Все функции контакт-центров, описанные в статье «В ответе за каждого!» (см. PCWeek/UE (№16/2008 г.), — не фантастика. Речь идет о реальных потребностях современного бизнеса, и они имеют свое техническое воплощение. Такой функциональностью обладает комплекс, объединяющий возможности IP-телефонной станции и CRM-системы. То, что решение лежит именно в этой плоскости, поняли все производители телефонных станций.
И сегодня практически все из них дооснастили свои старые модели новыми узлами и модулями, частично выполняющими функции CRM-системы. Производители называют эти комплексы контакт-центрами. Однако практика показала, что привязка к старой телефонной системе нового модуля не всегда дает необходимый эффект. Основная проблема большинства производителей телефонных станций состоит в том, что они хотят сохранить в новом устройстве свой старый базовый блок.Сохранение базового блока телефонной станции вынуждает производителей (Siemens, Avaya, Panasonic, Samsung, LG, Nortel) использовать такие устаревшие технологии, как TAPI-интерфейс и «толстый клиент» на рабочем месте оператора. В результате ощутимо повышается цена такого решения (десятки тысяч долларов, а для систем с числом операторов более 50 - сотни тысяч долларов), однако функционал все-таки остается урезанным. Для таких решений характерны жесткая привязка оператора к рабочему месту, сложная и дорогая интеграция контактной информации клиентов с учетной системой финансов и документов, отсутствие многовариантности автоматического информатора IVR.
Цели, которые преследуют производители этого оборудования, очевидны: с одной стороны — удержаться на рынке, не увеличивая затрат на разработку и производство абсолютно новых устройств, а с другой — предложить «модное» решение.
Контакт-центр LIRA — программно-аппаратный комплекс для организации центров обработки вызовов с поддержкой IP-технологии. Он представляет собой программный коммутатор, полностью интегрированный с Microsoft Dynamics CRM, который позволяет компании добавлять свои сервисы и реализовывать свои идеи по управлению и регистрации входящих и исходящих телефонных вызовов. В задачи LIRA входит автоматизация процесса приема и совершения телефонных вызовов, повышение качества обслуживания клиентов и предоставление инструментов для контроля за культурой телефонных переговоров сотрудников компании.
Основные функциональные возможности
Идентификация клиента. Каждый входящий вызов генерирует в системе объект (карточку, запись в журнале) с момента первой коммутации (первого гудка). Если клиент идентифицируется по номеру, его обслуживание осуществляется согласно политике для данной категории клиентов. Если клиент не идентифицирован, то на него заводится пустая карточка с запомненным телефонным номером. При соединении с оператором на экране его монитора автоматически открывается карточка звонка с указанием клиента. Также оператор видит пункты, выбранные абонентом в голосовом меню IVR, и вносит соответствующие пометки в карточку. При переводе звонка на следующего сотрудника, у последнего также на экране автоматически появляется карточка звонка клиента, но уже с правками оператора. Если в ходе разговора оператор выявил, что звонит клиент, зарегистрированный в системе, но звонит с нового телефонного номера, оператор может выбрать клиента из списка существующих, при этом данный телефонный номер добавится в карточку клиента, а в карточку звонка перенесется идентификационная информация клиента.
Фиксация всех разговоров. Все разговоры, как входящие, так и исходящие, автоматически записываются в аудиофайлы. Доступ к прослушиванию аудиофайлов ограничен правами. Абонент может выбрать пункт IVR и оставить свое голосовое сообщение на автоответчике. Также абонент может одним из пунктов меню запросить обратный вызов на свой номер специалиста или запросить СМС-сообщение с остатком на счету либо другой алфавитно-цифровой информацией.
Универсальность. Рабочее место оператора не требует специализированного оборудования. Рабочее место состоит из компьютера, подключенного в офисную сеть, и телефонной гарнитуры. Телефонная сеть не требуется. Вся информация перемещается по IP-сети. Оператор может зарегистрироваться и принимать звонки на мобильный телефон. Если используется смартфон с веб-браузером, оператор будет видеть карточки клиента и другие окна CRM-системы.
Целостность решения. Программное обеспечение синхронизирует всю клиентскую информацию об истории контактов, финансовых результатах и состоянии контрактов. Данная информация используется при автоматической обработке звонка, а также визуально оператором для быстрого принятия решений.
