Говоря о причинах появления идеи Унифицированных Коммуникаций следует вспомнить, что движущей силой в развитии и появлении любой технологии являются два фактора: технологический и социальный. Технологический фактор выражается в развитии и усовершенствовании возможностей оборудования и устройств нас окружающих, а социальный означает потребность общества в данной технологии и применимость её для решения определённых задач.
Другими словами, если мы говорим об УК, то технологическим фактором является бурное развитие ИТ технологий, в частности усовершенствование мобильных устройств, расширение каналов связи и появление стандартизированных протоколов обмена данными. Всё это делает возможным использование современных аудио и видеоконференций, мгновенный обмен сообщениями и использование корпоративных коммуникационных сервисов на мобильных устройствах. Социальный же фактор объясняет появление технологии с точки зрения соответствия её потребностям общества, и здесь основной причиной является глобальная трансформация социальных и бизнес процессов. Среди основных направлений трансформации мы видим:
· значительный рост мобильности пользователей
· увеличение количества используемых бизнес - приложений (CRM, ERP и др.)
· необходимость объединения различных средств связи в едином устройстве и под единым интерфейсом
· популярность использования альтернативных IP каналов для коммуникаций
На кого же ориентирована эта технология, и какие задачи она решает?
Сегодня перед руководителями компаний стоят две цели – экономить деньги и зарабатывать деньги.
Ни для кого не секрет, что Возврат инвестиций (ROI) имеет более чем ключевое значение, в процессе принятия решения о внедрении технологии или продукта.
Можно выделить два возможных типа возврата инвестиций – Прямой (Hard) ROI и Косвенный (Soft) ROI:
Прямой возврат инвестиций определяется непосредственно измеримыми выгодами, полученными от инвестиций в проект. Примером Hard ROI будет сокращение расходов на коммуникации, управление или энергопотребление как следствие использования конкретного решения. Компания Alcatel-Lucent уделяет особое внимание получению пользователями Прямого возврата инвестиций при разработке своих продуктов и решений.
Косвенный возврат инвестиций определяет не выраженные в денежном эквиваленте выгоды от инвестиций, как правило, связанные с повышением производительности, конкурентных преимуществ и т.д.
Как можно измерить экономию средств, связанных с усовершенствованием процесса продаж, упрощением обработки информации и повышением производительности сотрудников? Такие косвенные факторы гораздо труднее оценить, до реализации, но они, в конечном итоге, принесут большую отдачу от инвестиций, чем прямой возврат инвестиций.
Например, можно ли оценить рентабельность инвестиций, полученных в результате внедрения услуги единого номера? Эта услуга позволит клиенту немедленно обратиться к торговому представителю вашей компании, с предложением о крупной сделке, по его офисному номеру телефона, где бы тот ни находился, в то время как, при обращении к конкуренту, он сможет лишь оставить сообщение на голосовой почте? |
Единый номер доступа – Приложение реализуетуслугу гибкой настройки обработки и маршрутизации вызовов (перенаправление, фильтрация, автоответчик и т.д.).Благодаря услуге «единого номера», звонящим не нужно искать вас по различным номерам, вы всегда и везде доступны по единому номеру. Также есть возможность отказа от приема звонков и их переадресации: например, при посещении клиента можно указать, какие звонки следует принимать (чрезвычайные, особо важные, от членов семьи), а какие нужно переадресовать на мобильный, рабочий или домашний телефон или в систему голосовой почты. Доступ к таким гибким настройкам может реализовываться с любого коммуникационного устройства. |
Согласно данным опроса Gartner Group, руководители предприятий ожидают получить именно Косвенные выгоды в виде трансформации и ускорения бизнес-процессов от внедрения решений мобильности.
Что является сейчас более важным и приоритетным для вашей компании, сокращение затрат или повышение эффективности работы, увеличение объёмов продаж или упрощение процесса доступа к информации – вам решать. Не согласиться с важностью получения приведенных выше выгод для каждой компании, довольно трудно.
Давайте посмотрим, какие именно инструменты в составе пакета приложений для Унифицированных коммуникаций могут быть применимы с наибольшей эффективностью.
Объединение корпоративной информации и структурирование доступа к данным.
