Стоимость Контакт-центра состоит из следующих компонентов:

·        Стоимость аппаратного обеспечения

o   Стоимость телефонной станции (голосовых шлюзов)

o   Стоимость активного оборудования

o   Стоимость серверов

o   Стоимость телефонов и гарнитур

o   Стоимость персональных компьютеров

·        Стоимость программного обеспечения

o   Стоимость серверной части

o   Стоимость агентских лицензий

o   Стоимость системы голосовых меню IVR

o   Стоимость системы записи

·        Стоимость поддержки 

o   Стоимость поддержки ПО

o   Стоимость поддержки оборудования

o   Стоимость годового сервисного контракта (опционально)

·        Стоимость работ по внедрению

 

Ниже представлена структура работ по внедрению контакт-центра, основные вехи выделены жирным.

Таблица 1. Структура работ

Перечень работ

1

Внедрение контакт-центра

1.1

Подписание контракта

1.2

Закупка и доставка компонентов ЦОВ у производителя

1.3

Стадия разработки Технического Задания

1.4

Техническое Задание подписано

1.5

Стадия конфигурирования. Инсталляция и конфигурация временного оборудования

1.5.1

Работы на стороне Исполнителя

1.5.1.1

Разработка логики маршрутизации вызовов

1.5.2

Работы на стороне исполнителя завершены

1.5.3

Доставка оборудования на площадку заказчика

1.5.3.1

Серверное помещение готово к инсталляции

1.5.3.3

Инсталляция подсистем

1.5.3.7

Донастройка серверов

1.5.3.9

Адаптация сценариев маршрутизации вызовов

1.6

Оборудование и ПО готово к тестированию

1.7

Стадия Тестирования. Функциональное тестирование ЦОВ

1.8

Оборудование и ПО готово к Работе

1.9

Переходная стадия

1.9.1

Обучение персонала

1.10

Запуск контакт-центра в промышленную эксплуатацию

1.11

Годовая поддержка (опционально)

1.12

Продление годовой поддержки (опционально)

 

 Также отдельными проектами могут идти интеграционные работы:

  • Интеграция системы голосовых меню с информационными системами заказчика ( проигрывание баланса, остатков на карточных счетах, задолженностей и т.д.)
  • Интеграция с CRM и коллекторскими системами

 

 

Таблица 2. Сравнительная таблица схемы лицензирования контакт-центров от разных производителей

Элемент решения

Avaya

Cisco

Nortel

1

Система телефонии

Построение контакт-центра на Avaya базируется на системе телефонии Avaya, которая в свою очередь состоит из медиа-серверов(управление) и медиа-шлюзов (ресурсы для подключения).

Построение контакт-центра на базе Cisco возможно как на телефонной станции Cisco,  так и на базе станций других производителей (Ericsson, Avaya, Nortel, Alcatel и др., необходимо приобретение специальной лицензии)

Построение контакт-центра на Нортел базируется на телефонной станции Nortel Communication Server, потому при приобретении колцентра необходимо учитывать необходимость наличия или приобретения такой станции.

 

2

Аппаратное обеспечение

Есть три типа медиа-серверов и 6 основных типов медиа-серверов, которые могут быть подключены в разных вариациях, что значительно усложняет расчет системы в целом.

Аппаратное обеспечение требует лицензирования:

·        Типа медиа-сервера

·        Количества абонентов

·        Количества цифровых транков

·        Количества аналоговых транков

·        Количества IP-транков

·        Наличие отказоустойчивости (4 типа)

·        Наличие голосовой почты

·        Количества каналов голосовой почты

·        Наличия SIP сервера, его типа и вариантов дублирования

·        Наличия системы конференции и кол-ва конференц-ресурсов

·        Наличия системы универсальных сообщений

·        Использования программного телефона

·        Использования программной консоли

·        Использование системы видеопередачи

·        Использование программного видеотерминала

Аппаратное обеспечение требует лицензирования:

·        Типа станции

·        Количества абонентов

·        Количества цифровых транков

·        Наличие отказоустойчивости

Аппаратное обеспечение требует лицензирования:

·        Типа станции

·        Количества абонентов

·        Количества цифровых транков

·        Количества аналоговых транков

·        Количества IP-транков

·        Наличие отказоустойчивости

·        Наличие голосовой почты

·        Количества каналов голосовой почты

·        Наличия системы конференции и кол-ва конференц-ресурсов

·        Использования программного телефона

·        Количества ACD агентов

·        Количества портов Agent Greeting

·        Использования программного телефона

 

3

Программное обеспечение

3.1

Ядро системы

П/О требует лицензирования:

·        Типа П/О контакт-центра (Экспресс или Elite)

·        Функциональности – Call-центр или контакт-центр

·        Количества агентов

·        Количества CTI лицензий для работы СС и интеграции с другими системами контакт-центра (система записи,IVR, outbound).

