Один из крупнейших и наиболее инновационных коммерческих банков Грузии Bank of Georgia построил Service Desk на платформе Creatio для автоматизации внутреннего сервиса. Уже в первый год после внедрения системы количество обработанных запросов увеличилось на 127%, а сейчас команда банка обрабатывает около 1000 обращений ежедневно. Совместно с производителем Creatio, компанией Terrasoft Ukraine, в банке подготовили подробное описание проекта, в котором рассказали о его предпосылках и ключевых особенностях реализации.

Внедрение Creatio стало частью тотальной диджитализации работы Bank of Georgia. В 2020 году фокус на внедрении технологий оправдал себя, позволив банку справиться с ограничениями, связанными с COVID-19. Как прокомментировал Важа Мантуа, Deputy CIO в Bank of Georgia: «Мы довольно быстро адаптировались к карантинным мерам. Еще до глобальных потрясений 95% наших платежей проходило вне отделений благодаря мобильному приложению и разветвленной сети платежных терминалов, так что для клиентов изменилось немногое».

В рамках проекта была выполнена интеграция Creatio с внутренними инструментами банка, настроен сквозной процесс обработки обращений, сформированы четкие SLA, запущен портал самообслуживания. Целевыми пользователями Service Desk стали разные департаменты, в числе которых — служба поддержки, отдел разработки, служба работы с клиентами, IT-безопасность.

Реализацией занималась объединенная команда заказчика и компании Sales’Up, партнера Terrasoft Ukraine, что значительно ускорило внедрение системы. Благодаря активному участию в проекте банк сформировал собственный центр компетенций по Creatio, который позволит самостоятельно поддерживать и развивать систему. Александр Андроник, CEO Sales’Up, отметил: «В сотрудничестве с командой банка мы смогли оперативно внедрить Creatio для автоматизации внутреннего сервиса и определить вектор масштабирования системы на другие департаменты».