После оглашения указа про выплату депозитов клиентам злосчастных банков «Укрпром» и «Родовид» через «Ощадбанк» Украины, все вкладчики вздохнули с облегчением, однако в то же время пришли в ужас, представив себе картину с миллионными очередями и ночевками под дверями сберкассдля получения желанного вклада. К счастью, руководство Ощадного банка решило назревавшую проблему, обратившись за помощью к инновационным технологиям.

Директор ИТ-департамента «Ощадбанка» Украины Игорь Шаров рассказывает о том, как построенный компанией E-Сonsulting CallCenter на платформе Microsoft Dynamics CRM, в буквальном смысле свершил чудо, обеспечив выплату депозитов вкладчикам «Родовид» и «Укрпром» банков без единой очереди в 450 сберкассах по всей Украине.

PCWEEK/UE: Игорь Борисович, расскажите о предыстории, которая привела к внедрению столь масштабного комплексного решения

ИГОРЬ ШАРОВ: Все началось с того, что 23 марта 2011 года в Национальном банке под председательством замглавы НБУ Игоря Соркина при участии представителей Министерства финансов, «Ощадбанка» состоялось совещание, в результате которого было принято решение, что выплата депозитов вкладчикам проблемных банков «Родовид» и «Укрпром» будет проводиться через «Ощадбанк».

После вступления данного решения в силу, стало очевидно, что для выплат нам понадобится некий механизм, который позволит организовать выдачу депозитов по четкой схеме, без хаоса и беспорядков, неизменно возникающих в таких случаях. Нам необходима была система, которая сгенерирует данные о всех клиентах банков «Родовид» и «Укрпром» в единое хранилище. Критичным вопросом стало и создание контакт-центра, призванного принять на себя шквал звонков от клиентов и упростить работу операционистов, ведь ранее в «Ощадбанке» его не существовало.

PCWEEK/UE: Чем был обоснован выбор решения именно на базе Microsoft Dynamics CRM?

И. Ш.: Мне не впервые приходится внедрять CRM-системы, и Microsoft Dynamics в частности. Работая с различными системами по управлению с клиентами на протяжении многих лет, я могу объективно оценить преимущества и недостатки каждой из них. Кроме того, я регулярно провожу мониторинг рынка CRM и стараюсь следить за всеми происходящими на нем изменениями. Что касается главных критериев выбора CRM для «Ощадбанка» — здесь мы в первую очередь руководствовались функциональностью и гибкостью системы (поскольку это программный комплекс), на аппаратном комплексе реализовать подобное решение было бы невозможно. Не последнюю роль сыграла и цена системы. Microsoft Dynamics CRM на сегодняшний день является оптимальным вариантом в соотношении цена/качество. Кроме того, система очень проста в использовании и неприхотлива в эксплуатации, а интеграция со всеми приложениями Microsoft делает ее очень удобной для пользователя: все операции в системе можно осуществлять самостоятельно, используя Word и Excel. 

PCWEEK/UE: Почему в качество компании интегратора выбор пал именно на компанию E-Сonsulting?

И. Ш.: Мы уже имели позитивный опыт сотрудничества с компанией E-Сonsulting: несколько лет назад совместно с E-Сonsulting мы реализовали успешный проект XRMInsurance, который позволил значительно повысить качество обслуживания клиентоводной из крупнейших страховых компаний Украины.

Кроме этого, мы проанализировали впечатляющий послужной список компании, который включает масштабные проекты на стадионе «Донбасс-Арена», в компаниях Аис, Gorenje, «Ночной экспресс», «Княжа» и других. Безусловно, внушает доверие и статус Золотого партнера Microsoft по направлению CRM, которым E-Сonsulting является уже более 5 лет.
В результате мы в очередной раз убедились в высокопрофессионализме специалистов этой компании: call-центр был построен буквально за считанные дни: 27марта с E-Сonsulting был подписан договор о сотрудничестве, а 4 апреля операторы нашего кол-центра уже активно принимали звонки от вкладчиков.

PCWEEK/UE: Расскажите, пожалуйста, какие задачи должен был в первую очередь разрешить проект Callcenter?

И. Ш.: Главная задача, которая стояла перед проектом – осуществить организованный процесс выплат вкладов клиентам «Укрпром» и «Родовид», и по возможности максимально автоматизировать этот процесс. Сейчас мы можем с уверенностью заявить, что задача была выполнена на «отлично».

Уже за первые 24 дня работы в системе операторы «Ощадбанка» обслужили 117 тыс. вкладчиков, не считая 30 тыс. клиентов, которые воспользовались функцией самообслуживания через веб-портал. Call-центр, интегрированный с Microsoft Dynamics CRM, позволил операторам формировать неконфликтующие графики работы 1750 операционистов «Ощадбанка», назначая каждому из клиентов отдельный визит в одну из 450 сберкасс банка. При этом каждый клиент получил тот уровень обслуживания, которого он заслуживал благодаря технологии SingleCustomerView, реализованной в CRM. Данная технология позволяет накапливать все контактные данные клиента и историю его взаимоотношений с банком, отображая всю информацию в едином окне. Построенный контакт-центр позволяет идентифицировать абонента в момент его звонка в организацию, иглядя на всплывающуюпри звонке карточку клиента,оператор может оценить количество действующих договоров, категорию по сумме вклада клиента и направить вкладчика в ту сберкассу, которая территориально наиболее удобна для него.

