Как свидетельствует новое исследование, проведенное Oracle и Skift, после долгого периода самоизоляции люди снова готовы совершать поездки. Чуть больше половины опрошенных (51 %) из Северной и Латинской Америки планируют отправиться в путешествие в ближайшие 6 месяцев, в то время как в Азиатско-Тихоокеанском регионе и Европе этот показатель составляет 38 %. Тем не менее многие пока еще выбирают места недалеко от дома, куда можно добраться на автомобиле (47 %), или же пункты назначения внутри страны (44 %). Поскольку обстановка остается нестабильной, клиенты предпочитают гостиницы с гибкими возможностями отмены бронирования и возврата средств (76 %) и проявляют больший интерес к скидкам (65 %).

Готовность путешествовать обусловливается строгими требованиями к отелям в части уборки помещений и использования современных технологий. Как результат, 70 % гостиниц уже внедрили или планируют внедрить бесконтактные технологии для регистрации постояльцев, заказа питания, услуг консьержа и т. д. А 90% также проводят или планируют проводить уборку и дезинфекцию чаще и 89 % - обучают персонал соответствующим навыкам и более безопасным методам обслуживания.

«По мере возобновления активности в гостиничной отрасли технологии будут играть все более важную роль для защиты постояльцев и сотрудников, – говорит Алекс Альт, старший вице-президент и генеральный менеджер подразделения Oracle Hospitality. – Безопасность обоснованно вызывает наибольшую озабоченность у клиентов при планировании путешествий, и для защиты гостей гостиничная отрасль удваивает усилия по внедрению технологий, которые обеспечивают социальное дистанцирование и сокращают потребность в личном взаимодействии».

В глобальном исследовании «A Data-Driven Look at Hospitality's Recovery» («Роль данных в восстановлении гостиничной отрасли») приняли участие 4600 потребителей и 1800 руководителей гостиниц. Они поделились мнениями и планами на туристический сезон, в том числе относительно изменений в организации и обслуживании, правил бронирования и дистрибуции, а также перспектив восстановления отрасли.

Измения спроса и обслуживания

Учитывая закрытие международных границ и ограничения на полеты, отельерам предстоит иметь дело с новыми категориями клиентов, а главная ставка будет делаться на высокий уровень обслуживания, который позволит привлечь гостей повторно и запустить эффект «сарафанного радио». Опрос показал следующее:

  • Закрытие границ привело к изменению контингента постояльцев. Свыше 30 % руководителей, принявших участие в опросе, ожидают некоторый или значительный прирост внутренних туристов, а свыше 60 % – некоторое или значительное сокращение числа туристов из-за рубежа. Это дает определенную надежду для владельцев гостиниц из Северной Америки, 57 % из которых подтвердили, что большая часть их постояльцев до эпидемии были соотечественники. Таким образом, для них снижение спроса будет менее заметным.
  • Новые правила выгодны клиентам. Гостиницы быстро переориентировались в соответствии с пожеланиями клиентов: более 80 % руководителей сообщают, что они внесли или собираются внести изменения в правила бронирования и возврата оплаты, сделав их более гибкими.
  • Безопасность становится новым золотым стандартом. Как легко догадаться, площадь и чистота помещений имеют особенно важное значение – 84 % путешественников согласны с тем, что соблюдение правил социального дистанцирования в общедоступных зонах станет наиболее важным фактором при выборе гостиницы для будущих поездок. Руководители гостиниц готовы обеспечить соблюдение этих условий. Почти 82 % из них либо внесли, либо вносят изменения в общие зоны, чтобы обеспечить безопасное расстояние между сотрудниками и гостями.

Значение технологий для безопасного и качественного обслуживания

Современные технологии позволяют обеспечить социальное дистанцирование и защиту за счет сокращения личных взаимодействий и предоставления инструментов для организации «высококонтактного» сервиса без физического контакта. В частности, речь идет о следующем.

  • Бесконтактные технологии. Свыше 70 % руководителей заявили о том, что перешли или планируют перейти на бесконтактную оплату и цифровые информационные сервисы, а почти 60 % используют или собираются ввести в использование ключи, активируемые с помощью смартфона. Клиенты поддерживают эти изменения: бесконтактная оплата (35 %), цифровые ключи (26 %) и цифровые информационные сервисы (20 %) входят в тройку основных пожеланий к обслуживанию в изменившихся условиях.
  • Средства самообслуживания для самостоятельной регистрации. Свыше 70 % руководителей согласны или полностью согласны с тем, что технологии самообслуживания будут играть важную роль в обслуживании гостей благодаря сокращению ненужных контактов. Две трети (67 %) заявили, что используют или планируют внедрить средства для самостоятельной регистрации постояльцев. Примерно такой же процент клиентов (70 %) заявляет, что с большей вероятностью выберут отель, где предоставляются подобные услуги; 23 % при этом добавляют, что самостоятельная регистрация через терминал позволила бы им чувствовать себя более комфортно.
  • Широта услуг при сокращении взаимодействия. Более 60 % руководителей сообщили, что расширили или расширяют возможности обслуживания в номерах, а 50 % планируют расширить предложения доставки еды и еды на вынос. Пятая часть клиентов назвала расширенное обслуживание в номерах в числе основных факторов безопасности, так как оно позволило бы избежать посещения общественных зон гостиницы, в частности ресторанов.

Методология

В опросе, проведенном Oracle и Skift для изучения изменений на рынке, приняли участие свыше 1800 руководителей, работающих в различных сегментах гостиничного бизнеса, включая отели, агентства по краткосрочной аренде жилья, круизных операторов, бутик-отели, казино и т. д. Кроме того, в ходе исследования было опрошено 4600 клиентов из Северной и Латинской Америки, Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона о том, как эпидемия COVID-19 повлияла на их планы поездок и требования к гостиничному обслуживанию.