В  условиях жёсткой конкуренции в сфере банковских услуг, для достижения успеха банку уже не достаточно просто предоставлять клиенту набор стандартных банковских услуг. Для обеспечения стабильного роста бизнеса на первое место выходит уровень качества обслуживания клиента, которое напрямую зависит от оперативности и эффективности работы персонала ведущего обслуживание клиентов.

Беспроводной IP-телефон от Cisco: экономия на перговорах плюс избавление от привязки к рабочему месту

На сегодняшний день существует ряд услуг, призванных повысить удобство клиента при работе с банком. Эффективность и доступность операторов центра обработки вызовов, надёжность банковских сервисов, скорость обработки запросов и оперативность взаимодействия филиалов банка между собой — факторы, которые имеют большое влияние на впечатление, создаваемое банком у клиента. Следовательно, банку, беспокоящемуся о комфорте работы своих клиентов, стоит уделить данному вопросу особое внимание.

Примером такого банка может послужить АКБ “Райффайзенбанк Украина”, где компанией PrioCom была построена корпоративная мультисервисная сеть на базе технологий Cisco.

Владимир Орлов, заместитель директора по продажам в финансовом секторе Cisco Systems Украина, комментирует ситуацию так: Особенностью “Райффайзенбанка” является то, что он пришёл на наш рынок без наследования каких-либо инфраструктур, которые необходимо было бы модифицировать. Информационная система строилась изначально правильно и была рассчитана на качество услуг, предоставляемых заказчику. Поэтому и сами технологии, внедренные в “Райффайзенбанке”, также ориентированы на предоставление заказчику высококачественного сервиса. Если изучить финансовые продукты, предлагаемые сегодня банками, то становится ясно, что конкурентная борьба за клиента сместилась в область качества предоставления услуг. Большинство банков сейчас видит это как основу своего бизнеса.

Изначально банк стоял перед выбором: построить своё информационное пространство на базе традиционных решений Alcatel и Nortel, либо использовать новейшие технологии конвергенции сетей на основе решений Cisco. Банк предпочел второе и выиграл.

“Райффайзенбанк Украина” принял решение о построении корпоративной мультисервисной среды, с последующей интеграцией в неё технологий ip-телефонии и центра обработки вызовов. Прогнозируя значительный рост региональных филиалов, при построении этой сети были поставлены следующие задачи:

Объединить в единую сеть центральный офис банка в Киеве с филиалами в других городах Украины, обеспечив их доступ к внешним сетям — системе электронных платежей НБУ, международной информационной системе Reuters, сети Интернет, телефонной сети общего пользования (ТфОП);

Владимир Орлов, заместитель директора по продажам в финансовом секторе Cisco Systems Украина: “Уже сегодня существует развитая сетевая инфраструктура, готовая для массового внедрения IP-телефонии“

Обеспечить “прозрачную” интеграцию технологий IP-телефонии, полностью сохранив функциональность действующих решений банка в области традиционной телефонии (УАТС);
Создать защищенные каналы передачи данных и предотвратить возможность несанкционированного доступа в сеть;
Создать условия для дальнейшего развития сети (расширение географии филиалов, интеграция новых сервисов и приложений) без существенных инвестиций.

Преимуществами такого решения являются:

простота подключения новых филиалов и отделений банка;
рациональное использование полосы пропускания наземных каналов связи;
сокращение расходов на междугороднюю и международную связь;
невысокий уровень требований к квалификации технического персонала.

Таким решением стала сеть, разработанная на основе продуктов Cisco Systems в рамках архитектуры AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data), особенностью которой является ее распределенная природа. Такое решение создает интеллектуальную сетевую инфраструктуру и обеспечивает поддержку основных сервисов корпоративной сети: передачу данных и голоса, безопасность, сетевое управление и механизмы гарантирования качества сервиса (QoS). В качестве коммуникационных каналов в данном проекте использованы традиционные наземные линии связи ТфОП и цифровые каналы Frame Relay, арендуемые у ОАО “Укртелеком”.

Основные компоненты мультисервисной корпоративной сети включают в себя:

 IP-телефоны Cisco, подключенные в локальную сеть каждого офиса и обеспечивающие как традиционную функциональность телефонов, так и ряд новых функций.
Сервер Cisco CallManager, обеспечивающий управление телефонными соединениями и предоставляющий дополнительные сервисы IP-телефонии;
Голосовые шлюзы, предназначенные для подключения к ТфОП и стыковки с существующими УАТС;
Коммутаторы, необходимые для подключения активных сетевых устройств: рабочих станций, IP-телефонов и серверов.

Анатолий Сковпень, руководитель проекта, IT-управление АКБ “Райффайзенбанк Украина” отмечает: “Благодаря технологиям Cisco, мы построили более мобильную и масштабируемую телефонию в рамках всей региональной сети “Райффайзенбанка Украина”, по сравнению с традиционными решениями. Кроме этого, внедрение контакт-центра Cisco дало нам возможность не только изменить философию обслуживания клиентов, но и создать новое бизнес-подразделение, развивающее продажи наших розничных продуктов”.

