Компании IBM и Cisco объявили о предстоящем уже во II квартале нынешнего года выпуске совместных решений для контакт-центров с поддержкой речевых технологий на базе продуктов IBM WebSphere Voice Server и Cisco Customer Voice Portal.
С помощью новых средств самообслуживания клиенты смогут сами, без участия сотрудников поставщиков услуг, осуществлять различные операции, такие, как перевод денег с текущего счета, обращение на гарантийное обслуживание, изменение тарифного плана мобильного телефона, бронирование номера в гостинице, резервирование автомобиля, отыскание ближайшего магазина и т. д.
Согласно исследованиям службы IBM Business Consulting Services, связанные с персоналом издержки — зарплата, текучесть кадров, необходимость обучения и стимулирования сотрудников — во многих случаях составляют до 75% от суммы общих расходов контакт-центров. Решения самообслуживания помогут существенно повысить эффективность работы таких организаций. Кроме того, сочетание Cisco Customer Voice Portal с инфраструктурным ПО IBM WebSphere позволит заказчикам включить речевые технологии в различные бизнес-процессы — обслуживание клиентов, продажу и маркетинг, управление персоналом и материально-техническим снабжением и т. д. Таким образом, заказчики и сотрудники предприятия получают возможность речевого взаимодействия с автоматизированными службами, связывающими между собой контакт-центры, IP-сети и системы IP-коммуникаций, а также корпоративные приложения и данные.
Решение Cisco Customer Voice Portal использует открытые стандарты VoiceXML (VXML), на базе которого функционируют Интернет-инструменты для разработки речевых приложений, и Media Resource Control Protocol (MRCP) — протокол, обеспечивающий интеграцию средств распознавания речи и преобразования текста в речь. В свою очередь, продукт IBM WebSphere Voice Server с помощью связующего ПО WebSphere Application Server задействует в масштабе предприятия функции администрирования, установки, развертывания, выравнивания нагрузки, переключения на резервные компоненты при отказе, регистрации системной информации и др. Кроме того, заказчики могут использовать такие решения, как WebSphere Business Integration Server, DB2 Universal Database, IBM Workplace и Tivoli Identity Manager, для интеграции контакт-центра с серверными системами и для интеллектуального анализа данных.
В рамках данного сотрудничества Cisco поддержит также инициативу IBM Reusable Dialog Components (RDC) по развитию набора Java-компонентов, обеспечивающего быстрое развертывание речевых приложений. В прошлом году IBM безвозмездно передала комплект RDC в организацию Apache Software Foundation.
