Компания «Датагруп», оператор связи украинского рынка телекоммуникаций, реализовала проект по внедрению платформы bpm’online на базе продуктов Terrasoft. Благодаря этому проекту удалось автоматизировать все этапы работы с клиентами и объединить в единую IT-платформу: управление взаимодействием с клиентами (CRM), техническое сопровождение продаж (NTS) и обслуживание клиентов (Service Desk). В результате внедрения данного проекта компания получила решение, аналогов которому нет на украинском телеком-рынке.

В 2016 году «Датагруп» выбрала новую стратегию развития. Одним из ее основных направлений является комплексная трансформация и цифровизация ключевых процессов компании с целью повышения операционной эффективности бизнеса. Важным элементом реализации стратегии стало единое решение на платформе bpm’online, которое позволило подразделениям работать с клиентами компании в рамках сквозных бизнес-процессов: от получения заявки, оценки технической возможности, сопровождения и до предоставления услуги.

«Сегодня вся информация о клиенте – процессы, аналитика и все, что только может понадобиться на любом уровне управления или взаимодействия с клиентом, – находится на единой платформе bpm’online. Теперь обслуживание всех корпоративных клиентов компании осуществляется в одной системе, что позволяет синхронизировать действия различных департаментов. Проектная команда автоматизировала процессы обслуживания абонентов в рамках работы колл-центров, сервисного и технического обслуживания. В результате мы получили существенное улучшение клиентского сервиса, и это уже почувствовали наши заказчики. Мы планируем предоставлять данное решение нашим клиентам в будущем», – комментирует Мария Алексеенко, коммерческий директор «Датагруп» и project manager этого глобального проекта.

По ее словам, интеграция платформы bpm’online и объединение разрозненных IT-систем компании в единую IT-платформу позволили создать уникальный инструмент для гибкого планирования и управления продажами, контроля тарифных планов и оплат. В рамках внедрения системы также был создан единый конфигурируемый каталог услуг компании.

Например, CRM-система bpm’online позволяет прогнозировать и управлять растущими потребностями заказчиков, а также эффективно взаимодействовать с клиентами, в частности мгновенно реагировать на их запросы, анализировать всю историю взаимодействия, отслеживать «пульс продаж», формировать индивидуальные предложения и завоевывать лояльность. Мария также подчеркнула, что благодаря работе на единой платформе удалось автоматизировать продажу основных услуг – интернета и каналов передачи данных, что значительно снизило трудозатраты.

«Service Desk дает возможность качественно управлять уровнем обслуживания абонентов (SLA), инцидентами (trouble ticketing) и процессом их разрешения. Техническая дирекция на этапе планирования может более точно оценить срок предоставления услуги, увеличить скорость разрешения аварийных обращений. Также автоматизирован процесс отработки клиентских запросов на подключение либо перехода на новый тарифный план», – комментирует Мария Алексеенко.

«Внедрение bpm’online помогло нам не только провести аудит и трансформацию внутренних бизнес-процессов, но и оптимизировать функционал IT-систем компании, объединив их в единую информационную платформу. Мы адаптировали программное обеспечение под наши бизнес-задачи и в результате получили оптимальное решение, которое упростило внутренние и внешние процессы компании. Управление взаимодействием с клиентами (CRM), техническое сопровождение продаж (NTS) и обслуживание клиентов (Service Desk) теперь на единой IT-платформе! Реализовывая этот проект, мы также структурировали базы данных во всех информационных системах и внедрили интеграционную шину, которая позволила объединить все информационные системы между собой, что позволяет нам быть  более гибкими и  внедрять инновационные IT-продукты в кратчайшие сроки», – комментирует директор департамента информационных систем компании «Датагруп» Владимир Дубей.

«В проекте с «Датагруп» мы увидели готовность компании к трансформации и стремление постоянно улучшать уровень клиентского обслуживания. Мы применили гибкий подход к планированию работы и разработке платформы. Это позволило оперативно реагировать на все те изменения, которые происходили внутри компании, и запустить функционал bpm’online в сжатые сроки. Мы гордимся, что стали компанией-интегратором, которую привлекли для реализации этого масштабного проекта», – отметила Елена Мусина, управляющий партнер группы компаний EdenLab.