Часто филиалы банка развиваются поэтапно: сначала открывается небольшой офис, который со временем увеличивается по мере развития его бизнеса. Соответственно, с развитием филиала банку необходимо иметь ресурс для постепенного наращивания количества телефонов и пропускной способности сети передачи данных. В таких условиях традиционное телефонное решение обходится значительно дороже, чем телефония на базе IP, даже при условии аренды каналов. IP-телефония в свою очередь позволяет легко наращивать количество абонентов по мере развития филиала и позволяет реализовать прозрачную интеграцию с уже существующими традиционными решениями, полностью сохранив их функциональность.

На момент принятия решения о создании контакт-центра в центральном офисе “Райффайзенбанка” функционировала традиционная телефонная станция Alcatel. Вместе с тем происходило активное развитие региональной сети: в крупных городах Украины было создано несколько филиалов, существовали планы дальнейшего наращивания сети региональных отделений. Все региональные филиалы банка были объединены в единую корпоративную IP-сеть, телефонизация региональной сети была реализована на базе решения Cisco CallManager. Поэтому при выборе технического решения для построения контакт-центра специалисты банка рассматривали две альтернативы:

реализация контакт-центра на базе решений Alcatel и его интеграция с АТС в центральном офисе;
использование решения Cisco, которое бы использовало возможности IP-телефонии, развернутой в филиалах и отделениях.

Кроме того, начало проекта по внедрению контакт-центра совпало по времени с переездом центрального офиса банка в новое здание. В старом здании уже не оставалось возможности для расширения, но контакт-центр должен был начать работу до переезда. Поэтому было принято решение разместить контакт-центр в одном из киевских отделений, где использовалась IP-телефония и благодаря платформе Cisco, в будущем не возникло бы проблем в случае необходимости оперативного переезда контакт-центра на новую площадку.

Другим важным аргументом в пользу реализации контакт-центра на базе решения Cisco стала его масштабируемость, благодаря которой в перспективе можно было гибко наращивать количество рабочих мест в разных филиалах.

Следует также отметить, тот факт, что при проведении тестирования защищенности контакт-центров и телефонии тестовой лабораторией Miercom (www.miercom.com), решение Cisco Systems было единственным среди существующих на рынке решений, которое получило оценку “безопасное”.

Схема интеграции IP4контакт центра в мультисервисную сеть банка

В основе интеллектуальной сетевой инфраструктуры для функционирования IP-телефонии, реализованной в “Райффайзенбанке Украина” —  коммутаторы, маршрутизаторы, голосовые шлюзы и другое оборудование. IP-инфраструктура обеспечивает поддержку основных сервисов корпоративной сети:
обеспечение качества сервиса (QoS), безопасности и сетевого управления. Кластер серверов Cisco Call Manager, расположенный в центральном офисе, устанавливает телефонные соединения и управляет IP-телефонами, расположенными в удаленных филиалах банка в пределах корпоративной мультисервисной сети. В случае если связь между головным офисом и регионами нарушена, региональные филиалы имеют возможность обрабатывать вызовы локально, за счет использования средства отказоустойчивой телефонии для удаленных офисов (Survivable Remote Side Telephony).
Локальные сети всех филиалов “Райффайзенбанка Украина” подключены к ТфОП (телефония общего пользования), а в центральном офисе произведена её стыковка с существующей в банке традиционной УАТС Alcatel.

Центр универсальной обработки вызовов обслуживает все офисы банка с сохранением единого корпоративного стандарта качества, а корпоративная мультисервисная сеть, объединяющая центральный офис банка с региональными филиалами, обеспечивает передачу данных и голоса, безопасность, сетевое управление и механизмы гарантирования качества сервиса.

Решение, выбранное для построения контакт-центра в “Райффайзенбанке Украина”, базируется на решении IPCC (Internet Protocol Contact Center) компании Cisco Systems. Программное обеспечение IPCC является одним из структурных компонентов для построения интеллектуальных центров обработки конвергированных вызовов (данные, голос, видео) архитектуры Cisco AVVID.

Контакт-центр позволяет принимать и обрабатывать поток входящих обращений, поступающих как по традиционным телефонным сетям (голос, факс), так и через каналы Интернет (e-mail, web-обращения), используя функцию web-collaboration, реализация которой на практике запланирована на 2005 год.
Управление работой контакт-центра осуществляется в режиме реального времени, что позволяет оперативно реагировать на изменения потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов.

Анатолий Сковпень, руководитель проекта IT-управления АКБ “Райффайзенбанк Украина”: Планы дальнейшего развития контакт-центра связаны со стратегией банка, нацеленной на развитие розничного бизнеса, повышение уровня продаж. Мы планируем увеличение персонала контакт-центра, размещение операторов в регионах. Активное развитие бизнеса предполагает, что нагрузка на контакт-центр, как на канал продаж, возрастет. В дальнейших планах- развитие канала продаж на базе IVR, который сейчас используется лишь для удержания клиента в очереди ожидания.