Объемы продаж компьютерной техники и электроники через интернет-магазины во всем мире исчисляются миллиардами долларов. В Украине через интернет пока покупают мало — сказывается неразвитость системы электронных платежей, трудности логистики, стереотипы. Однако и в нашей стране в соответствии с мировыми тенденциями бизнес интернет-магазинов постепенно развивается. О том, сможет ли интернет-коммерция составить конкуренцию традиционной рознице, PCWeek/UE беседует с руководителем одного из первых украинских интернет-магазинов Игорем Маньковским.
 Игорь Маньковский: “Многие считают, что создать интернет-магазин — значит открыть сайт и выложить на нем фотографии товаров. Но это далеко не все” |
PCWeek/UE: Вы начинали бизнес как обычная компьютерная компания, которая собирала компьютеры и торговала комплектующими. Как и когда пришло решение превратить фирму в интернет-магазин?
Игорь Маньковский: Перефразируя классиков, сложилась революционная ситуация, когда “низы” не могли жить по-старому, а “верхи” — управлять по-старому. Действительно, изначально мы были компанией, торгующей компьютерной техникой. Работали еще тогда, когда компьютеры были 286-ми, а чтобы их собрать, нужно было знать наизусть положение всех джамперов. Однако те времена прошли, производители начали делать материнские платы, которые настраивают все сами, и на рынок сборки пришли люди, которые просто умели вставлять платы в платы, включать кнопочки. Рынок “испортился”, компьютеры начали продавать все подряд, с минимальной наценкой, не думая о гарантии, сервисе и качестве.
В 1999 году мы увидели для себя возможность работать, создав интернет-магазин и отделившись от общей массы. К тому времени уже появился доступный интернет, стала расти аудитория пользователей. Мы увидели, что в России интернет-магазины, торгующие компьютерной техникой, нормально развиваются, и решили сделать такой проект в Украине.
Мы были одними из первых. Чуть раньше открылся “Бамбук”, который и сейчас занимается книгами. В нашем случае о моде речь не шла. Хотя некоторые пытались выехать именно на моде: на западе начинался бум “доткомов”, продажа этих проектов за безумные деньги, и, видимо, на этой волне был открыт интернет-магазин “Азбука”. Они набрали огромный штат людей (больше 20 менеджеров), в то время как нас было “всего 2,5 человека”. Их проект вскоре провалился.
На начальном этапе, когда раз в 2 недели приходил заказ, мы работали за идею. Год или два мы работали в интернете, отказавшись от оффлайновых продаж.
PCWeek/UE: На вашем сайте был вопрос, можно ли купить товар, приехав в офис. Ответ: “Нельзя”. Не отнимали ли вы у себя клиентов, отказавшись от традиционных продаж?
И. М.: Чтобы вести продажи в офисе, нужны человеческие ресурсы, помещение, кассовый аппарат. Такие продажи стали неинтересными, невыгодными, и мы переквалифицировались.
Многие считают, что создать интернет-магазин — значит открыть сайт и выложить на нем фотографии товаров. Но это далеко не все: полноценный интернет-магазин предполагает и контент, и службу логистики, и работу с поставщиками, и наличие других служб. Это целый комплекс, который нужно организовать и заставить работать. Тогда придут клиенты, появится аудитория.
PCWeek/UE: Что сейчас представляет собой бизнес-модель Matrix?
И. М.: С момента открытия магазина модель продаж практически не изменилась. Заказы приходят через интернет или по телефону. Менеджер принимает заказ, за доставку отвечает выделенное подразделение, которое значительно разрослось к сегодняшнему дню. Сам проект очень вырос, наметились специализированные отделы, появилось видение развития определенных направлений. Но работы еще — непочатый край, и чем дальше смотришь, тем больше.
PCWeek/UE: Можете ли вы оценить динамику роста по количеству персонала, числу обслуживаемых заказов, обороту?
И. М.: Точно могу сказать, что из года в год мы растем. Сейчас мы разграничили структуру, выделили отделы торговли, маркетинга, финансов, службу доставки. Процессы формализуются, структуры внутри компании становятся самодостаточными. Каждое направление ведут два-три менеджера. У нас есть команда программистов, которые занимаются развитием и поддержкой движка интернет-магазина. Сейчас у нас 14 направлений. Общий штат составляет 60 человек, а начинали мы с 3. Это без учета аутсорсинга, который мы используем, например, в службе доставки в сезонные пики.
