Компания Accenture выпустила юбилейное
Все большее проникновение технологий в жизнь людей и желание компаний воспользоваться этим приводит к технологическому конфликту. Чтобы попытки организаций опереться на цифровые возможности, следуя интересам потребителей, не провалились, требуется новое мышление и подход.
На первый взгляд, современное общество все больше сопротивляется засилью технологий — «техно-отказ». То есть стремление сократить влияние технологий на жизнь, своеобразное «восстание людей против машин», используемых компаниями. Однако это «свободомыслие» не учитывает степень реального проникновения технологий в жизни людей и приносимую пользу. Скорее нужно говорить о «техно-конфликте» — столкновении цифровых стратегий бизнеса с желаниями и потребностями людей.
Из более чем 6 тыс. бизнес- и ИТ-руководителей по всему миру, опрошенных Accenture в рамках Technology Vision 2020, 83% признают, что технологии стали необходимой частью человеческого жизни (или клиентского опыта). Accenture в процессе подготовки исследования также опросил 2 тыс. потребителей, 70% из которых ожидают, что взаимодействие с технологиями будет все глубже и важнее в течение следующих трех лет.
«Ослепленные перспективами цифровых технологий, многие компании создали цифровые продукты и сервисы, не учитывая человеческие, организационные и социальные последствия, — отметил Пол Догерти (Paul Daugherty), директор по технологиям и инновациям Accenture. — Сегодня мы наблюдаем технологический конфликт, вызванный противоречиями между интересами потребителей, потенциалом технологий и бизнес-амбициями. Мы находимся в важной точке коренного перелома в подходе к определению лидерства. Бизнесу необходимо изменить установку „мы никому не обязаны ничего объяснять“ на „нам доверяют, потому что...“ — то есть переосмыслить свои фундаментальные бизнес- и технологические модели и создать новую основу для конкуренции и роста».
Согласно исследованию, продолжение использования текущих подходов чревато не только раздражением клиентов или разобщением сотрудников, но также может ограничивать возможности использования инновационных технологий и лимитировать рост.
Однако «техно-конфликт» — это проблема, которую можно преодолеть. Technology Vision 2020 определяет пять ключевых направлений, которым важно следовать в течение следующих трех лет, чтобы ослабить противостояние и построить более прочные и доверительные отношения как с потребителями, так и со всеми заинтересованными сторонами:
- «Я» — персонифицированный опыт. Важно спроектировать «персонифицированный» путь (продукт, услугу) клиента, усиливая роль индивида и расширяя свободу его выбора. Это превращает пассивную аудиторию в активного участника процесса и ведет к настоящему сотрудничеству. Необходимо менять способы предоставления сервиса — от одностороннего опыта обслуживания, при котором люди лишены понимания происходящего и не имеют инструментов управления, до «живого» активного вовлечения. Пять из шести опрошенных бизнес- и ИТ-руководителей (85%) считают, что для успешной конкуренции в новом десятилетии компаниям потребуется перевести отношения с клиентами в формат построения партнерства;
- «Я» и ИИ. Искусственный интеллект (ИИ) должен быть полноценным участником выполняемой работы человека, а не служить лишь средством автоматизации. По мере роста возможностей искусственного интеллекта компаниями важно продумывать задачи и операции, в которых ИИ может стать частью процесса, с учетом ориентации на доверие и прозрачность. В настоящее время только 37% компаний заявляют об использовании инклюзивного проектирования или человекоцентричных принципов для развития сотрудничества между человеком и машиной;
- Дилемма умных вещей. Привычное понимание того, кто является производителем продукта и отвечает перед потребителем за качество товара или услуги, становится не столь очевидным в мире, входящем сегодня в состояние "постоянной бета-версии«.Для пользователя уже не так очевидно, кто произвел товар, а кто начинил его электронными «мозгами». Плохая работа цифрового устройства может оттолкнуть клиентов и подорвать доверие к бренду. Потребитель не видит разницы между сбоями устройства и его приложений. Если производитель и разработчик в разных компаниях, это может вызывать ряд конфликтов — от проблемы регулярных обновлений до ответственности за нарушения работы устройств. Почти три четверти (74%) респондентов сообщают, что в течение ближайших трех лет поток обновлений для подключенных устройств и сервисов значительно увеличится, что неизменно приведет к необходимости разрешения дилеммы ответственности за качественный результат;
- Роботы «на воле». Распространение роботов больше не ограничивается пределами склада или завода. С технологиями 5G, способными значительно ускорить развитие этого тренда, компаниям стоит переосмыслить будущее через призму робототехники. На сегодня опрошенные руководители расходятся во мнениях, как их сотрудники воспримут робототехнику: 45% утверждают, что людям будет сложно понять, как работать с роботами; 55% уверены, что затруднений эти задачи не вызовут;
- Инновационная ДНК компании. Бизнес имеет доступ к беспрецедентному количеству прорывных технологий: распределенные реестры (блокчейн), ИИ, расширенная реальность и квантовые вычисления. Чтобы понять применимость, суметь управлять этим многообразием и развиваться со скоростью, востребованной рынком, компаниям важно создавать собственную уникальную инновационную ДНК. Три четверти (76%) респондентов считают, что ставки в сфере инноваций на текущий момент самые высокие, поэтому требуются новые способы инновационного взаимодействия с партнерами по экосистеме и третьими сторонами.
Компании-лидеры нацелены на человекоцентричный подход — установление баланса (или устранение расхождений) между интересами потребителей и техно-методами, используемыми бизнесом. Например, стартап Inrupt работает над архитектурой связи данных Solid, которая призвана дать людям больше контроля над личной информацией. Solid позволит хранить и использовать личные данные в Интернете с помощью индивидуальных онлайн-хранилищ (personal online data store, POD).
Пользователи могут решать, где находится их хранилище, и определять, какие компании или роботы могут получить к ним доступ, а также аннулировать или удалить информацию в любое время. Тем самым «раскручивается» оригинальное видение сооснователя Inrupt Тима Бернерс-Ли построения «Сети возможностей» для всех. Именно такой подход, ориентированный на человека, определит лидерство на рынке в будущем.
