Компании Lenovo и IBM объявили о заключении партнёрского соглашения с целью повышения эффективности работы центров технической поддержки Lenovo. В рамках соглашения IBM Services будет поставлять решения для call-центров и сервисных специалистов, которые повысят качество обслуживания заказчиков Lenovo на рынках Северной и Латинской Америки и в странах EMEA (Европы, Ближнего Востока и Азии).
Многолетнее соглашение, оцененное в 240 млн долл, стало очередным этапом плодотворного сотрудничества IBM и Lenovo, ведущего историю с 2005 года.
Сегодня заказчики ожидают более высокий уровень сервисного обслуживания, чем раньше. Им необходимы взаимно интегрированные и эффективные сервисные услуги, доступные по одному клику в режиме 24х7. Согласно результатам исследования, проведённого IBM, все call-центры мира ежегодно принимают более 265 млрд входящих звонков и затрачивают на это более 1 трн долл. При этом 50% обращений заказчиков в службу поддержки остаются без решения. Данные, приводимые в недавнем исследовании, также свидетельствуют о том, что финансовые потери от плохо организованной службы технической поддержки, которые понесли компании по всему миру, составили более 75 млрд долл в 2017 году — на 13 млрд больше, чем в 2016 году.
С другой стороны, огромной проблемой для сервисных специалистов становится информационная перегрузка. Операторам технической поддержки приходится обрабатывать большие объёмы информации, включая техническую документацию по новым версиям продуктов, обновлённые руководства пользователя, характеристики оборудования и ПО, историю обращений заказчиков и другую информацию. Цель любого call-центра — быстрее решать проблемы пользователей, предоставлять точные ответы, повышать качество обслуживания, снижая при этом издержки. Для решения этой задачи необходимы новые подходы.
Новое соглашение между Lenovo и IBM выводит качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда заказчик соединяется с оператором технической поддержки ПК и мониторов Lenovo линейки Think, оператор мгновенно узнаёт, не только кто именно звонит, но и проблему, по которой пользователь обращается в поддержку. Решение Watson Agent Assist от IBM использует алгоритм распознавания естественной речи и контекста и конкретизирует беседу, задавая правильные вопросы о возникших проблемах для подбора рекомендаций по их решению, одновременно собирая ключевую информацию о заказчике.
Решение, разработанное IBM, сокращает затраты Lenovo на сервисное обслуживание, одновременно повышая прибыльность, используя для этого возможности Центров Взаимодействия с Заказчиками IBM (IBM Customer Engagement Centers), расположенных по всему миру, а также когнитивные решения, среди которых:
- Помощник оператора Watson Agent Assist, который собирает и анализирует историю взаимодействия и предпочтения заказчиков, руководства по продуктам, техническую документацию и любой связанный с продуктом контент, включая списки часто задаваемых вопросов, посты на профильных форумах и в социальных сетях, предоставляя всю эту информацию по первому требованию оператора колл-центра.
- Технологии уведомления о погодных условиях IBM Weather Alerting, в реальном времени предупреждают операторов колл-центров и технических специалистов о погодных условиях на ближайшие 72 часа, и, основываясь на данных геопозиционирования, прогнозируют время, необходимое, чтобы добраться до заказчика, и корректирует график выездов для обслуживания.
- Дополненная реальность, позволяющая более 19 тысячам сервисных специалистов обеспечивать непрерывное обслуживание по всему миру. Эта технология предоставляет заказчикам возможность транслировать видеозапись в реальном времени того оборудования, которое требует ремонта, чтобы эксперты IBM могли виртуально рисовать прямо поверх видео, объясняя шаги, необходимые для решения проблемы.
Сервисы технологической поддержки IBM предоставляют услуги международного уровня в более чем 200 странах мира, на 127 языках, через 57 удалённых центров клиентской поддержки. Более 19 000 профессионалов обрабатывают 6 миллионов запросов по более чем 30 тысячам продуктов.
