· Стоимость аппаратного обеспечения
o Стоимость телефонной станции (голосовых шлюзов)
o Стоимость активного оборудования
o Стоимость серверов
o Стоимость телефонов и гарнитур
o Стоимость персональных компьютеров
· Стоимость программного обеспечения
o Стоимость серверной части
o Стоимость агентских лицензий
o Стоимость системы голосовых меню IVR
o Стоимость системы записи
· Стоимость поддержки
o Стоимость поддержки ПО
o Стоимость поддержки оборудования
o Стоимость годового сервисного контракта (опционально)
· Стоимость работ по внедрению
Ниже представлена структура работ по внедрению контакт-центра, основные вехи выделены жирным.
Таблица 1. Структура работ
№ |
Перечень работ |
1 |
Внедрение контакт-центра |
1.1 |
Подписание контракта |
1.2 |
Закупка и доставка компонентов ЦОВ у производителя |
1.3 |
Стадия разработки Технического Задания |
1.4 |
Техническое Задание подписано |
1.5 |
Стадия конфигурирования. Инсталляция и конфигурация временного оборудования |
1.5.1 |
Работы на стороне Исполнителя |
1.5.1.1 |
Разработка логики маршрутизации вызовов |
1.5.2 |
Работы на стороне исполнителя завершены |
1.5.3 |
Доставка оборудования на площадку заказчика |
1.5.3.1 |
Серверное помещение готово к инсталляции |
1.5.3.3 |
Инсталляция подсистем |
1.5.3.7 |
Донастройка серверов |
1.5.3.9 |
Адаптация сценариев маршрутизации вызовов |
1.6 |
Оборудование и ПО готово к тестированию |
1.7 |
Стадия Тестирования. Функциональное тестирование ЦОВ |
1.8 |
Оборудование и ПО готово к Работе |
1.9 |
Переходная стадия |
1.9.1 |
Обучение персонала |
1.10 |
Запуск контакт-центра в промышленную эксплуатацию |
1.11 |
Годовая поддержка (опционально) |
1.12 |
Продление годовой поддержки (опционально) |
Также отдельными проектами могут идти интеграционные работы:
- Интеграция системы голосовых меню с информационными системами заказчика ( проигрывание баланса, остатков на карточных счетах, задолженностей и т.д.)
- Интеграция с CRM и коллекторскими системами
Таблица 2. Сравнительная таблица схемы лицензирования контакт-центров от разных производителей
№ |
Элемент решения |
Avaya |
Cisco |
Nortel |
1 |
Система телефонии |
Построение контакт-центра на Avaya базируется на системе телефонии Avaya, которая в свою очередь состоит из медиа-серверов(управление) и медиа-шлюзов (ресурсы для подключения). |
Построение контакт-центра на базе Cisco возможно как на телефонной станции Cisco, так и на базе станций других производителей (Ericsson, Avaya, Nortel, Alcatel и др., необходимо приобретение специальной лицензии) |
Построение контакт-центра на Нортел базируется на телефонной станции Nortel Communication Server, потому при приобретении колцентра необходимо учитывать необходимость наличия или приобретения такой станции.
|
2 |
Аппаратное обеспечение |
Есть три типа медиа-серверов и 6 основных типов медиа-серверов, которые могут быть подключены в разных вариациях, что значительно усложняет расчет системы в целом. Аппаратное обеспечение требует лицензирования: · Типа медиа-сервера · Количества абонентов · Количества цифровых транков · Количества аналоговых транков · Количества IP-транков · Наличие отказоустойчивости (4 типа) · Наличие голосовой почты · Количества каналов голосовой почты · Наличия SIP сервера, его типа и вариантов дублирования · Наличия системы конференции и кол-ва конференц-ресурсов · Наличия системы универсальных сообщений · Использования программного телефона · Использования программной консоли · Использование системы видеопередачи · Использование программного видеотерминала |
Аппаратное обеспечение требует лицензирования: · Типа станции · Количества абонентов · Количества цифровых транков · Наличие отказоустойчивости |
Аппаратное обеспечение требует лицензирования: · Типа станции · Количества абонентов · Количества цифровых транков · Количества аналоговых транков · Количества IP-транков · Наличие отказоустойчивости · Наличие голосовой почты · Количества каналов голосовой почты · Наличия системы конференции и кол-ва конференц-ресурсов · Использования программного телефона · Количества ACD агентов · Количества портов Agent Greeting · Использования программного телефона
|
3 |
Программное обеспечение | |||
3.1 |
Ядро системы |