Несмотря на повсеместное использование серверных систем хранилищ данных, 80% корпоративной информации находится в неструктурированных источниках и совсем не в базах данных. Непосредственно ваши сотрудники являются её носителями. Именно поэтому Alcatel-Lucent предлагает концепцию Динамичного предприятия, основанную на объединении ключевых ресурсов компаний – сетей, процессов и людей. Динамичное предприятие использует схожую с Web 2.0 систему структурирования данных (Использование Web 2.0 социальных программ внутри предприятия получило название Enterprise 2.0). Предположим, Вам необходимо найти какую-то специфическую информацию - Enterprise 2.0 позволяет вам найти данные, а задача Унифицированных коммуникаций предоставить Вам доступ к соответствующему эксперту для консультации, причём доступ в том виде, который вам наиболее предпочтителен. Это может быть, например, видеоконференция, сеанс обмена сообщениями или онлайн презентация.
В среднем сотрудники тратят от 15% до 35% своего рабочего времени на поиск информации. Источник - IDC
УК помогают найти необходимую информацию и, что очень важно, человека который компетентен в данной информации. Рисунок 3
|
“..заставить знания работать продуктивно – будет величайшей задачей менеджмента этого столетия, точно также, как необходимость сделать продуктивной ручную работу было задачей в прошлом” Петер Друкер
|
Комментарий - (Например, компания Shell начала преобразовывать свою официальную документацию в вид Wiki-подобных онлайновых веб-страниц, поскольку это позволяет структурировать доступ и обновлять информацию в реальном времени. Источник Wikipedia.org)
Организация командной работы
О том, что сотрудники компании должны работать в слаженной команде, знает каждый менеджер. Коммуникации должны помогать им делать это как можно быстро, просто и эффективно.
Отдельные коммуникационные приложения могут решить эти задачи, но для наибольшей производительности приложения должны быть объединены в согласованные семейства. Вот несколько примеров.
• Использование компьютера для передачи голоса и данных одновременно.
• Единая обработка сообщений различного типа (голосовые, факсимильные, электронная почта), что упрощает их упорядочивание и рассылку.
• Переадресация и прием вызовов при отсутствии сотрудника на рабочем месте.
• Обмен информацией в реальном времени между удаленными друг от друга рабочими группами.
Все это части единого процесса: работать вместе, чтобы развивать бизнес, обмениваться информацией, нужной для удовлетворения нужд заказчиков, работать без остановок.
Инновационность вашего бизнеса.
Для подчёркивания важности этого фактора вспомните, что такие известные компании как Google, Apple, eBAY были созданы исключительно благодаря инновациям, а не инвестициям. Инновационность и своевременная конкурентная трансформация в соответствии с потребностями и ожиданиями клиентов, состоянием рынка и развитием технологий, сегодня являются ключом для успеха в бизнесе. Подрастающее поколение не мыслит себя без мобильных телефонов, ICQ и социальных сетей. Совсем скоро эти люди будут управлять компаниями и принимать решения. Они будут использовать новейшие средства коммуникаций для максимальной эффективности работы.
Непрерывность бизнес-процессов
Независимо от того где бы ни находился сотрудник вашей компании, если заказчик пытается получить к нему доступ, он должен его получить. Иначе он обратится к конкурентам. Пример с услугой Единого номера показывает важность непрерывности коммуникаций как нельзя лучше.
Повышение лояльности клиентов
Может ли Ваша компания работать без клиентов? Кто приносит доходы компании? А что Вы делаете для Ваших КЛИЕНТОВ?
Действительно для большинства компаний клиенты являются основным источником доходов, поэтому крайне важным является привлечение новых заказчиков и удерживание существующих.
Эффективная обработка входящих вызовов, электронных сообщений и факсов, быстрый ответ на все обращения в контакт-центр, телемаркетинг, системы онлайн самообслуживания, всё обязательно отметят ваши заказчики. Помимо того они посоветуют
5% увеличение лояльности клиента может привести к 40-90% увеличению вашего с ним бизнеса – Крис Зук, Гарвардская Школа Бизнеса
Гибкость, открытость и перспективность.
Хотели бы вы сегодня полностью довериться одному производителю, убеждающему вас в том, что его технология, оборудование и ПО наилучшие в отрасли, и внедрить платформу работающую на «закрытых» протоколах? Коммуникационная платформа не может работать самостоятельно, независимо от других бизнес-систем в вашей организации. Именно благодаря полной интеграции с бизнес процессами, ERP, CRM системами, ИТ инфраструктура работает продуктивно. Эра «фирменных» протоколов прошла. Добро пожаловать в мир, где правит IP, SIP и XML.
Пример расчёта эффективности внедрения УК.
После изучения информации, полученной от клиентов внедривших приложения УК, можно вывести определённую статистику снижения затрат отражённую на следующей схеме:
Комментарии:
Централизация приложений снижает расходы на обслуживание и поддержку инфраструктуры на 5-20% благодаря единой политике лицензирования и обновления, уменьшению количества необходимых серверных платформ и связанных расходов.
