Более половины компаний, участвующих в закупках, меняют контрагентов. Accenture выяснила, почему так происходит и как выстраивать долгосрочные отношения в сфере B2B.

Исследование Accenture «Service is the new sales» («Улучшенный сервис — это новые продажи») проводилось в 10 странах: Австралии, Бразилии, Канаде, Германии, Китае, Новой Зеландии, Великобритании, Франции, Японии и США. В опросе участвовали 748 корпоративных клиентов и 1499 продавцов из 16 отраслей промышленности, науки, сферы коммуникаций и развлечений.

44% респондентов рассказали, что поменяли контрагентов в течение последних 12 месяцев. 33% сообщили, что за последний год их ожидания в отношении партнеров возросли. 62% компаний, совершающих еженедельные покупки, поменяли контрагентов. 36% опрошенных планируют перейти к новым поставщикам в ближайшие 12 месяцев.

Для каждой четвертой компании поводом сменить контрагента являются неконкурентоспособная цена и сорванные сроки. Каждая пятая компания назвала причинами отказа от сотрудничества — отсутствие интеграции между каналами сбыта и слабую развитость электронной коммерции.

Также среди причин перехода к другим поставщикам респонденты указали: cложный процесс закупок (23%), неточный учёт (18%), неинформативный сайт (15%), излишнюю настойчивость торгового представителя (15%), предложение ненужных продуктов или услуг (14%), невозможность принимать кредитные карты и электронные платежи (11%).

91% покупателей в сфере B2B заявили, что готовы вновь обращаться за покупками к поставщикам, которые их запомнят, узнают, и предложат релевантные рекомендации.

Также среди причин остаться: конкурентная цена (27%), широкий спектр высококачественных услуг или продуктов (25%), быстрое решение любых вопросов (24%), соотношение цена-качество (22%), быстрый и эффективный сервисный отклик (22%), возможность связаться с продавцом в удобное время (21%), простой в использовании сайт (18%), рекомендации релевантных продуктов и услуг (17%), возможность покупать подходящим способом (17%).

Авторы исследования уверены, что для успеха в секторе B2B компаниям необходимо персонализированное отношение к партнеру с использованием цифровых инструментов. Опираясь на опыт лидеров, Accenture выделила основные направления развития, которые позволят B2B-игрокам стать успешнее:

• инвестируйте в данные и фокусируйтесь на персонализации. Данные о клиенте являются основой для построения успешного клиентского опыта. Лидеры рынка в два раза чаще отслеживают историю покупок и просмотров своих партнеров по B2B и делают на базе их поведения персонализированные рекомендации;
• создайте команду мечты «технология+человек». Цифровые решения никогда не заменят ценность человеческого взаимодействия, особенно в B2B. Лидеры рынка сочетают цифровые каналы общения с контрагентами (чат-боты и дополненную реальность) с традиционными отделами продаж и работой колл-центров.

Подход «Улучшенный сервис — это новые продажи» требует от компаний пересмотра бизнес-моделей, использования цифровых инструментов и раскрытия потенциала сотрудников. Для этого лидеры используют инновационные программы для сотрудников, организовывая обмен идеями для усовершенствования работы компании.

Основной вывод исследования — чтобы завоевать лояльность, поставщики должны быть одержимы идеей помочь добиться успеха своим контрагентам.