• рост мобильности
• увеличение количества используемых бизнес-приложений
• необходимость объединения различных средств связи
• популярность альтернативных IP-каналов для коммуникаций
Какие задачи решают UC
Сегодня перед руководителями компаний стоят две цели – экономить деньги и зарабатывать деньги. Ни для кого не секрет, что Возврат инвестиций (ROI) имеет ключевое значение в процессе принятия решения о внедрении технологии или продукта. Можно выделить два возможных типа возврата инвестиций – Прямой (Hard) ROI и Косвенный (Soft) ROI.
Прямой возврат инвестиций определяется непосредственно измеримыми выгодами, полученными от инвестиций в проект. Примером Hard ROI будет сокращение расходов на коммуникации, управление или энергопотребление в результате использования конкретного решения.
Косвенный возврат инвестиций определяет не выраженные в денежном эквиваленте выгоды от инвестиций, как правило, связанные с повышением производительности, конкурентных преимуществ и т.д.
Как можно измерить экономию средств, связанных с усовершенствованием процесса продаж, упрощением обработки информации и повышением производительности сотрудников? Такие косвенные факторы гораздо труднее оценить, до реализации, но они, в конечном итоге, принесут большую отдачу от инвестиций, чем прямой возврат инвестиций.
Например, можно ли оценить рентабельность инвестиций, полученных в результате внедрения услуги единого номера? Эта услуга позволит клиенту немедленно обратиться к торговому представителю вашей компании, с предложением о крупной сделке, по его офисному номеру телефона, где бы тот ни находился, в то время как, при обращении к конкуренту, он сможет лишь оставить сообщение на голосовой почте?
Согласно данным опроса Gartner Group, руководители предприятий ожидают получить именно косвенные выгоды в виде трансформации и ускорения бизнес-процессов от внедрения решений мобильности.
Что является сейчас более важным и приоритетным для вашей компании, сокращение затрат или повышение эффективности работы, увеличение объёмов продаж или упрощение процесса доступа к информации – вам решать. Не согласиться с важностью получения приведенных выше выгод довольно трудно.
Эффективные функции UC
• Объединение корпоративной информации и структурирование доступа к данным
Несмотря на повсеместное использование серверных систем хранилищ данных, 80% корпоративной информации находится в неструктурированных источниках и совсем не в базах данных. Концепция Динамичного предприятия использует схожую с Web 2.0 систему структурирования данных (использование Web 2.0 социальных программ внутри предприятия получило название Enterprise 2.0). Предположим, вам необходимо найти какую-то специфическую информацию, Enterprise 2.0 позволяет вам найти данные, а задача унифицированных коммуникаций предоставить вам доступ к соответствующему эксперту для консультации в наиболее предпочтительной форме. Это может быть видеоконференция, сеанс обмена сообщениями или онлайн-презентация.
В среднем сотрудники тратят от 15% до 35% своего рабочего времени на поиск информации, по данным IDC, UC помогают найти необходимую информацию и, что очень важно, человека который в ней компетентен.
• Организация командной работы
О том, что сотрудники компании должны работать в слаженной команде, знает каждый менеджер. Коммуникации должны помочь им делать это максимально быстро, просто и эффективно.
Отдельные коммуникационные приложения могут решить эти задачи, но для наибольшей производительности приложения должны быть объединены в согласованные семейства. Вот несколько примеров.
• Использование компьютера для передачи голоса и данных одновременно.
• Единая обработка сообщений различного типа (голосовые, факсимильные, электронная почта), что упрощает их упорядочивание и рассылку.
• Переадресация и прием вызовов при отсутствии сотрудника на рабочем месте.
• Обмен информацией в реальном времени между удаленными друг от друга рабочими группами.
• Инновационность вашего бизнеса
Для подчёркивания важности этого фактора вспомните, что такие известные компании как Google, Apple, eBAY были созданы благодаря инновациям, а не инвестициям. Инновационность и своевременная конкурентная трансформация в соответствии с потребностями и ожиданиями клиентов, состоянием рынка и развитием технологий, сегодня являются ключом для успеха в бизнесе. Подрастающее поколение не мыслит себя без мобильных телефонов, ICQ и социальных сетей. Совсем скоро эти люди будут управлять компаниями и принимать решения. Они будут использовать новейшие средства коммуникаций для максимальной эффективности работы.
