов: • продукт обеспечивает 247% ROI и возврат инвестиций в проект в течение 4,1 месяца с даты запуска решения в эксплуатацию;
• производительность труда департамента продаж повышается на 50%, департамента поддержки и обслуживания заказчиков — на 15%;
• сокращается время ИТ-персонала на разработку и управление MS CRM. Основными заказчиками решения являются компании финансового сектора (страховые компании, банки, инвестиционные компании).
В настоящее время Microsoft активно инвестирует в разработку полнофункционального решения по управлению продажами и маркетингом, обслуживанию заказчиков как малых предприятий, так и крупных корпораций. Кроме того, компания работает над созданием полноценной версии решения для мобильных устройств. Необходимо также отметить запуск CRM Online: Microsoft является едва ли не единственной компанией, предлагающей полноценные версии системы как для ПК, так и в «облаке».
Oracle Siebel CRM
Флагманский CRM продукт компании Oracle для корпоративного сегмента Oracle Siebel CRM, помимо стандартных функций автоматизации процессов маркетинга, продаж и обслуживания, включает полностью интегрированные модули для многоканального контактного центра, управления лояльностью и сегментации клиентской базы. Также в его состав входит функциональность для выездного обслуживания клиентов, совместной работы с партнерами, встроенная бизнес-аналитика и многое другое. Все модули построены на единой платформе, что позволяет внедрять их в любой последовательности, в то же время избегая затрат на интеграцию этих компонентов между собой.
Oracle Siebel CRM включает в себя более 20 вертикальных отраслевых решений, в частности, для финансовых организаций, провайдеров телекоммуникационных услуг, предприятий государственного сектора, машиностроения т. д. Высокая масштабируемость и надежность системы позволяют использовать продукт для автоматизации критически важных бизнес-процессов в компаниях с большим количеством пользователей и объемами обрабатываемых данных. Так, в «Сбербанке России» в системе Siebel CRM работают 21000 пользователей.
Как заявляют представители вендора, основными направлениями дальнейшего развития Oracle Siebel CRM на ближайшее время являются углубление вертикальной отраслевой функциональности, в первую очередь — в решениях для банков, телекоммуникационных операторов, компаний в секторе FMCG, фармацевтики и государственного сектора. Также будут внесены значительные усовершенствования в системы управления лояльностью, электронной коммерции, многоплатформенные мобильные решения и социальный CRM.
Oracle CRM On Demand
Отличительной особенностью приложения Oracle CRM On Demand, предоставляемого как сервис через интернет, является его экономичность и быстрота развертывания. Ведь решение предоставляется клиентам на условиях ежемесячной подписки по количеству пользователей, при этом приложение размещается в датацентрах Oracle. При такой схеме работы отпадает необходимость в первоначальных капитальных затратах на серверный узел и сопутствующую ИТ-инфраструктуру, покупку лицензий баз данных, операционных систем и другого серверного ПО. Что касается операционных затрат, то они также уменьшаются, ведь все работы по поддержке, администрированию и апгрейдам системы осуществляются компанией Oracle централизовано и их стоимость включена в общую стоимость подписки.
SAP CRM 7.0
Система управления взаимоотношениями с клиентами SAP CRM 7.0 — одна из лучших на рынке по рейтингам аналитических компаний, в которой соединены наглядный интерфейс конечного пользователя, простая настройка системы и возможности построения сложных, полноценных, отраслевых бизнес-сценариев. Продукт SAP BCM (Business Communication Management) позволяет быстро и эффективно построить профессиональный call-центр, обладающий всеми современными возможностями. Решение представляет собой программный комплекс на базе IP-телефонии и объединяет в себе все современные каналы коммуникации, такие как телефон, факс, SMS, www, e-mail, мобильные устройства, голосовая почта, превращая их в единый для предприятия канал связи с клиентом. SAP BCM бесшовно интегрирован с SAP CRM 7.0, и такая архитектура предоставляет целый ряд преимуществ перед просто call-центром.
Решение SAP Real Time Offer Management — это так называемый маркетинг реального времени. С его помощью можно обеспечить большой рост оборота в розничных телекоммуникациях, банке, страховании, ритейле, транспорте. Решение позволяет в реальном времени выбирать релевантные предложения для того или иного контекста. SAP Real Time Offer Management анализирует контекст звонка, историю работы с клиентом, его профиль и на основании этих данных предлагает наиболее подходящие для него маркетинговое предложения.
На рынке СНГ основными потребителями решения SAP CRM являются предприятия розничной торговли, банки, телекоммуникационные и сетевые компании. Активно интересуются решением SAP CRM Service машиностроительные компании, оказывающие сопровождение и гарантийный ремонт своей продукции.
