Компания Accenture опросила 8 тыс. человек в Канаде, Франции, Германии, Италии, Испании, Швеции, Великобритании и США, чтобы выяснить, каков их опыт взаимодействия с цифровой рекламой и что определяет предпочтения пользователей, когда дело доходит до взаимодействияс брендами, розничными продавцами и провайдерами сервисов.

Почти 69% потребителей признались, что перестанут взаимодействовать с брендом, если сбор компаниями их персональных данных станет слишком агрессивным.

71% участвовавших в опросе ответили, что испытывают дискомфорт в случае, когда бренды располагают той информацией о них и их семьях, которую пользователи не предоставляли сознательно.

Более 75% участвовавших в опросе ответили, что чувствуют себя некомфортно при сборе данных с помощью микрофона или голосового ассистента, а 51% отметили, что количество инвазивной рекламы растет.

В то же время 73% респондентов готовы делиться большим количеством информации о себе в случае, если бренды прозрачно расскажут о ее дальнейшем использовании. Отмечается также, что лояльность в этом случае выросла — в 2018 году аналогичный показатель составлял 66%.

По мнению авторов исследования, одна из задач брендов сегодня — показать потребителям ценность их персональной информации, убедить, что бренд не злоупотребляет ею и выбирает наиболее комфортный и эргономичный способ сбора данных.

В то же время 87% потребителей сказали, что для них важно совершать покупки у бренда или розничного продавца, который «понимает меня». Чтобы достичь этого, авторы исследования советуют брендам сосредоточиться на каждом взаимодействии с клиентом на его пути: от веб-сайтов и мобильных приложений до физических магазинов. Accenture призывает маркетологов ставить интересы людей на первое место. «Перспективные бренды находят способы приблизиться к поведению людей гуманным и этическим образом», — отмечается в опросе.

Авторы исследования уверяют: именно то, как бренды распоряжаются собранными персональными данными о клиентах, является ключом к формированию впечатления потребителей товаров и услуг. В качестве инструментов, позволяющих создать плавный и незаметный опыт общения с пользователем, называется поощрение к аутентификации на веб-сайтах и в мобильных приложениях.

«Хорошая новость заключается в том, что у брендов есть широкие возможности для вдумчивого подхода к данным и создания впечатляющего потребительского опыта, и при этом — укреплении доверия и эмоциональной связи, которую жаждут клиенты», — говорит Глен Хартман, глава Accenture Interactive в Северной Америке, один из мировых экспертов в области цифрового маркетинга.