Надежность и отказоустойчивость. Для обеспечения надежности распределенного операторского центра каждый модуль работает на своих серверах, при этом обменивается всей необходимой информацией с другими источниками данных в масштабе реального времени. Исключение составляет интеграция с учетной системой, которая изменяет состояния объектов согласно установленной учетной политике предприятия и привязана к суточным таймингам (проводки, транзакции, закрытие дня). Выход из строя одного модуля не влияет на работу системы. Каждый модуль центра обслуживания контактов обладает отказоустойчивостью.
Масштабируемость. Одновременная работа от 1 до 6 000 операторов и до 100 000 внутренних сотрудников (абонентов внутренней телефонной сети). Используемое серверное оборудование и программное обеспечение поддерживают кластеризацию и балансировку нагрузки, что позволяет оперативно масштабировать размеры контакт-центра.
Комплексность. Все временные процессы, происходящие в системе, отображаются в журналах задач, почты и синхронизируются с календарями сотрудников. Операторы обрабатывают входящие, исходящие звонки, а также электронную почту и веб-запросы. Звонки участвуют в цепочках бизнес-процессов и могут быть инициаторами бизнес-процессов или следствием отработки бизнес-правил и бизнес-процессов.
Сертифицированность. Решение сертифицировано в Украине как целостное с правом подключения к сетям общего пользования.
При поступлении звонка система автоматически распознает клиента, собирает необходимую информацию из корпоративных баз данных, направляет звонок на компетентного специалиста, выводит на экран его компьютера информацию о клиенте. Если специалист на выезде, а звонит VIP-клиент, система может маршрутизировать звонок на мобильный телефон. Модуль связи с удаленными офисами позволит перевести звонок, избавив клиента от необходимости перезванивать по другому телефону и объяснять ситуацию повторно. Если клиент позвонил в нерабочее время, ему может быть предложено оставить голосовое сообщение, заказать встречный звонок, прослушать интересующую его информацию.
Контакт-центр играет немаловажную роль в решении задач управления персоналом. Руководители получают статистическую и аналитическую информацию о работе сотрудников. Встроенная запись разговоров позволит объективно решать спорные моменты. Если новым сотрудникам предоставить запись типовых диалогов, они смогут быстрее научиться правильно вести диалог с клиентом.
Служба маркетинга получит на вооружение систему автоматического оповещения большого числа клиентов о планируемых акциях, семинарах, выходе новых продуктов и т.д.
Технические характеристики, масштабируемость
Ядро системы содержит «Устройство коммутации и маршрутизации голосовой информации LIRA», что позволяет решить проблему как телефонизации компании, так и автоматизации front-офиса (группы сотрудников, принимающих первичные входящие звонки).
В качестве коммуникационной платформы 5-го класса LIRA поддерживает следующие функции:
• посыл сигнала вызова конечному абоненту;
• протоколы Н.323 и SIP;
• конвертацию Н.323 в SIP и обратно;
• переадресацию вызова;
• удержание вызова;
• конференц-связь;
• связь через софтфон;
• голосовую почту;
• индивидуальный IVR;
• функцию присутствия;
• совместимость с Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Exchange Server;
• междугороднюю телефонную связь с использованием корпоративных каналов;
• оптимизированный, высокоэффективный выход в телефонную сеть общего пользования (ТСОП) с расширенными сервисами;
• доступ к альтернативным операторам международной, междугородней телефонной связи, позволяющий снизить затраты на оплату телефонных переговоров;
• корпоративное подключение к операторам мобильной связи с использованием шлюзов;
• доступ к студиям проведения корпоративных, внешних и смешанных аудио- и видеоконференций.
Контакт-центр LIRA можно встроить в существующее программное обеспечение компании (CRM, бухгалтерские системы и т.д.), интегрировать со всеми типами АТС и шлюзов IP-телефонии, он поддерживает все типы оконечного оборудования (аналоговые телефоны, гарнитуры, IP-телефоны, USB-телефоны).
Контакт-центр LIRA включается в общую корпоративную сеть, при необходимости устанавливаются шлюзы IP-телефонии. На рабочие места операторов и супервизоров инсталлируется клиентское программное обеспечение, софтфоны. Сотрудники компании, не входящие в call-центр, также могут быть подключены к системе, при этом рабочие места устанавливать не обязательно.