Сегодня SAP активно инвестирует в мобильность (доступ через все виды мобильных устройств) и в более тесную интеграцию с различными интернет-приложениями (прежде всего, в интеграцию с социальными сетями). Также компания развивает свой CRM в сторону решений для рынка SMB, мобильных решений и новых каналов сбора мнений клиентов.
Социальные сети, как новый канал продвижения продуктов способами «сарафанного радио» и сбора отзывов клиентов, имеют в современном мире первостепенное значение. Уже сегодня SAP предлагает решения для использования таких медиа как Twitter, Facebook и разнообразные блоги в качестве дополнительного средства коммуникации с клиентом. Средства полнотекстового поиска и анализа эмоциональной составляющей сообщений позволяют определять отношение аудитории к продуктам и услугам и получать обратную связь с высокой скоростью и при этом совершенно бесплатно, не тратясь на контрольные группы и дорогостоящие маркетинговые исследования.
Terrasoft 3.X
Группа компаний Terrasoft является разработчиком двух программных платформ — Terrasoft 3.X и BPMonline — предоставляя заказчикам возможность выбора между разными по технологиям, моделям поставки и оплаты CRM-решениями. Конфигурации CRM-систем построены на принципах Open Source и предоставляют гибкий инструментарий для неограниченной адаптации приложения. На сегодняшний день более 3000 предприятий доверили автоматизацию своего бизнеса Terrasoft.
Ядро приложений Terrasoft — блок управления бизнес-процессами. Использование CRM-решений Terrasoft позволяет существенно сократить расходы благодаря возможности гибко настраивать систему для поддержки постоянных изменений в бизнес-процессах компании. В 2010 году компания Terrasoft усилила фокус на вертикализации и расширила свой портфель продуктов новыми отраслевыми решениями.
Наибольшие доли оборота Terrasoft приходится на предприятия финансового сектора, дистрибуторские компании и поставщиков услуг. Кроме того, компания достигла более глубокого проникновения в отраслях розничной торговли, телекоммуникаций, сегменте продаж и обслуживания автомобилей.
В минувшем году развитие SaaS/Cloud технологий определено аналитиками Gartner как основной тренд мирового корпоративного ПО в 2010 году. При этом, сегмент CRM-систем является наиболее быстрорастущим на SaaS рынке. И хотя модель SaaS не приобрела в Украине той же популярности, которой уже пользуется в мире, Terrasoft рассматривает SaaS-технологии как одно из наиболее перспективных для себя направлений инвестирования.
Terrasoft BPMonline
В начале текущего года группа компаний Terrasoft представила принципиально новую разработку — программную платформу BPMonline. Платформа позволяет создавать гибкие информационные SaaS-системы, способные оперативно меняться вместе с изменением бизнес-процессов компании. Работа над платформой велась 35 программистами в течение 3 лет.
1С:CRM ПРОФ для Украины
Решение «1С:CRM ПРОФ для Украины» разработано на базе «1С:Предприятие 8» и поддерживает все преимущества этой технологической платформы: масштабируемость, простота администрирования и конфигурирования. Главное преимущество системы «1С: CRM ПРОФ для Украины» — возможность интеграции с учетными системами на платформе «1С: Предприятие 8». «1С:CRM ПРОФ для Украины» можно использовать как самостоятельную программы для автоматизации функций CRM, так и в качестве дополнения к функционалу CRM Типовых конфигураций «1С:Предприятие 8». Данное решение интегрируется (путем объединения) с типовыми конфигурациями «Управление торговлей 8 для Украины», «Управление торговым предприятием 8 для Украины» и «Управление производственным предприятием 8 для Украины».]
• услуги — 33%;
• торговля — 22%;
• сфера ИТ — 17%;
• производство — 16%;
• автобизнес — 9%.
Сегодня 1С инвестирует в вебинтеграцию своих продуктов. Такой подход дает пользователям возможность подключаться к системе с любой точки, где есть доступ к интернету, тем самым обеспечивается более эффективная работа менеджеров. Также ведутся разработки по аналитической части: расширение возможностей анализа отношений с клиентами путем развития отчетности, настраиваемость системы в пользовательском режиме без программирования.