PCWeek/UE: Именно логистика является бичом всех интернет-магазинов. У вас тоже так?
И. М.: Да. Проблема доставки полностью не решена ни у кого, в том числе и у российских магазинов. Недавно директор по маркетингу “Озона” озвучил проблемы — оказалось, что те же трудности испытываем и мы. В принципе, интернет-магазин полностью построен на логистике, работа этой службы — залог успеха. Но, особенно с учетом специфики украинского законодательства, готового решения нет.
PCWeek/UE: В чем состоит ваше ноу-хау?
И. М.: Это не ноу-хау. Как и к любому другому делу, к логистике нужно подходить ответственно. Как появилось колесо? Это был квадрат, у которого отсекали углы, пока он не стал круглым. От квадрата мы ушли, но к колесу еще идти и идти. Если бы наша компания была стабильна, не росла вверх, то решение было бы найдено быстрее. Но происходит рост, увеличиваются объемы, возникают новые требования к управлению. Нужно пересматривать модели, внедрять новые решения. Сейчас мы снова находимся на этапе, когда объемы выросли, а схема работы осталась прежняя — от этого страдает бизнес. Но мы решаем возникающие проблемы благодаря модернизации ПО сайта.
PCWeek/UE: Вы используете стандартное ПО или разрабатываете его сами?
И. М.: Только свое. Конечно, без программного обеспечения мы бы уже давно умерли. При таких объемах очень сложно все держать в голове. Однако все готовые программные продукты ориентированы на какой-либо отдельный участок и не решают проблему в комплексе. Мы бы купили готовое решение, если бы оно существовало. Мы проводили консультации с “Озоном” и с другими магазинами — и у них нет окончательного решения или какой-то версии, которая могла бы решить проблемы хотя бы логистики.
Постоянно возникают новые нюансы, связанные с законодательством, меняется общество. В той формуле, которая определяет успех в конечном итоге, очень много мелочей. Например, по многим товарным группам мы декларируем доставку день в день, максимум через день. Это самая сложная схема, которая не дает возможности четкого планирования. Например, можно наметить маршруты курьеров на завтрашний день, но это очень сложно, если заказ необходимо доставить сегодня.
PCWeek/UE: Насколько сдерживает ваш бизнес неразвитость системы электронных платежей в Украине?
И. М.: Этот вопрос для нас очень актуален. Будь у нас развиты электронные платежи, это значительно облегчило бы бизнес, помогло бы решить вопросы оплаты и безопасности. Проблема, однако, в том, что операторы, которые занимаются предоставлением услуг электронных платежей, не защищают поставщиков товара. Долгое время мы не вводили оплату по карточкам, потому что банк не предоставляет никакой защиты от оплаты украденной или фальшивой карточкой. Похоже, что украинские банки это не интересует, поскольку всю ответственность, вплоть до возврата денег, несет интернет-магазин. Мы поставляем товар, а если окажется, что карточка была ворованной, банк попросту спишет деньги с нашего счета. В Европе такие риски страхуют банки и платежные системы.
Некоторое время назад Visa и Master Card ввели дополнительный уровень безопасности 3D Secure. Но в нашей стране эта система не работает. Чтобы ее использовать, нужно оборудование и специальные договора с клиентами, а это — дополнительные затраты для банка. Пока очень маленький процент карточек, выпущенных в Украине, работают по системе 3D Secure. При оплате с такой карточки ответственность несет не продавец, а платежная система.
Сейчас мы ведем переговоры с банками, но все, даже иностранные, предлагают лишь односторонние условия. Приведу пример: мы несем ответственность, а банк имеет право снимать в течение 180 дней после платежа любые суммы, которые сочтет нужным, из наших последующих поступлений. Нам не нравятся эти условия, и моя рука не поднимается подписать такой договор.
Пока мы поступили иначе: установили в офисе терминал, который считывает карточки. Это временное решение, но пока другого выхода я не вижу. Недостаток этого метода в том, что для осуществления платежа клиент должен идти в офис. Однако у нас достаточно много постоянных клиентов, которым удобно рассчитываться именно так. Так почему бы не предоставить им эту возможность?
