Accord Group и Ender Turing сообщают об успешном пилотном проекте по внедрению языковой аналитики в контакт-центре ConcordBank. В течение тестового периода, который длился 10 недель, удалось значительно усилить контроль качества обслуживания во время звонков и общения в чатах с клиентами благодаря внедрению Ender Turing Conversation Analytics - программного обеспечения для языковой аналитики.

Установка программного обеспечения на серверах банка позволило обрабатывать 100% звонков за минуты после завершения разговора и формировать тексты с возможностью поиска по содержанию.
Ender Turing Conversation Analytics проводит индексацию звонков по указанным категориям и отражает актуальную информацию в виде графиков о качестве сервиса, нагрузка на операторов, количество звонков, переданных на следующий уровень обслуживания, и другую важную информацию в реальном времени.

 Таким образом, ConcordBank получил возможность автоматической индексации звонков по группам признаков, благодаря чему удается формировать эффективную очередь для прослушивания разговоров контроллером, точно идентифицировать зоны улучшения качества обслуживания и дальнейшего обучения операторов. Звонки от недовольных клиентов отныне автоматически маркируются и передаются менеджерам на контроль и последующую обработку.

Дополнительно переоснащение рабочего места бизнес-аналитика и добавления функционала поиска типичных запросов поможет выявить такие внутренние бизнес-процессы, после редизайна которых можно уменьшить количество входящих звонков в контакт-центр.