«Парус Предприятие 7»
В 2002 году в рамках системы «Парус Предприятие 7» в компании был разработан специализированый CRM-продукт «Парус Менеджмент и маркетинг». Решение, прежде всего, создавалось для собственных задач по работе с клиентами. За восемь лет своего развития оно серьезно эволюционировало функционально, но устарело архитектурно (поскольку было написано на Visual FoxPro 8). В 2009 году разработчики приступили к созданию нового поколения программных продуктов, ориентированных на работу в интернет. Первым продуктом этой линейки стал «наследник» «Парус М&М» — CRM-система «jПарус М&М». Система реализована на Java по принципу трехуровневой архитектуры (тонкий клиент), в качестве СУБД могут быть использованы различные системы, в том числе — бесплатные, например, PostgreSQL. В ближайших планах корпорации «Парус» — разработка вебклиента для некоторых модулей (работы уже ведутся), а также клиента для мобильных устройств на базе Android и iOS.
Также планируется интеграция с сервисами Google и социальными сетями. Сегодня компания активно инвестирует в развитие облачных технологий, с уклоном в сторону доступа с мобильных устройств. По свидетельству Артура Федоренко, в 2008 году в этом направлении работало 2 разработчика «Парус», сейчас же решением такой задачи занимается 15 человек.
E-Сonsulting
Компания занимается внедрением системы Microsoft Dynamics CRM, которая отличается функциональностью и гибкостью, что позволяет строить на ее платформе отраслевые XRM-решения. На сегодняшний день самые популярные XRM-решения, разработанные нашей компанией, — это XRM Insurance, XRM Stadium, XRM Distribution, XRM Logistic, XRM Delivery, XRM Retail. Их уникальность в том, что каждое из них заточено под специфическую отрасль и решает конкретные задачи заказчика определенного направления деятельности.
Например, решение XRM Stadium отслеживает все, что делает клиент на территории спортивной организации: начиная с момента, когда он приобрел билет и зашел на стадион через турникет, и заканчивая тем, что он купил пиво в баре или обзавелся сувенирной продукцией в фирменном магазине стадиона. Подробная история клиента, хранящаяся в XRM, позволяет осуществлять маркетинговые кампании по привлечению болельщиков на спортивные мероприятия. Больше всего проектов мы реализовали для финансовых организаций (52%), в сферах дистрибуции (28%), профессиональных услуг B2B (12%) и развлечений (6%). Следует отметить, что обычно о CRM говорят как об инструменте для систем лояльности и маркетинга, но на практике чаще используют (и покупают) для полнофункционального управления компанией, где функции маркетинга являются лишь небольшой частью системы.
Еще одна инновационная технология, в которую инвестирует Е-Консалтинг — это «сайтофон». Он позволяет осуществлять звонки прямо с веб-сайта организации в ее офис, при этом клиенту не требуется устанавливать дополнительное программное обеспечение — достаточно иметь микрофон. «Сайтофон» был успешно внедрен в МАУ, в результате расходы на обслуживание клиентов по телефону в компании были сокращены до 5 раз по сравнению с номером 0—800 и сервисом «обратный звонок».
«Ареон Консалтинг»
Ключевым направлением деятельности компании является внедрение решений на базе Oracle Siebel CRM. Мы ориентируемся на непродолжительные проекты длительностью два-четыре месяца в наиболее приоритетных для наших клиентов аспектах бизнеса. Малая продолжительность внедрения и небольшой бюджет проекта обеспечивают быстрый возврат инвестиций (от нескольких месяцев до одного года).
• банковский сектор — 60%;
• телекоммуникации — 30%;
• специализированные услуги, оптовая и розничная торговля — 10%.
«Инком»
Компания развивает несколько параллельных направлений, предлагая решения на базе Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM, SAP CRM. У каждой системы есть свои особенности и конкурентные преимущества. При принятии решения о внедрении CRM-систем для заказчика играют важную роль корпоративные стандарты, а также эффективность предложенных интегратором решений. Поэтому компания «Инком», прежде чем внедрить ту или иную систему, предоставляет услуги консалтинга. Мы проводим обследование инфраструктуры и бизнес-процессов, после чего подбираем оптимальное для заказчика решение.
«Интегрос»
Компания предлагает решения двух типов:
2. На базе SAGE SalesLogix «Интегрос» предлагает решения для клиентов, которым критически важно получить доступ к клиентским данным в любой момент (даже при отсутствии интернета) с любого устройства (настольный компьютер, ноутбук, iPad, iPhone или устройство под управлением OS Android).
В сочетании с системой управления бизнес-процессами Bonita OS и средствами интеграции от Talend описанные решения позволяют решать широкий спектр задач по автоматизации бизнеса, выходящий за рамки только CRM-задач. Среди ключевых заказчиков доминирует четыре отрасли: банки, туристические компании, дистрибуторы, ИТ-компании.