PCWeek/UE: У Matrix есть собственный склад или вы работаете по требованию?
И. М.: Склад — понятие относительное. Мы держим некоторые ходовые позиции. Но основная масса (80–90%) — товар, который мы берем у дистрибуторов, когда поступает заказ. Мы владеем информацией о том, где он есть и как быстро можно его привезти.
PCWeek/UE: С какими дистрибуторами вы работаете наиболее активно? Есть ли у вас какие-то предпочтения?
И. М.: Мы начали работать очень давно и сотрудничаем со всеми основными украинскими дистрибуторами. Конечно, есть группы биржевых товаров, например, память и жесткие диски, которые можно купить у реселлеров. Но мы стараемся работать с дистрибуторами. Мы предъявляем к партнерам-поставщикам достаточно серьезные требования по работе и обслуживанию, поскольку для интернет-магазина большое значение имеет процедура получения товаров на складах, доступность, актуальность информации и т.п. Дистрибуторы идут нам навстречу, предлагают определенные условия. Мы используем их, а в ответ генерируем оборот. Это выгодно всем.
PCWeek/UE: Есть ли у вас собственная курьерская служба? Работает ли вы со специализированными компаниями? Как осуществляете доставку в регионах?
И. М.: В регионах мы работаем, привлекая аутсорсинг. Наша активность в регионах во многом обусловлена проникновением интернета. В зависимости от региона, клиента и типа товара используем разные службы. Рассматриваем и вариант открытия филиалов в регионах, однако еще рано говорить о том, когда это может произойти.
В регионах в первую очередь нас интересуют города-миллионники и областные центры. Там есть интернет, покупатели изучают сайты, заходят, заказывают. Наиболее активными являются Донецк, Днепропетровск и Крым. Но заказы иногда приходят даже из России.
PCWeek/UE: И вы их обслуживаете?
И. М.: Иногда да, иногда — нет. Возможно, мы бы и хотели, но таможенное законодательство является главным сдерживающим фактором.
PCWeek/UE: Каковы объемы ваших продаж? Сколько заказов Matrix обслуживает в день?
И. М.: Около 100 в день. Бывает и больше.
PCWeek/UE: Пять лет назад наиболее популярной товарной группой были комплектующие. Сейчас произошло активное смещение в сторону мобильных телефонов, фототехники, бытовой электроники. Как вы адаптируете свой бизнес к изменяющимся условиям?
И. М.: Конечно, мы чувствуем ситуацию на рынке и открываем направления, на которые есть спрос. Однако любой спрос нужно рассматривать через аудиторию, которая использует интернет. Раньше в интернет ходили в основном ай-тишники, которые занимались поддержкой компьютерной техники — их в первую очередь интересовали “железки”. Но интернет подешевел, туда стало ходить много простых людей, не связанных с ИТ. Естественно, изменился спрос, возник интерес к фототехнике. Сегмент мобильной связи достаточно быстро вырос и стал одним из ведущих. Компьютерные комплектующие по-прежнему остаются востребованными, но к ним прибавились другие группы. Со временем их становится все больше, расширяется диапазон продаж, люди начинают доверять интернет-магазинам.
PCWeek/UE: Какие продуктовые группы в вашем магазине лидируют по объему продаж?
И. М.: В денежном выражении на первом месте — ноутбуки и КПК, на втором — комплектующие, на третьем — мобильные телефоны В единицах соотношение, конечно, другое.
PCWeek/UE: В Украине сейчас интернет-магазинов хоть отбавляй. Введя запрос в интернете, вы получите список из 25 магазинов, которые, возможно, и не обладают развитой логистикой, но зато предлагают товар по минимальной цене. Как вы с ними конкурируете?
