За последние пару десятилетий головные гарнитуры из едва ли не экзотичного аксессуара превратились в неотъемлемый инструмент для бизнеса, жизненно необходимый для работы операторов Call-центров, CRM-систем и просто ведения деловых переговоров. О причинах подобной трансформации нам рассказал Владислав Салогуб, глава корпоративного подразделения компании Itkom, официального представителя Plantronics в Украине
PC Week/UE: Еще несколько лет назад головную гарнитуру на украинском рынке рассматривали не более чем устройство hands-free. Сегодня этот продукт эволюционировал в некий инструмент desktop-free, позволяя заметно повысить производительность офисного сотрудника. Какие дальнейшие тенденции отмечает компания Plantronics на рынке головных гарнитур?
Давайте вспомним, как изначально выглядели головные гарнитуры: это был инструмент, позволяющий освободить руки телефонисток на станциях с ручной коммутацией звонков. Со временем удобство этого аксессуара оценили, тем более, что научные исследования показали — использование гарнитур увеличивает производительность труда более чем на 40%, значительно снижая при этом мышечное напряжение в области шеи и спины. Но не стоит рассматривать современный офисный хэдсэт просто как микрофон с наушником. Сегодня это сложное, как правило, беспроводное устройство, функциональность которого увеличивается с каждым годом.
Например, можно отметить функцию управление голосом, автоматическую регулировку громкости в зависимости от уровня шума в окружающей среде, функцию шупоподавления и ветроподавления WindSmart и AudioIQ2 (AudioIQ), а также многое другое.
Более того, современные головные гарнитуры не «заточены» на работу только с одним типом телефонов. К примеру, хэдсэт может подключаться одновременно к офисному телефону и сотовому терминалу, к компьютеру и мобильнику, при этом пользователь имеет возможность легко принимать звонки с двух источников. Требуется лишь установка специальной программы для переключения вызова между различными устройствами. Например, в продуктах Plantronics для этого используется приложение PerSono Suite.
Программное обеспечение PerSono Suite обеспечивает ответ на вызовы и окончание звонков, регулировку громкости и отключение микрофона в поддерживаемых программофонах и управляет PC audio, такой как музыка, унифицированные коммуникации и вебинары.
Я бы также отметил тенденцию повышение числа беспроводных моделей с увеличенным временем работы от одной зарядки. Кроме того, можно упомянуть миниатюризацию устройств и уменьшение их веса.
PC Week/UE: В последнее время все большей популярностью пользуются технологии унифицированных коммуникаций (УК). Некоторое время назад Plantronics объявила. что основной фокус переносит на производство продукции для УК. Насколько в Украине ощущается спрос на эти продукты?
Как и в других отраслях, у нас присутствует некоторое отставание по времени при внедрении новых технологий. В качестве примера могу привести опыт общения с заказчиками на недавно прошедшей выставке, посвященной CRM-системам. Примечательно, что многие люди впервые слышали о технологии Унифицированных Коммуникаций, о том, что это позволяет оптимизировать связь между сотрудниками и подразделениями. То есть, у нас эта технология только набирает обороты и, наверное, в скором времени спрос на решения для УК вырастет в несколько раз.
С другой стороны, в некоторых местных офисах, в основном это представительства западных корпораций, уже на полную силу применяются унифицированные коммуникации и продукты Plantronics, разработанные для этой технологии. Например, представленная в прошлом году Plantronics разработка Voyager PRO UC позволяет пользователям переключаться между своими звонками мобильного телефона и звонками ПК с помощью нажатия одной кнопки. Решение работает с широким спектром программофонов от ведущих поставщиков, включая Avaya, Cisco, IBM, Microsoft, а также другими популярными сервисами, такими как Google Talk и Skype.
PC Week/UE: Технология Bluetooth ограничивает диапазон работы 10-ю метрами. Как вы считаете, могут в ближайшем будущем появится WiFi-хэдсэты, диапазон работы которых увеличится на порядок?
