PCWeek/UE неоднократно рассказывал о внедрениях ИТ-проектов в банковской сфере. Очевидно, что ключевую роль в их реализации, а также формировании и воплощении в жизнь корпоративных ИТ-стратегий играют департаменты информационных технологий.
Александр Бойко |
PCWeek/UE: Опишите структуру ИТ-департамента вашего банка. Кому подчиняется эта служба?
Александр Бойко: Наш ИТ-департамент имеет стандартную структуру, которая принята во всех банках, принадлежащих группе Eurobank EFG. Сюда входят два специализированных управления — инфраструктуры и программного обеспечения. Начальник ИТ-департамента является членом правления Universal Bank и таким образом может участвовать в принятии решений, связанных со стратегией банка.
PCWeek/UE: Какие задачи стоят перед каждым из этих управлений?
А. Б.: В управление ИТ-инфраструктуры входит группа специалистов, которые занимаются администрированием сервисных систем, обеспечивают поддержку пользователей в главном офисе и в отделениях банка. Также в состав управления входят группа запуска новых отделений, сеть которых мы интенсивно развиваем на всей территории Украины, и группа поддержки телекоммуникационной инфраструктуры.
Управление поддержки программного обеспечения (бизнес-приложений) отвечает за соответствие нашего ПО стандартам, принятым в Eurobank EFG, с одной стороны, и требованиям отечественного законодательства и Национального банка Украины, с другой. Поэтому управление частично занимается дополнительной разработкой локального программного обеспечения, в основном специализируясь на поддержке ПО первого уровня.
Оборудование для работы в производственном и тестовом режимах четко распределено. ПО для любой функциональной области предварительно тестируется, чтобы избежать ошибок при переносе в производственную систему. Результаты верифицируются вместе с заинтересованными бизнес-подразделениями банка и переносятся в производственную систему лишь после подтверждения того, что все исправления являются ожидаемыми.
Мы не разграничивали специализацию сотрудников ИТ-департамента, занимающихся поддержкой и тестированием ПО первого уровня, однако это входит в наши планы.
PCWeek/UE: Какое оборудование вы используете при тестировании ПО? Определяется ли его состав корпоративными стандартами?
А. Б.: В рамках группы Eurobank EFG — в Польше, Румынии, Сербии — опробованы методики предварительного тестирования и запуска новых приложений, поэтому в Украине применяется уже более совершенный механизм. Насущной потребности для закупок нестандартного оборудования для каких-либо проектов пока не возникало. Кроме того, есть потенциальный риск того, что нестандартная аппаратура может оказаться несовместимой с уже использующейся в банковской группе. Унификация оборудования — достаточно сложная задача, и пока мы не рассматривали возможность отхода от стандартов материнской компании.
PCWeek/UE: Насколько существенными были изменения в операционной структуре ИТ-службы Universal Bank, вызванные его интеграцией в состав международной банковской группы?
А. Б.: Eurobank EFG пришел в Украину через поглощение банка «Универсальный», деятельность которого была сосредоточена в западном и центральном регионах. На момент покупки в собственности банка было 34 здания. В силу этого структура ИТ-подразделения была децентрализована, а ИТ-специалисты на местах имели достаточно широкие полномочия.
Услуги ИТ-аутсорсинга декларируют все украинские системные интеграторы, но предоставлять их они пока не умеют. Важно отучить эти компании от продажи «коробок» — продавать надо сервис. |
После покупки банка основные силы были сконцентрированы в Киеве и Львове, а другие региональные подразделения подверглись реорганизации, которую мы планируем завершить осенью этого года. Всеми ИТ-службами банка будет управлять единый департамент. Подобная структура принята во всех компаниях группы Eurobank EFG.
PCWeek/UE: Привлекает ли ИТ-департамент банка сторонние организации для решения стоящих перед ним задач?
А. Б.: Наша стратегия заключается не в расширении штата ИТ-специалистов, а в максимальном использовании возможностей аутсорсинга в тех сферах, где это действительно целесообразно и соответствует политике банка. Количество наших отделений в Украине приближается к 150. Все новые отделения мы стараемся открывать с помощью системных интеграторов, которые обеспечивают комплексную инсталляцию, а затем поддержку оборудования. Но, к сожалению, целиком передать эти услуги на аутсорсинг не удалось, поэтому у нас в штате работает определенное число региональных представителей — ИТ-специалистов. В основном они выполняют функции менеджеров, координаторов для местных провайдеров ИТ-услуг и сервисных центров, а также занимаются техподдержкой в своем регионе.
В других странах нет такого количества специалистов, занимающихся внедрением и обслуживанием Windows-систем. Эти задачи там полностью переданы на аутсорсинг. У нас же услуги ИТ-аутсорсинга декларируют все системные интеграторы, но предоставлять их никто пока не умеет. Критически важно отучить эти компании от продажи «коробок» — продавать надо сервис.
PCWeek/UE: Какими критериями вы руководствуетесь при выборе системного интегратора?