И. М.: Никак. У каждого своя ниша. Эти магазины зачастую выставляют товар, которого нет в наличии. У нас он есть, зато может оказаться дороже. Человек, который впервые делает покупку через интернет, может ждать неделями, пока товар появится. А люди, которые уже знают уловки, идут к нам. Для нас большое значение имеет доверие покупателей к магазину
Вообще правила оффлайнового рынка переходят в интернет. Купите ли вы ноутбук ценой 2,5 тысячи долларов в какой-нибудь мелкой лавочке в подвале? Или пойдете в магазин на Крещатик? Многие предпочитают купить товар немного дороже, но иметь определенную уверенность. Конечно, есть ниша и для магазинов-однодневок, которые продают те же ноутбуки с наценкой 15 долларов. Но мне кажется, они занимаются малоперспективным делом.
PCWeek/UE: Вы говорите о доверии к магазину со стороны клиентов. А вы доверяете своим клиентам? Существуют же люди, которые покупают дорогой товар, а потом согласно законодательству по истечении 14 дней хотят вернуть его. Как вы поступаете в этом случае?
И. М.: Мы на 100% работаем в законодательном поле. Безусловно, нам возвращают товары, но есть закон, в котором четко прописаны нормы. Мы принимаем возвраты, но при соблюдении всех условий, например, при условии, что покупатель не пользовался товаром или упаковка цела и т.д.
PCWeek/UE: Но как же он может достать товар, не вскрыв коробку?
И. М.: Одно дело — вскрыть коробку, другое дело — пользоваться товаром. Если покупатель 14 дней работал, например, на ноутбуке, на нем непременно останутся следы, пыль. Если видно, что устройство было в эксплуатации, то мы его в соответствии с законом не примем. Мы относимся ко всем клиентам благожелательно. В отличие от мелкого магазина, у которого в ноутбук могут быть вложены все оборотные средства, мы можем себе позволить принять дорогой товар, и нам от этого плохо не будет. Ну что поделаешь, если человек действительно ошибся в выборе.
Конечно, есть категория людей, которые любят конфликтовать на ровном месте. Мы стараемся решить вопрос мирно, для нас отношения с клиентом всегда приоритетны. Но если начинаются проблемы, то прежде всего мы руководствуемся законодательством.
Мы работаем на рынке уже долго и собираемся работать еще дольше. Имидж для нас имеет большое значение, особенно если учитывать нашу аудиторию — людей со средним и выше среднего достатком.
PCWeek/UE: Позади новогодний пик продаж. Насколько ярким он был в этом году? Насколько успешно удалось вам справиться со спросом? Вы планировали какой-то резерв?
И. М.: У нас есть опыт работы в пиковые моменты, и я считаю, что и с новогодним мы справились. Объем продаж примерно совпал с тем, на который мы рассчитывали. Естественно, основная нагрузка легла на службу доставки. В целом, в предновогодний период объемы продаж выросли примерно вдвое по отношению к среднему уровню.
Декабрь — очень важный момент для формирования имиджа. Объем заказов растет у всех, и какой-нибудь мелкий магазин, получив тысячу обращений, попросту “сядет в лужу”. Именно в этот момент у покупателей и формируется мнение о продавце.
А вообще интернет — интересная штука, он дает возможность мгновенно отслеживать тенденции. В этом году было хорошо видно, что люди стали серьезнее относиться к покупкам и подготовке к празднику. Если в позапрошлом году покупатели бросились в магазины в последние дни, то в прошлом году делали покупки заранее. В этом плане, если так можно выразиться, люди поумнели.
PCWeek/UE: Расскажите о своей роли в бизнесе компании. Каково Ваше участие в управлении, оперативной деятельности?
И. М.: Я являюсь совладельцем бизнеса. Стараюсь не дистанцироваться от него, принимаю непосредственное участие в управлении. У нас уже построены бизнес-цепочки, в которых задействованы специалисты. Но есть вопросы, которые требуют, если хотите, творческого подхода. Я участвую в выработке стратегии дальнейшего развития, концептуального видения. К счастью, по прошествии семи лет я уже не участвую в продажах. Возможно, это вызовет улыбку, но иногда я даже занимаюсь доставкой, если речь идет о старом хорошем клиенте или наша служба что-то не запланировала.
PCWeek/UE: Что сдерживает и что стимулирует развитие вашего бизнеса?
