Внедрение технологий искусственного интеллекта в организации повышает эффективность персонала и помогает улучшить процесс принятия решений; 62% опрошенных отмечают повышение конкурентности компании, но лишь 2% смогли внедрить ИИ без каких либо изменений в свои бизнес-процессы, — показало ежегодное исследование MIT SMR и BCG, основанное на опросе 2197 менеджеров из 106 стран и 28 отраслей. Это уже пятое ежегодное межотраслевое исследование результатов внедрения технологий ИИ. В этом году особое внимание было уделено рассмотрению культурного аспекта внедрения ИИ в компаниях как на уровне отдельных команд, так и организаций в целом.

Все те страхи перед ИИ, которые люди испытывали в последние годы, оказались во многом преувеличенными. Как показало исследование, сотрудники компаний, которые успешно внедрили технологию в свою повседневную работу, утверждают, что их компании стали более человечными. Более половины заявили о повышении эффективности своей работы, но, что более важно, 79% из них считают, что ИИ позволяет поднять моральный дух, а 78% — что люди стали лучше взаимодействовать друг с другом.

Как отмечают авторы, во многих компаниях, успешно внедривших ИИ, культурные и финансовые выгоды, связанные с технологией, имеют взаимоусиливающий эффект. «Большинство компаний пока еще не получает существенной финансовой выгоды от ИИ. Те же, кому это удается, как правило, умеют извлекать из этих технологий пользу и для своей корпоративной культуры. Наше исследование показывает, что два эти направления тесно взаимосвязаны, а не развиваются по отдельности», — прокомментировал Сэм Рансботэм, преподаватель факультета информационных систем Школы менеджмента Уоллеса Э. Кэрролла (Бостонский колледж) и один из авторов отчета.

Приходится признать, что пока внедрение ИИ приносит значительные финансовые результаты далеко не всем. В то время как 58% респондентов оказались согласны с тем, что ИИ позволяет повысить эффективность на уровне отдельных команд и повысить качество принимаемых ими решений, на уровне организации в целом заметную финансовую выгоду от инициатив по внедрению ИИ смогли получить лишь 11% опрошенных, такой же результат был и в нашем прошлогоднем исследовании.

Одной из причин может быть то, что лишь немногие компании внедряют ИИ в масштабах, достаточных для создания «существенных» финансовых выгод. Но другое возможное объяснение состоит в том, что те организации, которые получают существенные финансовые выгоды, начали мастерски осваивать динамику C-U-E (Culture-Use-Effectiveness, культура-использование-эффективность). Они знают, как интегрировать ИИ в культуру компании и извлечь из этого выгоды, одновременно с этим используя ИИ для получения финансовых преимуществ. Наше исследование показало, что это взаимосвязанные, а не обособленные виды деятельности.

Среди возможных причин авторы исследования также называют недоверие к технологии. При этом, как показал опрос, почти половина опрошенных считает, что недоверие к ИИ вызвано недостаточным пониманием этой технологии (49%) или нехваткой обучения (46%). Среди других причин, стоящих на пути повышения доверия к технологии, респонденты также выделили некачественные данные (31%), несоответствие ожиданиям (20%) и неправильные решения (14%).

«Чтобы внедрить ИИ, зачастую необходимо поменять культуру компании, и наоборот — внедрение ИИ способствует оздоровлению культуры, — объяснил Дэвид Кайрон, шеф-редактор MIT SMR и один из авторов отчета. — Однако если ваша культура отвергает любые инструменты на базе ИИ просто по определению, с внедрением также ничего не выйдет. Принятие ИИ начинается с доверия. А доверие можно построить, лишь обучив работников, объяснив им логику рекомендаций ИИ и предоставив инструменты, которые помогут им решать реальные проблемы».

Шервин Ходабандех, старший партнер и управляющий директор BCG и член команды топ-менеджмента BCG GAMMA в Северной Америке, добавил: «С учетом того, насколько хорошо ИИ зарекомендовал себя на уровне отдельных команд и корпоративной культуры, руководители компаний просто обязаны найти способ транслировать и масштабировать этот успех на всю организацию. Более того, для них ИИ может стать эффективным управленческим инструментом, позволяющим обеспечить соответствие моделей поведения задачам бизнеса, в том числе, в области корпоративной социальной ответственности и равных возможностей для каждого».

Пьер-Ив Каллок, директор по цифровым технологиям Pernod Ricard, рассказал об опыте использования технологии искусственного интеллекта для оптимизации посещения магазинов продавцами. Исторически сложилось так, что продавцы в значительной степени полагались на собственный опыт. чтобы решить, какие магазины посетить. Компания ожидала, что ее новая система цифровых помощников, которые используют данные для определения приоритетных магазинов, столкнется с сопротивлением. Однако продавцы приняли технологию, которая скорее дополняет, чем заменяет их собственные знания.

Сначала Каллок укрепил доверие к системе, привлекая признанных бизнес-экспертов к работе над инструментом — цифровым помощником, а также собирая многочисленные отзывы от пилотных пользователей. Команда Каллока убедилась, что доводы для рекомендации системы ИИ были четко сформулированы и доведены до сведения продавцов. Кроме того, его аналитики проработали интервью с бизнес-экспертами, чтобы найти свежие идеи и затем подгрузить их в механизм рекомендаций. Это укрепило доверие к инструменту ИИ среди экспертов и повысило его эффективность.

Каллок приводит такие высказывания продавцов, использовавших ИИ: «Я ни за что не вернусь к своему прежнему рабочему распорядку. Я полагаю, что система рассматривала множество вариантов, из которых рекомендовала мне посетить 20 магазинов на этой неделе. Я добавлю еще несколько, потому что у меня есть внешняя информация, которой ИИ еще не обладает».

Эта технология также дает сотрудникам новые рекомендации, которые увеличивают их продажи. «Система рекомендует указывать только релевантные продукты, соответствующие профилю магазина, например, из-за категории потребителей, живущих рядом с магазином, и других факторов. Это дает продавцам больше уверенности, ясности и поднимает моральный дух, — отметил Каллок. — Использование ИИ не только напрямую повысило эффективность и качество решений, но и косвенно изменило командную культуру через влияние ИИ на общий настрой команды».