А. Б.: При закупке любого оборудования или сервисных услуг мы используем стандартную тендерную процедуру Eurobank EFG. Отдельные закупки осуществляются без тендера или с особыми условиями. К тендеру приглашаем, как правило, три компании (в отдельных случаях их может быть пять), чтобы обеспечить себе широкий выбор. Список участников открытый. Мы не хотим зависеть от возможностей или желаний одной компании. Правила игры в работе с нами четкие и прозрачные, надо только их придерживаться. А самое главное — системные интеграторы должны обеспечить нам высокий уровень сервиса.
PCWeek/UE: Возможно ли, чтобы при открытии отделения банк пользовался услугами одного интегратора, инсталляцией оборудования занимался другой, а третий, например, обеспечивал поставку оргтехники? Кто в этом случае несет ответственность за общую надежность систем? Как вы минимизируете риски такого рода?
А. Б.: Мы стараемся закрепить за одним отделением одного системного интегратора, хотя это не всегда удается. К сожалению, требуемых уровня сервиса, сроков пока не удалось получить ни от одной компании. Нередко ситуация выглядит так: закупки для отделения проводит один системный интегратор, инсталляцию — другой, а функции сопровождения в случае гарантийного ремонта нужно разделить между тем подрядчиком, который продал «железо», и тем, который его обслуживает. Если структура отделения стандартизирована, мы можем заменить оборудование с помощью подменного фонда или возможностей интеграторов.
PCWeek/UE: Значит, ни один системный интегратор не в состоянии в одиночку разрубить этот «гордиев узел»?
А. Б.: Пока мы не нашли партнера, который смог бы обеспечить весь спектр необходимых услуг. Вот в Польше такие интеграторы существуют: они отрабатывают все обращения и берут на себя координацию работы с компанией, которая поставляет, например, средства телефонии, обеспечивает линии связи и т.п. При возникновении инцидентов в отделении по этим вопросам единым центром для обращений заказчика выступает один системный интегратор. Такая модель отработана и в Румынии, Сербии, но еще не использовалась в Украине.
Мы — финансовое учреждение и не должны соперничать с интеграторами в подготовке ИТ-специалистов, занимающихся решением стандартных ИТ-вопросов. Обучение одного нашего сотрудника раз в год не является достаточным, учитывая темпы развития информационных технологий, которые сейчас используются в банке. Именно поэтому мы отдаем предпочтение интеграторам с хорошим территориальным покрытием.
PCWeek/UE: Сколько офисов в регионах Украины должен иметь интегратор, чтобы стать вашим партнером?
А. Б.: Условием для начала сотрудничества является не количество офисов, а широкие сервисные возможности. Потому что услуги, которые мы заказываем, например, в Виннице или Одессе у одной и той же компании, различаются по качеству. В некоторых случаях, несмотря на наличие сервисного центра и специалистов на местах, системный интегратор присылал своих киевских сотрудников. Мы ведь не ставим особо сложных задач. Например, нужно решить вопросы о маршрутизации на региональном уровне. Элементарные требования — квалифицированно составить паспорт отделения, отчитаться перед банком о проведенных работах; специалист едет в филиал с четким планом того, что надо делать. Однако мы пока не нашли такого системного интегратора, который мог бы предоставить паспорт отделения в соответствии с нашими пожеланиями.
PCWeek/UE: При развертывании филиальной сети проводятся фундаментальные работы: запуск сложных систем, прокладка сети — и наряду с этим существуют задачи текущего обслуживания, простые, но многочисленные. Кто занимается их решением?
А. Б.: ИТ-департамент нашего банка выполняет функции, непосредственно связанные с информационными технологиями. А все расходные материалы и сопутствующие работы обеспечивает служба поддержки отделения.
PCWeek/UE: Существуют ли в вашем банке филиалы ИТ-службы?
А. Б.: Сервисные инциденты возникают периодически. Для их разрешения мы привлекаем системного интегратора либо ИТ-специалиста в регионе. Наша система централизована — банк имеет лишь безбалансовые отделения, поэтому специалисты присутствуют только в областных представительствах. Фактически этот человек работает в одном из отделений, но отвечает и за другие (как правило, на одного ИТ-специалиста приходится 10—15 отделений). Мы сформулировали определенные требования относительно скорости реагирования такого сотрудника: 2 часа — время реакции, 4 часа — время восстановления. В Украине сегодня сложно соответствовать подобным нормам, но мы их не пересматриваем. Более того — мы декларируем эти стандарты в числе основных требований к системным интеграторам. Это правило обязательно для областных центров, хотя и в районных мы также стремимся обеспечить полноценный сервис.
PCWeek/UE: 2—4 часа на восстановление — очень высокие требования даже для ведущих системных интеграторов. Действительно ли они могут их выполнить, особенно в регионах?