И. М.: Развитие нашего бизнеса сдерживает отсутствие системы платежей по карточкам, это основной фактор. В Украине проникновение интернета является одновременно и сдерживающим, и развивающим фактором. Чем оно будет шире, тем лучше будет идти бизнес. Но пока проникновение интернета упирается в технологии и каналы связи в регионах. Сейчас происходит достаточно большой рост, и, я полагаю, в ближайшие годы динамика будет только увеличиваться. Мы сравнивали — у всех провайдеров статистика примерно одинаковая.
PCWeek/UE: Какие планы вы наметили на 2007 год?
И. М.: Будем вести работу над ошибками прошлого года, улучшать логистику, введем новые способы доставки, в том числе и в регионах. Надеемся открыть новые направления. Конкретно я бы пока не хотел говорить, отмечу лишь, что перспективными считаем сегменты бытовой техники и электроники.
На данный момент существует определенный потенциал развития. Мы рассчитываем усилить рекламную и маркетинговую активность, исправить прошлые недочеты. К сожалению, ошибки есть везде: в продажах, в работе с корпоративным сектором, вендорами, в логистике. Куда ни посмотри — везде есть работа, начиная от офиса и заканчивая оптимизацией сайта. И ее надо делать оперативно, ведь, как известно, под лежачий камень вода не течет. Поверьте, у нас есть возможности и способы для дальнейшего развития.
КОММЕНТАРИЙ ДИСТРИБУТОРА
Компания “Юг-Контракт” выделила интернет-магазины в отдельную категорию заказчиков и практикует специальные методы работы с ними. Об особенностях взаимодействия рассказывает Евгений Бондаренко, специалист по работе с интернет-магазинами компании “Юг-Контракт”.
PCWeek/UE: В чем состоит специфика работы дистрибутора с интернет-магазинами? Какие маркетинговые, финансовые или иные инструменты ваша компания применяет чаще всего в работе с интернет-магазинами? Планируете ли вы вводить новые инструменты?
 |
Главными факторами, определяющими успех сотрудничества с интернет-магазинами, для компании “Юг-Контракт” стали постоянное наличие продукции на складе, оперативная отгрузка и информационная поддержка. Экономия времени клиента — один из важнейших показателей. Удобное расположение офиса компании способствует тому, что курьерская доставка в интернет-магазины может проводиться несколько раз в день, что в свою очередь позволяет нашим партнерам увеличивать объемы продаж.
“Юг-Контракт” уделяет большое внимание разнообразным акциям, продвижению новых продуктов и введению дополнительного ассортимента товаров. Улучшению взаимодействия с интернет-магазинами способствует и ряд специальных разработок на корпоративном сайте компании, которые позволяют партнерам делать заказы в режиме on-line, проверять наличие продукции на складе, знакомиться с информацией о проводимых акциях и новинках и т.п.
PCWeek/UE: Какие продуктовые группы пользуются наибольшим спросом у интернет-магазинов в денежном и в штучном отношениях?
Е. Б.: Наибольшей популярностью пользуются портативная техника, МP3-плееры, цифровые фото- и видеокамеры, карты памяти. Интернет-аудитория демонстрирует растущий спрос на видеокассеты, DVD-диски, зарядные устройства, аккумуляторы, штативы, сумки и другие аксессуары. Сейчас мы наблюдаем рост популярности абсолютно новой и очень перспективной группы товаров: портативных DVD-проигрывателей с ЖК-дисплеем.
PCWeek/UE: Какой объем продаж обеспечивают интернет-магазины в общем объеме? Увеличивается ли доля продаж через этот канал, наблюдаются ли сезонные изменения?
Е. Б.: Статистические исследования последних двух лет свидетельствуют о росте интернет-рынка. Но пока реализация портативной цифровой техники через интернет-магазины невелика и составляет около 5% общего объема продаж. Это обусловлено рядом факторов. Во-первых, налицо недостаточное проникновение интернет-технологий в повседневную жизнь. Во-вторых, сегодня в Украине нет крупных интернет-магазинов, которые соответствовали бы всем международным требованиям. Интернет-продажи имеют тенденции к росту и спаду. Наиболее благоприятными для продаж является рождественский и предновогодний период, а также сезон отпусков. Ежегодно с мая по сентябрь происходит активный рост продаж цифровой фото-, видеотехники и аксессуаров к ней.
