Один из крупнейших телеком-операторов Украины компания «Датагруп» и Terrasoft объявили о партнерстве и старте проекта по автоматизации процессов продаж и сервиса на базе CRM-продуктов bpm’online.
Основой для такого решения стала стратегия «Датагруп», направленная на максимальное обеспечение потребностей клиентов, которые постоянно растут. В частности, для корпоративных клиентов растет потребность в скорости принятия решений и «индивидуальности» предложенных сервисов. Клиенты предпочитают онлайн-каналы коммуникации традиционным и хотят иметь единую точку контакта с оператором. Кроме того, клиенты становятся всё более чувствительны к сбоям в работе услуг и требуют максимально оперативного решения своих обращений.
«Мир сегодня нельзя представить себе без связи. По данным компании Ericsson, 2/3 владельцев смартфонов в прошлом году выложили в сеть несравненно больше информации, чем когда-либо ранее. При этом развитие связи и онлайн-доступа радикально сокращает дистанцию между брендами и потребителями — 20% пользователей регулярно «постят» отзывы о компаниях, продуктами которых пользуются», — рассказал генеральный директор «Датагруп» Михаил Шелемба.
Для операторов это, в первую очередь, значит взрывной рост объемов трафика и инвестиций в инфраструктуру. По прогнозам Сisco, до 2020 года объем трафика в сетях фиксированной связи увеличится в 3 раза, в мобильной – в 8 раз. Проблема для операторов заключается в том, что средний доход на абонента (ARPU) при этом падает, и соответственно, и возврат инвестиций. В этой связи все более актуально для телеком-операторов оптимизация внутренних бизнес-процессов, повышение качества и скорости обслуживания клиентов.
Что касается B2B-сегмента телеком-рынка, клиенты здесь ожидают, что операторские сервисы помогут им в решении бизнес-задач и повысят эффективность работы. Возрастает и востребованность «индивидуальных» телеком-решений, заточенных под реализацию нужд конкретного заказчика. С другой стороны, растет и спрос на готовые решения “под ключ”, при разворачивании которых операторы минимально вовлекают клиентов в процесс. Еще одним ключевым приоритетом для бизнеса в ближайшем будущем станет кибербезопасность. Так, руководство “Датагруп” отмечает активный рост спроса на услугу защиты от Ddos-атак среди корпоративных клиентов компании – за последнее время количество обращений на использование этого сервиса увеличилось в 1,5 раза.
Изменения в потребностях потребителей телеком-услуг находят отражение и в изменении запросов бизнеса к корпоративному ПО. «Мы наблюдаем растущий интерес к интеллектуальному корпоративному ПО, и CRM — не исключение, — рассказал Александр Попов, управляющий партнер Terrasoft. — Сегодня CRM-решения должны помогать в оперативном принятии решений о работе с каждым клиентом. Системы становятся более «умными» и уже умеют самостоятельно собирать информацию из различных источников, анализировать данные и автоматически определять, какой следующий шаг лучше выполнить менеджеру на данном этапе продажи, сформировать индивидуальное предложение, выбрать оптимальное время и канал коммуникации для общения с ним».
«В условиях растущих требований бизнеса и ожиданий клиентов, «Датагруп» сделала ставку на исключительное качество и скорость предоставляемых услуг. Для реализации выбранной стратегии компания планирует полностью оцифровать бизнес-процессы на базе одной ИТ платформы – это и автоматизация продаж (CRM), и электронный документооборот, Filed Force Management, работа с обращениями, управление изменениями, мониторинг и обслуживание клиентов», — отметил Михаил Шелемба.
После анализа предложений на рынке CRM-решений выбор был сделан в пользу CRM-линейки bpm’online — разработки группы компании Terrasoft. Ключевыми критериями выбора послужили: глубокая отраслевая экспертиза вендора и возможность автоматизировать бизнес-процессы на единой платформе.
«Мы рады, что с помощью продуктов bpm’online «Датагруп» сможет обеспечить тысячи своих клиентов исключительным клиентским сервисом и персональными предложениями. В этом году все три продукта CRM-линейки bpm’online — marketing, sales и service — были включены в Магический Квадрант Gartner, каждый в своей категории. Это еще раз подтверждает нашу стратегию — развивать платформу и разрабатывать лучшие CRM-продукты для наших клиентов», — отметил Алексей Клочков, операционный директор группы компании Terrasoft.