Состав контакт-центра LIRA.
Применение в составе с другими АТС
Предусмотрено четыре варианта организации контакт-центра LIRA. Возможна интеграция с любыми типами АТС либо установка самостоятельного контакт-центра. В последнем случае контакт-центр будет выполнять функции интеллектуальной АТС. Для связи с ТСОП и АТС могут быть использованы любые телефонные линии (аналоговые FXO и FXS, цифровые потоки Е1, IP-транки).
 Вариант 1. Установка перед АТС |
Вся компания (включая абонентов АТС) получит следующие возможности:
• интеллектуальное голосовое меню, единую точку входа в компанию
• интеллектуальную маршрутизацию
• голосовую почту
• аналитический модуль статистики и безопасности
• правила входящих и исходящих звонков
• запись разговоров
 Вариант 2. Установка после АТС |
Вариант 2. Установка после АТС
 Вариант 3. Установка параллельно АТС |
Вариант 3. Установка параллельно АТС
Установка сall-центра параллельно АТС отличается от установки после АТС тем, что сервер телефонии и АТС работают независимо друг от друга. Таким образом, работоспособность контакт-центра не зависит от состояния АТС. Связь абонентов АТС и контакт-центра осуществляется по дополнительным соединительным линиям.
 Вариант 4. Установка вместо АТС (УАТС) |
При данном варианте установки контакт-центр LIRA выполняет одновременно функции интеллектуальной АТС высокого уровня. Всем сотрудникам компании могут быть предоставлены возможности операторов контакт-центра. Таким образом, компания получит максимальные возможности.
Примеры решения задач с помощью контакт-центра LIRA
Как уже было описано выше, контакт-центр LIRA во взаимодействии с Microsoft Dynamics CRM позволяет предприятием решать вопросы построения систем регистрации и управления как входящими, так и исходящими звонками.
При приеме входящего звонка комплекс в момент первого гудка делает запрос в Microsoft Dynamics CRM для определения клиента. Если клиент идентифицирован как уже существующий в базе, LIRA получает из карточки клиента информацию об уровне его обслуживания:
• Какой IVR необходимо предоставить клиенту из 1024 вариантов имеющихся в системе. С какой группой операторов его соединить. Какое время ожидания в очереди звонков допустимо в зависимости от уровня клиента.
• Система автоматически соединит абонента с соответствующим свободным оператором. При этом оператору не нужно производить никаких действий вручную — система подключит его гарнитуру к разговору и откроет на экране компьютера соответствующую карточку в Microsoft Dynamics CRM.
• Принимая звонок, оператор может видеть очередь вызовов, ожидающих соединения. Очередь формируется по описанным администраторам правилам и критериям. Во время разговора с распознанным клиентом оператор видит в карточке клиента его историю, агрегированные суммы, число заказов или ссылки на контракты (полисы). Также оператор может видеть цепочку выбора в меню IVR до соединения.
• Если клиент прослушал голосовые уведомления и не соединился с оператором, система проанализирует, какой пункт IVR и сколько секунд слушал абонент, и если эта информация указывает на покупательский интерес абонента, система создаст обратный звонок (оutbound) от имени менеджера по продаже того продукта, информацию о котором абонент полностью прослушал на автоответчике.
• Если при обратном звонке менеджер обнаружит, что абонент представляет конкурирующую организацию, он сделает соответствующую отметку в карточке клиента. Тогда во время следующего входящего звонка с этих номеров система предоставит абоненту специальный IVR для конкурентов — это позволит дезинформировать конкурентов и защитить новый продукт в первые месяцы вывода на рынок.
• Пункты меню IVR могут также содержать запрос на отправку обратно абоненту каких либо алфавитно-цифровых данных в виде SMS-сообщения. При этом реализована возможность затребовать ввод дополнительного пароля, который записан в карточке данного абонента.
Перспективы развития Microsoft Dynamics CRM
Уберите букву «С» из «CRM» и вы получите правильное направление для обдумывания дальнейшего развития вашей CRM-системы. Настоящая CRM-система не может ограничиваться управлением маркетингом и продажами. Это платформа для дальнейшего развития всей линии бизнес-приложений компании — приложений, которые отслеживают информацию и управляют процессами окружающих объектов. Объектами могут являться не только клиенты, но и гранты, здания или кандидаты на должность.