Благодаря этому, выплаты проходили организовано, без очередей, скандалов и других недоразумений. Это и было главной целью проекта.

PCWEEK/UE: Опишите, пожалуйста, преимущества контакт-центра, который был построен для «Ощадбанка»?

И. Ш.: Контакт-центр, интегрированный с системой MicrosoftDynamicsCRM, позволил решить очень важную задачу по идентификации клиента, поскольку CRM содержит о нем всю необходимую информацию. Основными достоинствам непосредственно call-центра является его гибкость и возможность к модификации.
Более того, контакт-центр, построенный для «Ощадбанка», позволяет фиксировать так называемые «мертвые звонки» и идентифицировать абонента не в момент входящего звонка, а уже в момент первого вызова, который сигнализирует про связь оператора с абонентом. То есть, если к примеру связь оборвалась, или клиент бросил трубку – оператор имеет возможность определить, кто звонит благодаря карточке клиента, которая при установке связи с абонентом моментально появляется на экране компьютера. После фиксации звонка оператор сам может ему перезвонить.

PCWEEK/UE: В целом как проходил процесс развертывания проекта? С какими трудностями довелось столкнуться?

И. Ш.: Главной трудностьюв процессе развертывания проекта была нехватка времени, поскольку решение о выдаче депозитов было принято в конце марта, а начинать саму процедуру выплат необходимо было уже с 20-го апреля. То есть, не было времени ни на разработку технического задания, ни на тестирование системы. Сотрудникам E-Сonsulting приходилось в буквальном смысле ночевать в «Ощадбанке», но в итоге, уже через несколько дней call-центр принимал первые звонки от клиентов. Вначале работало 19 операторов, которые обрабатывали около 1400 звонков в день, а когда через две недели мы вышли уже на промышленный режим, количество операторов было расширено до 28, а количество линий – до 90 вместо 60. Вторая волна звонков пошла, когда непосредственно начались выплаты, точная дата – 21 апреля. Пик пришелся на середину мая, когда количество звонков составляло около 24 300 звонков в день при одновременно работающих 30 операторах. Но к этой волне мы уже были готовы. Было настроено голосовое меню (IVR), управление звуковыми файлами, деревом IVR, алгоритмом очереди и обеспечена возможность увеличивать количество входящих и исходящих звонков, одновременно обрабатываемыхIVR, до не менее 300. Также был подготовлен график работы кол-центра: понедельник, среда, пятница – велись выплаты, а во вторник, четверг и суббота – регистрация. В итоге за май банк вернул более 3,5 млр дгрн, из которых около 60% - деньги вкладчиков «Родовид» банка. При этом контакт-центр с успехом выдержал нагрузку в тысячи звонков и полноценно функционировал без сбоев.

PCWEEK/UE: Как прошла адаптация сотрудников «Ощадбанка» к внедреннойCRM-системе?

И. Ш.: Хотя до этого проекта в банке не использовались CRM-системы, особых трудностей в ее использовании у сотрудников не возникло. Система очень простая, и научиться работать в ней не составило особого труда. Если же возникают какие-либо вопросы, консультанты E-Сonsulting их успешно решают.

PCWEEK/UE: По вашим оценкам, насколько изменилась организация бизнес-процессов во всех филиалах банка после внедрения CRM?

И. Ш.: Теперь каждое утро у работника «Ощадбанка» начинается с того, что он заходит в CRM, смотрит расписание своей работы на день, или даже на целую неделю. Это повысило организованность рабочего процесса в целом, а также позволило контролировать качество работы сотрудников «Ощадбанка», и следить, выполняют ли они четко прописанный регламент банка. Если сотрудник что-то сделал не так, это фиксируется вCRM-системе. Также были автоматизированы внутренние процессы банка: различные рассылки, которые проводились ранее вручную, а также составление отчетов и другой документации, сейчас осуществляются в два клика мышкой с помощью CRM. Также появилась возможность формировать клиентские группы. Так, например, в CRM была выделена группа VIP-клиентов, которымменеджеры перезванивали сами и обговаривали условия получения вклада.

Что касается управленческого звена банка, то для него CRM-система – это еще одно важное средство управления подчиненными, с помощью которого есть возможность формировать графики операторов и контролировать его выполнение, а также вести учет их рабочего времени. 

PCWEEK/UE: Какая судьба ждет Callcenter после завершения выплат всем вкладчикам «Укрпром» и «Родовид»?

И. Ш.: В ближайшем будущем мы планируем использовать Callcenter как информационный ресурс, поскольку система поддерживает функцию рассылки персонифицированных сообщений на электронную почту, а также с помощью SMS. Кроме того, система будет применяться как канал продаж банковских продуктов и услуг. C помощью системы мы планируем провести анализ клиентской базы и, сделав необходимое сегментирование, подготовить соответствующую линейку предложений для каждой группы клиентов. Так, уже свыше 30% средств вкладчики «Родовид»и «Укрпром» банков перевели на депозиты «Ощадбанка». Указанная доля имеет тенденцию к увеличению и, по нашим прогнозам, она должна достичь не менее 50%.

(Просмотреть видеоклип, описывающий внедрением CRM-системы в Ощадбанке)