Мастерская инноваций Accenture Liquid Studio представила виртуальный тренажер для сотрудников call-центров, который может использоваться для тестирования и обучения персонала.

В основе решения Liquid Studio — технологии виртуальной реальности(VR), искусственного интеллекта и распознавания речи. Кандидата на работу оператора call-центра благодаря VR можно погрузить в различные коммуникативные ситуации и отследить реакцию.

Предлагая для теста сложные коммуникативные ситуации, тренажер отслеживает множество параметров кандидата: уверенность и манеру держаться, скорость речи и артикуляцию, использование персонализации, способность к эмпатии, количество сомнений и «мусорных» слов, а также то, насколько оператор смог ответить на вопрос клиента.

С помощью виртуального тренажера компании могут как оценить профпригодность кандидатов, так и развивать уже работающий персонал, погружая в реалистичные условия и обучая корректному поведению. При создании тренажера использованы платформы Google Cloud Speech to Text, IBM Watson Tone Analyzer и Paython libraries. Благодаря им достигается полное погружение в среду колл-центра, максимально приближенную к работе в реальных условиях. Такой интерактивный формат обучения особенно актуален для привлечения талантливой молодежи и миллениалов, отмечают в Accenture.

Система собирает данные о ключевых навыках каждого кандидата и предоставляет их сравнительный анализ, что позволяет выявить наиболее перспективных сотрудников.

По данным Accenture, использование решения позволяет снизить затраты на адаптацию и обучение сотрудников call-центров до 15%. Также с помощью тренажера можно снизить текучку кадров среди новых сотрудников. Кроме того, применение решения благоприятно сказывается на качестве обслуживания клиентов.