П/О требует лицензирования: · Типа П/О контакт-центра (Экспресс или Elite) · Функциональности – Call-центр или контакт-центр · Количества агентов · Количества CTI лицензий для работы СС и интеграции с другими системами контакт-центра (система записи,IVR, outbound). · Количества агентов в системе отчетности · Количества супервизоров в системе отчетности · Типа CTI сервера и опции дублирования · Количества голосовых рабочих мест контакт-центра · Количества мультимедийных рабочих мест контакт-центра · Количества рабочих мест контакт-центра с интеграцией с CRM · Использования программного рабочего места агента |
П/О требует лицензирования: · Типа П/О контакт-центра (Express или Enterprise) · Количества голосовых рабочих мест контакт-центра · Количества рабочих мест контакт-центра по обработке e-mail-запросов · Количества рабочих мест контакт-центра по обработке web-запросов · Количество портов исходящего обзвона
|
П/О требует лицензирования: · Типа П/О контакт-центра (Экспресс или ССМ 6 (ССМ 7)) · Общего количества агентов · Количества CTI лицензий для работы СС и интеграции с другими системами контакт-центра (система записи,IVR). · Количества голосовых рабочих мест контакт-центра · Количества рабочих мест контакт-центра по обработке e-mail-запросов · Количества рабочих мест контакт-центра по обработке web-запросов · Количества рабочих мест контакт-центра для работы с исходящим обзвоном
|
3.2 |
Система голосовых меню (IVR) |
Требует лицензирования по: · Типу системы (железная/софтовая) · Кол-ву каналов IVR · Типу системы распознавания речи · Кол-ву каналов распознавания речи · Типу системы генерации речи · Кол-ву каналов генерации речи · Отказоустойчивости · Интеграции с системой аутбаунда · Необходимость интеграции с внешними информационными системами |
Требует лицензирования по: · Типу системы (железная/софтовая) · Кол-ву каналов IVR · Отказоустойчивости (для железного варианта) |
Требует лицензирования по: · Типу системы (железная/софтовая) · Кол-ву каналов IVR · Типу системы распознавания речи · Кол-ву каналов распознавания речи · Типу системы генерации речи · Кол-ву каналов генерации речи
|
3.3 |
Система записи |
Требует лицензирования по: · Типу интеграции · Кол-ву каналов записи · Подключения к хранилищу файлов · Отказоустойчивость |
Требует лицензирования по: · Кол-ву каналов записи · Отказоустойчивость
|
Требует лицензирования по: · Типу интеграции · Кол-ву каналов записи · Подключения к хранилищу файлов · Отказоустойчивость
|
3.4 |
Система исходящего обзвона |
Требует лицензирования по: · Типу системы (софтовая/железная) · Кол-ву агентов · Типу используемых алгоритмов (preview/predictive) · Интеграции с системой IVR · Интеграции с внешними системами |
Требует лицензирования по: · Количеству портов исходящего обзвона
|
Требует лицензирования по: · Количеству операторов ( есть только режим исходящего обзвона Preview)
|
3.5 |
Система отчетности |
Требует лицензирования по : · Типу системы (CMS/IQ) · Кол-ву агентов · Кол-ву супервизоров · Типу отказоустойчивости · Кастомизации (доп.репорты) · Интеграции с другими БД · Распределенности · Кол-ву обслуживаемых систем (СС) |
Входит в стоимость ядра |
Входит в стоимость ядра |
4 |
Поддержка | |||
4.1 |
Поддержка программного обеспечения |
Требует покупки соответствующих позиций (необязательно) для каждого из продукта. Дает доступ к сайту для скачивания апгрейдов. |
Входит в стоимость покупки. Дает доступ к сайту для скачивания апгрейдов.
|
Входит в стоимость покупки. Дает доступ к сайту для скачивания апгрейдов.
|
4.2 |
Поддержка аппаратного обеспечения |
Гарантия на оборудование составляет 1 год. Avaya не предоставляет гарантированных сроков предоставления замены (нет SLA). |
Гарантия на оборудование составляет 1 год. Cisco предоставляет гарантированные сроки замены на территории всей Украины (есть SLA). |
Гарантия на оборудование составляет 1 год. Нортел не предоставляет гарантированных сроков предоставления замены (нет SLA). |
4.3 |
Поддержка сервисов |
Возможно через партнеров (при помощи сервисной службы Avaya) |
Возможно через партнеров (при помощи сервисной службы Cisco) |
Возможно через партнеров (при помощи сервисной службы Nortel, возможно разовое открытие кейсов или годовой контракт) |