Искусственный интеллект (ИИ), машинное обучение, нейронные сети, роботизация — всё это новые технологии, уже одни названия которых вызывают у сотрудников компаний опасения по поводу сохранности их рабочих мест. Приведёт ли массовое внедрение подобных систем к увольнениям персонала или его перераспределению по другим отделам компаний — вопрос дискуссионный. Тем временем к ИИ и другим «горячим» новинкам присоединилась ещё одна — технология автоматизации бизнес-процессов, базирующаяся на использовании программных роботов (Robotic Process Automation, RPA).
Предназначение этой технологии — имитация действий человека через взаимодействие с интерфейсом информационной системы. RPA ещё не на слуху, но быстро набирает популярность. Директор и главный аналитик по технологиям консалтинговой фирмы ISG Стентон Джоунс высказал изданию ZDNet ряд соображений, которые помогут понять, для каких решений она применяется и какие выгоды сулит. По его словам, несмотря на то, что RPA нацелена на автоматизацию рабочих процессов, она не приспособлена для полной замены человеческого труда.
Особенность программных роботов — их обучаемость, но обучаются они не инструктивно, то есть с помощью кода, а при помощи демонстративных шагов. По сути, каждый программный робот — это отдельное виртуальное рабочее место для внесения данных и перемещения по экранным формам. При этом все эти действия происходят в виртуальной среде, ведь чтобы управлять программному роботу не нужен физический экран. Ключевой функционал RPA предназначен для малосведущих в технике пользователей, которые смогут интуитивно понятным способом быстро обучить (или настроить) программного робота, так же как обучается каждый новый член коллектива.
Как уже говорилось, в основе RPA лежит концепция автоматизации бизнес-процессов, что сводит к минимуму количество рутинных задач, позволяя тем самым высвободить время для принятия более важных решений. Джоунс говорит, что пока что применение RPA находится на ранней стадии, но уже сейчас можно очертить особенности её внедрения. «Скорее всего, развитие RPA пойдёт двумя путями: одни компании за счёт сокращения повторяемых задач, ранее выполнявшимися штатными ИТ-сотрудниками, сосредоточатся на повышении продуктивности, тогда как другие расширят её применение для достижения более глобальных целей», — сказал он.
Он пояснил, что по мере того, как предприятия начнут «втягиваться» в RPA, многие из них переосмыслят свои операционные модели, смещая акцент на более активное взаимодействие с клиентами с одновременным обучением программных роботов. К примеру, сотрудники колл-центров смогут заблаговременно предупреждать клиентов о возникновении проблем или предлагать скидки тем клиентам, которые не захотели дожидаться своей очереди для разговора с оператором, переложив на роботов часть стандартной работы по обработке жалоб. Другой пример: сотрудник службы поддержки может предупредить руководителя об износе жесткого диска, не дожидаясь, когда тот сломается. Обучаемый робот фиксирует эти действия, набираясь тем самым опыта.
Для того, чтобы выработать правильные схемы автоматизации рабочих процессов, некоторые компании создают отдельные подразделения. «Это преимущественно небольшие команды, которые изучают и перенимают передовой опыт, и затем используют его в своей организации. При этом очень немногие компании понимают смысл автоматизации: она требуется не для решения отдельных задач, а для повышении производительности работы компании в целом», — добавил Джоунс.
Смысл автоматизации хорошо иллюстрируют исторические параллели. Как известно из истории развития промышленности, по мере усовершенствования автоматики производство дешевело и, соответственно, дешевела выпускаемая заводами продукция. «Мы считаем, что подобное произойдёт и с приходом автоматизации на предприятия. В сочетании с ИИ она поможет удешевить продукты и услуги, поскольку снизятся затраты на их создание», — говорит эксперт.
Он также высказался по поводу влияния автоматизации на сохранность рабочих мест, заявив, что опасения по поводу их сокращения небезосновательны. Более того, он уверен, что спустя несколько лет роботизация и ИИ станут причиной «очень значительного» уменьшения количества «обычных рабочих мест»: под сокращения подпадут администраторы сетей, сотрудники службы поддержки и другие специалисты. С учётом того, что в долгосрочной перспективе большинство руководителей рассматривает автоматизацию и ИИ как средство сокращения операционных затрат и себестоимости продукции, многие ИТ-специальности вообще исчезнут, прогнозирует аналитик ISG.
Наибольшее воздействие автоматизация окажет на ИТ-службы, понизив их в правах до инструментов оказания корпоративной поддержки. Тем не менее, ИТ — главный форпост на пути внедрения ИИ: у этих специалистов имеется опыт гибкой разработки и системного внедрения, поэтому они как никто другой понимают как связать бизнес-процессы в единое целое, считает эксперт.