• Непрерывность бизнес-процессов
Независимо от того, где находится сотрудник, если заказчик пытается получить к нему доступ, он должен его получить. Иначе он обратится к конкурентам. Пример с услугой Единого номера наглядно показывает важность непрерывности коммуникаций.
• Повышение лояльности клиентов
Может ли ваша компания работать без клиентов? Кто приносит доходы компании? А что вы делаете для ваших клиентов?
Для всех компаний клиенты являются основным источником доходов, поэтому крайне важно привлекать новых заказчиков и удерживать существующих.
Эффективная обработка входящих вызовов, электронных сообщений и факсов, быстрый ответ на все обращения в контакт-центр, телемаркетинг, системы онлайн самообслуживания, всё обязательно отметят ваши заказчики.
5% увеличение лояльности клиента может привести к 40-90% увеличению вашего с ним бизнеса – Крис Зук, Гарвардская Школа Бизнеса
• Гибкость и открытость
Хотели бы вы сегодня полностью довериться одному производителю, убеждающему вас в том, что его технология, оборудование и ПО — наилучшие в отрасли, и внедрить платформу работающую на «закрытых» протоколах? Коммуникационная платформа не может работать самостоятельно, независимо от других бизнес-систем в вашей организации. Именно благодаря полной интеграции с бизнес процессами, ERP, CRM системами, ИТ инфраструктура работает продуктивно. Эра «фирменных» протоколов прошла. Добро пожаловать в мир, где правит IP, SIP и XML.
• Пример расчёта эффективности
После изучения информации, полученной от клиентов внедривших приложения UC, можно вывести определённую статистику снижения затрат отражённую на схеме. Возьмём компанию занимающуюся арендой и продажей недвижимости либо любой другой консультационной деятельностью. В компании работает 200 сотрудников, из них 100 человек являются мобильными агентами. Компания имеет ряд затрат на мобильную связь, оплату командировок, аренду офиса и эксплуатацию существующей ИТ инфраструктуры, отраженные в таблице.
Если даже мы возьмём минимальные значения из предлагаемых на схеме, то получим цифры, приведенные в таблице.
Вы легко можете подставить в таблицу значения, применимые непосредственно к вашему бизнесу, но результаты расчетов, несомненно, вас удивят.
Благодаря такой экономии система может окупиться за несколько месяцев. Напомним, что при расчёте мы взяли минимальные статистические значения, при грамотном внедрении и использовании результаты могут быть еще более впечатляющие. В таблице показан только Прямой возврат инвестиций, Косвенный возврат не заставит себя ждать долго, и может принести более весомые результаты. Таким результатом может быть увеличение количества клиентов на 20% с соответствующим увеличением прибыли от продаж или услуг. Если к этому мы добавим возможность привлечения наилучших кадров благодаря позитивному имиджу компании и завоевание лидирующих позиций на рынке как следствие всех вышеперечисленных факторов, эффект от внедрения системы отражается на всех ключевых показателях компании. На самом деле, здесь нет ничего удивительно, ведь именно для этого и разрабатывались системы унифицированных коммуникаций: чтобы сократить затраты, привлечь клиентов, организовать и упростить работу.
| До | Экономия | После | Разница | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 18% | Затраты в месяц | Затраты в день | Затраты в месяц | ||||
| Итого | 44 000,00 | 924 000,00 | 36 050,00 | 757 050,00 | 166 950,00 | ||
| Командировки | 25 000,00 | 525 000,00 | 20% | 20 000,00 | 420 000,00 | ||
| Мобильная связь | 3 000,00 | 63 000,00 | 35% | 1 950,00 | 40 950,00 | ||
| Аренда офиса | 6 000,00 | 126 000,00 | 15% | 5 100,00 | 107 100,00 | ||
| Эксплуатация инфраструктуры | 10 000,00 | 210 000,00 | 10% | 9 000,00 | 189 000,00 | ||
«Объём рынка продаж унифицированных коммуникаций в 2008 году составил около 71 млн долл. (с колоссальным темпом роста в 294% по сравнению с 2007годом). Предполагаемый объём рынка к 2013 году составит 1,8 млрд. долл. с темпом роста в 72%.» (Frost and Sullivan, ноябрь 2008 г.)
Объем рынков услуг аудио и видеоконференций в регионах NA и EMEA составил около 4 млрд. долл. в 2008 году и вырастет до 5 млрд. в 2010 году (Frost and Sullivan Reports 2008)