·        Количества агентов в системе отчетности

·        Количества супервизоров в системе отчетности

·        Типа CTI сервера и опции дублирования

·        Количества голосовых рабочих мест контакт-центра

·        Количества мультимедийных рабочих мест контакт-центра

·        Количества рабочих мест контакт-центра с интеграцией с CRM

·        Использования программного рабочего места агента

П/О требует лицензирования:

·        Типа П/О контакт-центра (Express или Enterprise)

·        Количества голосовых рабочих мест контакт-центра

·        Количества рабочих мест контакт-центра по обработке e-mail-запросов

·        Количества рабочих мест контакт-центра по обработке web-запросов

·        Количество портов исходящего обзвона

 

П/О требует лицензирования:

·        Типа П/О контакт-центра (Экспресс или ССМ 6 (ССМ 7))

·        Общего количества агентов

·        Количества CTI лицензий для работы СС и интеграции с другими системами контакт-центра (система записи,IVR).

·        Количества голосовых рабочих мест контакт-центра

·        Количества рабочих мест контакт-центра по обработке e-mail-запросов

·        Количества рабочих мест контакт-центра по обработке web-запросов

·        Количества рабочих мест контакт-центра для работы с исходящим обзвоном

 

3.2

Система голосовых меню (IVR)

Требует лицензирования по:

·        Типу системы (железная/софтовая)

·        Кол-ву каналов IVR

·        Типу системы распознавания речи

·        Кол-ву каналов распознавания речи

·        Типу системы генерации речи

·        Кол-ву каналов генерации речи

·        Отказоустойчивости

·        Интеграции с системой аутбаунда

·        Необходимость интеграции с внешними информационными системами

Требует лицензирования по:

·        Типу системы (железная/софтовая)

·        Кол-ву каналов IVR

·        Отказоустойчивости (для железного варианта)

Требует лицензирования по:

·        Типу системы (железная/софтовая)

·        Кол-ву каналов IVR

·        Типу системы распознавания речи

·        Кол-ву каналов распознавания речи

·        Типу системы генерации речи

·        Кол-ву каналов генерации речи

 

3.3

Система записи

Требует лицензирования по:

·        Типу интеграции

·        Кол-ву каналов записи

·        Подключения к хранилищу файлов

·        Отказоустойчивость

Требует лицензирования по:

·        Кол-ву каналов записи

·        Отказоустойчивость

 

Требует лицензирования по:

·        Типу интеграции

·        Кол-ву каналов записи

·        Подключения к хранилищу файлов

·        Отказоустойчивость

 

3.4

Система исходящего обзвона

Требует лицензирования по:

·        Типу системы (софтовая/железная)

·        Кол-ву агентов

·        Типу используемых алгоритмов (preview/predictive)

·        Интеграции с системой IVR

·        Интеграции с внешними системами

Требует лицензирования по:

·        Количеству портов исходящего обзвона

 

Требует лицензирования по:

·        Количеству операторов

( есть только режим исходящего обзвона Preview)

 

3.5

Система отчетности

Требует лицензирования по :

·        Типу системы (CMS/IQ)

·        Кол-ву агентов

·        Кол-ву супервизоров

·        Типу отказоустойчивости

·        Кастомизации (доп.репорты)

·        Интеграции с другими БД

·        Распределенности

·        Кол-ву обслуживаемых систем (СС)

Входит в стоимость ядра

Входит в стоимость ядра

4

Поддержка

4.1

Поддержка программного обеспечения

Требует покупки соответствующих позиций (необязательно) для каждого из продукта. Дает доступ к сайту для скачивания апгрейдов.

Входит в стоимость покупки. Дает доступ к сайту для скачивания апгрейдов.

 

Входит в стоимость покупки. Дает доступ к сайту для скачивания апгрейдов.

 

4.2

Поддержка аппаратного обеспечения

Гарантия на оборудование составляет 1 год. Avaya не предоставляет гарантированных сроков предоставления замены (нет SLA).

Гарантия на оборудование составляет 1 год. Cisco предоставляет гарантированные сроки замены на территории всей Украины (есть SLA).

Гарантия на оборудование составляет 1 год. Нортел не предоставляет гарантированных сроков предоставления замены (нет SLA).

4.3

Поддержка сервисов

Возможно через партнеров (при помощи сервисной службы Avaya)

Возможно через партнеров (при помощи сервисной службы Cisco)

Возможно через партнеров (при помощи сервисной службы Nortel, возможно разовое открытие кейсов или годовой контракт)