Контакт-центры могут не только помогать развитию бизнеса компании, но и наносить ему ощутимый вред. Согласно новому международному исследованию Greenfield Online* среди клиентов, проведенному в 16 странах с наиболее развитой экономикой, убытки от некачественного обслуживания клиентов могут стоить компаниям около $338,5 млрд. ежегодно, так как клиенты, недовольные качеством обслуживания, отказываются от покупки услуг.

Наиболее подверженными прямому влиянию качества клиентского обслуживания на продажи остаются отрасли финансовых услуг, провайдинга кабельного и спутникового телевидения и телекоммуникационных услуг. Средняя стоимость потери одного клиента в странах исследования составляет $243. Клиенты, недовольные обслуживанием, в большинстве случаев впоследствии пользуются услугами конкурентов (63%) или перестают пользоваться этой услугой вообще (37%).

В то время как страны с большим объемом рынка были наиболее подвержены прямому влиянию клиентского обслуживания, потери от некачественного обслуживания не всегда были пропорциональны объему рынка. К примеру, Бразилия и Мексика вошли в число стран, где негативный эффект от некачественного обслуживания был наиболее велик. Замкнула первую пятерку Россия.

Так, в прошлом году из-за некачественного обслуживания клиентов российские производители финансовых услуг потеряли более 3 млрд. долл., провайдеры кабельного и спутникового телевидения недосчитались $2,92 млрд. дохода, убытки провайдеров беспроводного доступа в Интернет и провайдеров услуг в Интернете составили около $5 млрд. 57% клиентов отказываются от услуг компании в связи с низким уровнем обслуживания в контакт-центре. Потребители указали, что позитивный опыт общения с отделом клиентской поддержки зависел в основном от компетентного сотрудника. Автоматическое самообслуживание, неграмотно интегрированное в контакт-центр, остаётся главным негативным фактором.

В первую очередь недовольство вызывает долгое время ожидания, вторым раздражителем является автоматическая система информирования и самообслуживания: при неграмотной разработке и интеграции среднее время до соединения с оператором составляет 12 минут. Кроме того, недовольство абонентов вызывает необходимость по несколько раз повторять одну и ту же информацию и неверное соединение с сотрудниками, в компетенцию которых не входит задаваемый вопрос.

Потребители услуг также указали факторы, определяющие уровень удовлетворённости обслуживанием. Согласно исследованию, клиенты остаются довольны при условии, что компании соответствуют четырем показателям: компетентность, удобство, проактивность и персонализация. Проактивный контакт — это вид взаимодействия клиентов, в котором им хотелось бы большей вовлеченности. Более 86% потребителей услуг определили проактивность коммуникации со стороны отдела обслуживания как «конкурентное преимущество» или желали бы получить помощь в проактивной манере в случае проблем при самообслуживании или интернет-взаимодействии.

Самый высокий рейтинг качества обслуживания обнаружен у служб технической поддержки эксплуатации продукции для конечных пользователей, туристических агентств, отелей и финансовых услуг. Самый низкий рейтинг — у телекоммуникационных компаний и правительственных организаций.

«Я думаю, исследование довольно репрезентативно показало, что есть существенная разница между действительно качественным обслуживанием клиента и просто номинальным обслуживанием, — утверждает Даниель Хонг, ведущий аналитик взаимодействия с клиентами в агентстве Ovum. —Дифференциация обслуживания, особенно в отраслях, где взаимодействие с клиентов наиболее важно — в финансовых и телекоммуникационных услугах — это способ удержать ценных клиентов во времена финансовой нестабильности».

Что касается методов исследования, то для этих целей были выбраны 8 тысяч потребителей (около 500 человек от каждой страны) всех возрастных и материальных категорий. Участники опроса оценили частоту обращений в компании через Интернет, контакт-центры или мобильные устройства и влияние опыта обращения на желание приобрести услугу.

* Спонсором исследования выступила фирма Genesys Telecommunications Laboratories, дочернее предприятие Alcatel-Lucent, в сотрудничестве с аналитическим агентством Datamonitor/Ovum.