Компания Accenture провела исследование «Антикризисные цифровые технологии: перспективы рынка чат-ботов». В целом аналитики выделили пять трендов, которые окажут влияние на рост рынка чат-ботов:

  1. Развитие искусственного интеллекта. Чат-боты могут вести с пользователем диалоги, имитирующие человеческое общение и обеспечивающие высокий уровень вовлеченности. Качество этого взаимодействия непрерывно растет;
  2. Рост использования мессенджеров. По прогнозам экспертов, более четверти населения мира будет использовать мобильные мессенджеры к 2021 году, что ускорит рост рынка чат-ботов. Популярность виртуальных помощников растет при их интеграции с мессенджерами;
  3. Снижение стоимости и простота разработки. Разрабатывать, внедрять и поддерживать чат-боты стало значительно проще и быстрее. За последние несколько лет крупнейшие компании по разработке ПО выпустили в свободный доступ продвинутые инструменты и платформы для разработки, а также информацию по исследованиям;
  4. Взаимодействие между ботами. В ближайшие годы ожидается рост доли виртуальных помощников высокой степени персонализации, обладающих уникальной «личностью» и приспосабливающихся к конкретным клиентам. Взаимодействие между ботами способствует ускорению персонализации настроек и помогает повысить качество услуг;
  5. Платежи с помощью ботов. Согласно проведенному анализу, большинству используемых сейчас ботов по всему миру не хватает функционала платежей. Пока что провести платеж без помощи внешних систем позволяют только Facebook Messenger (только в бета-версии в США) и Telegram. Скорее всего, в ближайшем будущем ситуация изменится, благодаря чему покупки с помощью чат-ботов станут проще и удобнее.

В Accenture Technology считают, что любые экономические колебания способствуют увеличению спроса на инновационные ИТ-решения. Растущая тенденция (особенно в связи с режимом самоизоляции) по взаимодействию покупателей и продавцов в онлайн режиме, запросы и ожидания клиентов по получению персонализированного клиентского опыта, обязывают продавцов товаров и услуг предоставлять автоматизированные сервисы, с использованием продвинутых чат-ботов с алгоритмами ИИ и комплексным подходом к доступной аналитике. Это позволит эффективно преодолеть непредсказуемые пиковые нагрузки.