Двойной режим предполагает использование специального приложения для мобильных телефонов (например Intellisync Call Connect* для Nokia Eseries либо My Instant Communicator для платформ Microsoft Windows Mobile®, Nokia Eseries™, Apple® iPhone™ и Research in Motion (RIM) BlackBerry) с помощью которого, абонент получает весь набор корпоративных услуг и компания сокращает до 30% затрат на звонки.
Использование мультимедийных Конференций может заменить 35% командировок, а использование альтернативных каналов связи экономит 75% затрат.
Виртуальный контакт центр позволяет динамически привлекать внутренних сотрудников к обработке входящих или исходящих вызовов. Такой подход может снизить на 15-25% эксплуатационные расходы на содержание выделенных агентов контакт-центра.
Онлайн коммуникационное приложение не требующее установки, позволяет вам получить полноценное средство связи с любого компьютера и снижает затраты на связь на 5-20% благодаря работе по IP.
Идея привлечения Домашних сотрудников сама по себе не нова, Унифицированные коммуникации позволяют оснастить их всеми необходимыми инструментами и получить корпоративный уровень услуг, где бы они не находились. В сегодняшней ситуации такой подход получает всё большую популярность, ведь это позволяет сократить на 15-20% арендную плату и другие офисные расходы.
С помощью встроенного факс-сервера вы можете работать с факсами как с обычными электронными сообщениями, экономя при этом 20% затрат на расходные материалы а также до 40% расходов на связь.
Конвергенция Фиксированной и мобильной связи предполагает использование телефонов работающих в режимах GSM/WiFi. Находясь внутри офиса, абонент подключен к корпоративной WiFi сети и использует её для звонков, что позволяет экономить 10-15% на мобильных звонках в офисе.
По статистике 30% всех мобильных звонков делаются, находясь в офисе!
Возьмём компанию занимающуюся арендой и продажей недвижимости либо любой другой консультационной деятельностью. В компании работает 200 сотрудников, из них 100 человек являются мобильными агентами. Компания имеет ряд затрат на мобильную связь, оплату командировок, аренду офиса и эксплуатацию существующей ИТ инфраструктуры, отраженные в таблице ниже.
Если даже мы возьмём минимальные значения из предлагаемых на рисунке 4, то получим следующие цифры:
|
До |
Экономия |
После |
РАЗНИЦА 18% | ||
|
затраты в день |
затраты в месяц |
|
затраты в день |
затраты в месяц |
|
ИТОГО |
44 000,00 |
924 000,00 |
|
36 050,00 |
757 050,00 |
166 950,00 |
Командировки |
25 000,00 |
525 000,00 |
20% |
20 000,00 |
420 000,00 |
|
мобильная связь |
3 000,00 |
63 000,00 |
35% |
1 950,00 |
40 950,00 |
|
аренда офиса |
6 000,00 |
126 000,00 |
15% |
5 100,00 |
107 100,00 |
|
Эксплуатация инфраструктуры |
10 000,00 |
210 000,00 |
10% |
9 000,00 |
189 000,00 |
|
Таблица изменения затрат
Вы легко можете подставить в таблицу значения применимые непосредственно к Вашему бизнесу, но результат расчетов, несомненно, вас удивит. Для того чтобы оценить подходит ли данное решения для вашей компании, Alcatel-Lucent предлагает версию пакета приложений УК OmniTouch MyTeamwork, а на сайте http://forms.actency.com/roi_calculator/flashform/ вы можете рассчитать окупаемость решения именно для вашего бизнеса. Также, в зависимости от специфики вашего бизнеса, можно подобрать именно те составляющие пакета, которые вам наиболее подходят.
Благодаря такой экономии, система может окупиться за несколько месяцев. Напомним, что при расчёте мы взяли минимальные статистические значения, при грамотном внедрении и использовании результаты могут быть более существенные. Следует также помнить, что в таблице показан только Прямой возврат инвестиций, Косвенный возврат не заставит себя ждать долго, и может принести более весомые результаты. Таким результатом может быть увеличение количества клиентов на 20% с соответствующим увеличением прибыли от продаж или услуг. Если к этому мы добавим возможность привлечения наилучших кадров благодаря позитивному имиджу компании и завоевание лидирующих позиций на рынке как следствие всех выше перечисленных факторов, эффект от внедрения системы кажется, отражается на всех ключевых показателях компании. На самом деле, здесь нет ничего удивительно, ведь именно для этого и разрабатывались УК – сократить затраты, привлечь клиентов, организовать работу.