Пандемия COVID-19, вероятно, навсегда изменит поведение потребителей и вызовет структурные изменения в розничной торговле. Об этом говорят результаты исследования компании Accenture, проведенного среди 3000 потребителей в 15 странах. Исследование было проведено в начале апреля, когда многие страны уже находились в режиме самоизоляции.

Полученные аналитиками результаты показывают, что потребители начали менять свои приоритеты в покупках. Например, респонденты заявили, что в настоящее время покупают больше средств для личной гигиены и уборки, а также консервированных и свежих продуктов питания. При этом люди стали покупать меньше одежды, товаров для красоты, а также бытовой электроники.

Полученные результаты указывают на то, что многие изменения в поведении потребителей, вызванные пандемией, будут продолжаться в течение длительного срока. Кроме того, кризис заставляет людей серьезнее относиться к своему здоровью и экологическим последствиям покупок.

Так, например: 60% респондентов стали тратить больше времени на заботу о себе и своем ментальном благополучии, около шести из десяти потребителей (57%) начали активнее заниматься спортом дома; 64% потребителей стали уделять серьезное внимание уменьшению пищевых отходов, и планируют делать это в дальнейшем; 50% потребителей стали делать больше покупок для здоровья, и будут продолжать делать это впредь; 45% потребителей стали более рациональными в своих покупках.

«Масштабы выявленных изменений указывают на то, что они будут иметь долгосрочный эффект. Без воздействия вируса эти процессы заняли бы годы. Можно предположить, что такое поведение потребителей продлится дольше 18 месяцев: возможно, большую часть нового десятилетия», — заявил Оливер Райт, управляющий директор и глава глобальной практики потребительских товаров Accenture.

Результаты исследования показали, что все больше людей покупают продукты питания в интернете. Из ответивших, что последняя покупка продовольственных товаров была совершена онлайн, каждый пятый респондент раньше не покупал пищевые продукты в интернете (среди опрошенных старшего поколения — каждый третий). И если сейчас 32% покупок всех товаров и услуг были сделаны в режиме онлайн, то в дальнейшем этот показатель, как ожидается, вырастет до 37%.

«Переосмысление людьми приоритетов в покупках, образе жизни, работе, потребует значительных изменений в розничной торговле и коммерции. Например, если раньше потребители не хотели делать продуктовые покупки через интернет, то COVID-19 изменил эту ситуацию — люди, которые не чувствовали себя комфортно, приобретая онлайн, были вынуждены начать покупать в интернете. По мере того, как компании приспосабливаются к новой реальности, ключевыми словами в коммуникации должны стать доверие, актуальность и удобство для клиента», — сказала Джилл Стэндиш (Jill Standish), старший управляющий директор и глава глобальной практики Accenture в области розничной торговли.

Пандемия также ускорила внедрение цифровых технологий. Более половины респондентов заявили, что они увеличат использование цифровых ассистентов с голосовой связью, рекомендательных онлайн-приложений, сервисов самообслуживания, интеллектуальных домашних устройств и носимой электроники.

«Пандемия, скорее всего, приведет к более устойчивой и здоровой эре потребления в ближайшие 10 лет, заставив нас задуматься о балансе между консьюмеризмом и глобальными проблемами устойчивости. В то же время это сигнал для компаний: пора быть гибкими и приводить портфель продуктов и сервисов в соответствие с меняющимися моделями потребления. Это будет важно и после окончания пандемии», — отметил Оливер Райт.