В модельном ряде большинства производителей присутствуют гарнитуры на основе Bluetooth (с радиусом действия до10 м) и DECT (до 100 м). Были варианты и на базе стандарта WiFi, но рынок оказался не готов. Скажем так, очень незначительное число телефонов сегодня поддерживает эту технологии связи. Еще одна причина связана с тем, что WiFi предполагает намного более высокую мощность излучения в сравнении с Bluetooth, что, несомненно, вредно для здоровья.
PC Week/UE: Можно ли сказать, что проводные гарнитуры уходят в прошлое.
Нет, это не так. Проводные гарнитуры не ушли в небытие. Там где речь идет о жизни людей, где требуется высочайшая надежность и гарантированное качество, там до сих пор используются проводные устройства. Например, это относится к авиадиспетчерским, пунктам приема вызовов о чрезвычайных ситуациях и т. д. Все профессиональные Call-центры работают только на проводных гарнитурах.
Основной фокус при разработке делается на обеспечении высочайшего качества звука в любых условиях. Например, это расположение микрофона — оптимально, что бы не мешать работе, но и передавать максимально чистый звук. Ведь чем ближе микрофон ко рту, тем более он отсекает различные посторонние шумы.
Далее, защита от так называемого акустического шока – всплески в сети, длящиеся доли секунды, но превышающие 100 дЦб, и другие технологии по защите слуха (ведь есть узкоспецализированный спектр оборудования для людей с плохим слухом). Кроме того, совершенствуются алгоритмы шумоподавления и оцифровки звука, а принятие широкополосного аудиосигнала привело к утверждению стандарта качества звука формата HD.
PC Week/UE: Какие вертикальные рынки более всего проявляют интерес к головным гарнитурам и какого типа это продукты - проводные, стандартные Bluetooth или конвергентные, ориентированные на УК?
Во всем мире потенциальными пользователями гарнитур являются более 1,8 млрд человек. Наиболее активно эти устройства применяют операторы call-центров — почти все представители этой группы (примерно 95%). А вот в многочисленной группе офисных работников на сегодняшний день гарнитуры применяют только 9% персонала. Вместе с тем в данной сфере наблюдается определенный прогресс — в 1997 г. это число составляло всего 5%. Самыми перспективными категориями потребителей хэдсэтов являются пользователи компьютеров и мобильных телефонов, причем среди абонентов мобильной связи гарнитуру использует почти каждый пятый.
Однако я привел мировую статистику, в Украине же эта культура только зарождается. Пользователями являются либо продвинутые компании, либо компании с иностранными инвестициями, приносящими корпоративный стандарт. Сказывается и экономический фактор, ведь некоторые гарнитурные комплекты иногда по стоимости превышают стоимость телефонных аппаратов и руководители не согласны идти на дополнительные траты. А ведь даже грубый подсчет дает следующие результаты: использование гарнитуры увеличивает производительность труда работника, которому приходится часто вести телефонные переговоры, на 40%. А значит с гарнитурой можно сделать работу почти в два раза быстрее!
PC Week/UE: Насколько велика роль хэдсэтов для применения в call-центрах CRM-решений? Какие устройства покупают для этой цели?
В Украине сегодня используется два варианта построения центра обработки вызовов – классический, когда используется дорогостоящее профессиональное оборудование, и бюджетный, когда решение строится на базе обычного ПК и специального программного обеспечения.
В случае бюджетного варианта есть возможность использовать профессиональную гарнитуру через адаптер путем подключения к USB. Использование еще более бюджетного варианта хэдэсэтов мы не приветствуем, ибо он все же не предназначен для высокотребовательной профессиональной деятельности.
PC Week/UE: Насколько кризис повлиял на рынок хэдсэтов в Украине?
Часть потребителей переместило свое внимание с premium-гарнитур на noname-производителей. Около года назад был отмечен всплеск по Bluetooth-гарнитурам, связанный с принятием закона по запрету пользования мобильным телефоном без hands-free во время вождения автомобиля, но потом последовал довольно резкий спад.
Сегодня массово продаются Bluetooth-гарнитуры – около половины продаж. Очень сильно растут компьютерные гарнитуры, потому что пользователи начали массово использовать Skype и т. д. Но я полагаю, что наиболее перспективными являются специальные системы хэдсэтов, предназначенные для технологий унифицированных коммуникаций.