Ключевой вопрос, который периодически должен возникать в любой компании: «Должны ли мы отслеживать взаимоотношения с этим объектом?». Если ответ «да» — получаем еще один объект в XRM-системе, где «Х» может представлять поставщика, канал, партнера, станок, автомобиль или банковскую выписку.
То, что сегодня явно представлено в Microsoft Dynamics CRM , — лишь пятая часть всего заготовленного за кулисами реквизита. В то время как видимая часть приложения включает модули управления продажами, маркетингом и сервисом, основная база данных содержит просто наборы объектов — каждый со своими свойствами и характеристиками. Чтобы понять, как работает XRM-платформа, необходимо абстрагироваться от названий объектов. Ведь платформа предоставляет легкий доступ к переименованию любых объектов, полей и созданию новых.
Например, что в бизнес-схеме может соответствовать объекту «Возможная сделка»? В созданной Microsoft идеологии этому объекту приписана роль среднего звена в процессе обслуживания контрагента организации между этапом его обращения и заключением контракта. Но это не обязательно продажа, поскольку точно так же организация-банк работает по предоставлению кредита заемщику. Другой пример: то, что в системе называется «Контакт», — не обязательно покупатель как физическое лицо. Это любое физическое лицо, имеющее какую-либо связь с бизнесом компании (но не пользователи системы): это могут быть студенты университета, привлеченные преподаватели и приходящий технический персонал. Система выстроит соответствующие отношения со всеми указанными объектами, и в зависимости от динамики изменения построенных или контролируемых в системе XRM отношений будет осуществляться управление функционированием предприятия.
Таким образом, Microsoft Dynamics CRM предоставляет механизм управления любыми объектами, причастными к компании и бизнесу.
| КОММЕНТАРИЙ ЗАКАЗЧИКА | |
К преимуществам LIRA относятся: гибкость системы, ее открытость и возможность модификации. В пользу решения говорят также доступная цена и близость к разработчикам системы. В целом LIRA оправдала наши ожидания. LIRA — единственная в мире система, позволяющая фиксировать так называемые «мертвые звонки». Работая как клиент-сервер, LIRA фиксирует звонок и делает запись в CRM, даже если клиент бросил трубку, не дождавшись ответа оператора. За счет экономии времени и более эффективной работы операторов пропускная способность нашего контакт-центра значительно увеличилась. До установки контакт-центра LIRA без обслуживания оставались до 20% звонков. Мы должны иметь жесткий регламент обслуживания и анализировать рост клиентской базы, чтобы вовремя пополнять штат операторов и других сотрудников. Например, с появлением сети передачи данных уже нет необходимости звонить в филиалы по междугородней связи, теперь есть внутренний четырехзначный номер, на который можно звонить с любого корпоративного номера. Первыми с комплексным решением будут работать одесский и запорожский филиалы. При переходе на CRM-систему значительно изменились бизнес-процессы в филиалах. Во-первых, с помощью CRM-системы гораздо легче стало отслеживать качество работы сотрудников в филиалах. Во-вторых, она помогает увидеть, как происходит процесс урегулирования, вписывается ли в существующий регламент компании. Если же сотрудник отклонился от заданной схемы, это фиксируется в CRM-системе. В компании такой регламент предусмотрен по каждому виду страхования в зависимости от типа и параметров страхового события. В последнее время получает распространение функция так называемой «няни»: в случае наступления страхового события контакт-центр делает несколько контрольных звонков клиенту до приезда инспектора. Это имеет большое социальное значение, поскольку, позвонив в контакт-центр, клиент получает еще и психологическую поддержку. |
| КОММЕНТАРИЙ ЗАКАЗЧИКА | |
Для страховой компании очень важен показатель количества перезаключенных договоров. Перезаключение договора экономически выгоднее для компании, чем заключение договора с новым клиентом. Привлечение нового клиента стоит немалых денег. Это и оплата труда продавца, и поддержка каналов продаж, и комиссионные выплаты. Для перезаключения договора необходимо одно условие — уметь работать с клиентом. Когда клиент доволен нашей работой, он становится лояльным. Контакт-центр и CRM позволяют организовать четкий бизнес-процесс на основе единых стандартов обслуживания наших клиентов. |