А. Б.: Мы не идеалисты, но знаем, что такие стандарты выдерживаются у наших коллег, например, в Польше и Сербии. Существует специфика страны, которую нужно учитывать. Вместе с общим развитием ИТ-рынка «взрослеет» и общество. Сегодня информационные технологии применяются во многих сферах, возрастает объем коммуникаций. Украина развивается как государство, соответственно, будет совершенствоваться и бизнес системных интеграторов, увеличится спрос на их сервисы. Большая востребованность ИТ-услуг будет стимулировать развитие компетенций специалистов, способных их предоставить. И хотя ситуация меняется к лучшему не так быстро, как хотелось бы, уже сейчас очевидно, что аутсорсинг обслуживания ИТ-инфраструктуры и прочих сервисов — это не просто модные слова, они материализуются в нашем банке и в других организациях.
PCWeek/UE: Каким образом вы осуществляете закупки оборудования?
А. Б.: Мы формируем запрос на поставку оборудования, в котором указаны определенные критерии, и отправляем поставщикам; затем выясняем, насколько предложение отвечает нашим требованиям: ИТ-специалисты анализируют технические характеристики, а отдел закупок — ценовые. Ищем баланс между нашими потребностями и возможностями.
Мы стараемся закупать универсальные системы: стандартно настроенные компьютеры с инсталлированными компонентами, которые нужны для работы нашего программного обеспечения. Задача системного интегратора — все это «увязать». Если возникает проблема с конкретной моделью, он должен найти работающее решение.
PCWeek/UE: В некоторых организациях бизнес-подразделение просто закупает услуги ИТ-департамента. Как это происходит в Universal Bank?
А. Б.: Коммуникации с бизнес-департаментами сложны и просты одновременно. Сложно, поскольку бизнес, в большинстве случаев, требует все на позавчера. А просто — потому что мы создаем единый перечень проектов и необходимой функциональности для банка. В соответствии с ним разрабатываются рекомендации и проводится временная и ценовая оценка функционала. Бизнес-подразделения дополняют этот перечень, и уже потом мы связываемся с подрядчиками и планируем свою работу. Самая сложная задача — оценить влияние одной функциональной области на другую, поскольку их требования могут пересекаться.
Банк не имеет возможности самостоятельно сопровождать и совершенствовать все ключевые системы — этим занимаются разработчики в соответствии с нашими стандартными процедурами. В отношениях с подрядчиками специалисты ИТ-департамента выполняют функцию менеджеров проекта, чтобы получить запрашиваемый функционал в нужное время. С этой целью мы стремимся контролировать процесс получения нового функционала, его тестирования и перевода в производственный режим. Это достаточно специфическая функция для ИТ-службы, поскольку сложно найти квалифицированных специалистов, которые понимали бы масштаб задач и возможности их реализации с использованием доступных ресурсов компании.
PCWeek/UE: Кто отвечает за ИТ-безопасность в Universal Bank?
А. Б.: Служба ИТ-безопасности подчиняется офицеру, работающему в структуре ИТ-департамента. Функционирование службы стандартизировано, то есть защита информации обеспечивается изначально за счет принципов построения систем и предоставления прав доступа к ним. Роль офицера безопасности заключается в мониторинге прав доступа к бизнес-системам. Он привлекается для расследования инцидентов, связанных с ИТ-безопасностью, а также для анализа и мониторинга потенциальных рисков (точек, где мы можем потерять важную информацию).
PCWeek/UE: Выступает ли ИТ-департамент генератором новых идей для бизнес-подразделений? Предлагает ли способы усовершенствования работы банка с помощью ИТ — например, ускорить выдачу кредитов или повысить темпы обслуживания клиентов, анализировать риски и пр.?
А. Б.: Мы знаем, какие технологические процессы используются в банке, — следовательно, можем предложить способы их оптимизации. В свою очередь, бизнес-подразделения, которые продают банковские услуги, отслеживают поведение клиентов и весь спектр коммуникаций с ними. Они обладают всей первичной информацией для того, чтобы понять, чего не хватает сейчас. Объединение двух составляющих (технологий и отзывов клиентов) дает базис для генерирования новых идей и предложений.
PCWeek/UE: По каким направлениям Universal Bank планирует развивать ИТ-сервисы?
А. Б.: Оптимизация работы Service Desk, расширение инфраструктуры, запуск резервного сайта банка. Также существует множество планов по совершенствованию приложений. Новые банковские продукты нуждаются в дополнительном функционале ИТ-систем.
PCWeek/UE: В чем, на ваш взгляд, состоят основные функции руководителя ИТ-департамента банка?
А. Б.: В первую очередь его задача заключается в том, чтобы предоставить организации возможность развиваться с использованием информационных технологий, ведь ИТ — это «скелет» организации. Без достаточно мощного остова в условиях интенсивного роста бизнеса вся структура может рухнуть, как колосс на глиняных ногах. Наша задача — чтобы ИТ-остов рос немного быстрее, чем бизнес, тем самым позволяя бизнесу развиваться и в некоторых случаях даже экспериментировать в своем развитии.
Редакция благодарит компанию «Эс Энд Ти Украина» за помощь в организации интервью