Заказчик
Aegon Life Ukraine (Эйгон Лайф Украина) является частью международной страховой компании Aegon с центральным офисом в Гааге (Нидерланды). Aegon помогает своим клиентам создавать будущее, предоставляя решения в страховании жизни, пенсионном обеспечении и управлении активами. 24 000 сотрудников Aegon обслуживают более 45 миллионов клиентов в более чем 20 странах по всему миру. По состоянию на 30.09.13 уставной капитал украинской компании составляет 46 500 000 грн, активы – 268 818 000 грн, страховые резервы – 139 421 000 грн.
Предпосылки проекта
В связи с ростом бизнеса, стратегической линией на укрепление рыночных позиций компании Эйгон Лайф, увеличением количества клиентов возросло количество задач, решение которых обеспечивает вычислительный комплекс компании. Основными требованиями, поставленными руководством перед ИТ-департаментом стали повышение уровня обслуживания ИТ-инфраструктуры и обеспечение её надежного и непрерывного функционирования представительства компании рассредоточены в 29 городах Украины. Для бесперебойного функционирования ИТ-инфраструктуры во всех территориально распределённых отделениях требовалось обеспечить эффективную техническую поддержку из головного офиса компании. Сложившаяся ситуация побудила компанию Эйгон Лайф задуматься о передаче этих функций сторонней организации.
Основными требованиями к потенциальному подрядчику были: репутация надежного партнёра и наличие большого опыта поддержки сложных технических решений, штат специалистов высокого уровня в области эксплуатации ИТ-систем, высокое качество предоставляемых услуг.
По итогам проведенного анализа тендерных предложений партнёром компании Эйгон Лайф Украина была выбрана компания Инком.
"Услуги компании Инком нам были необходимы с целью разгрузить наши ИТ-структуры от рутинных задач, и при этом повысить скорость и качество технической поддержки наших сотрудников силами компании-аутсорсера", – говорит Нина Гузей, исполнительный директор по вопросам операционной деятельности компании, член Правления "Эйгон Лайф Украина".
Решение
На основе анализа требований заказчика компания Инком предложила комплексное решение, состоящее из услуг:
- обслуживание и сопровождение работы ИТ-инфраструктуры;
- услуги контакт-центра;
- управление инфраструктурой печатно-копировальной техники отделений и главного офиса.
При подготовке к приему систем на аутсорсинг специалисты компании Инком предложили провести "пилотный проект", который позволил определить реально достижимые параметры обслуживания (SLA).
В процессе реализации проекта специалисты компании Инком разработали индивидуальную модель технической поддержки, которая позволяет обслуживать ИТ-инфраструктуру компании Эйгон Лайф Украина, построенную на оборудовании различных производителей, как единую систему. Критически важное для функционирования всей информационной системы заказчика оборудование и ПО обслуживается специалистами сервисного центра в режиме 24х7.
Программно-аппаратная платформа компании Эйгон Лайф Украина, переданная на аутсорсинг, включает в себя вычислительный комплекс, подсистему передачи данных и подсистему резервного копирования. Комплекс построен на базе оборудования Cisco, Hewlett Packard и других известных мировых брендов.
Мониторинг и администрирование осуществляются удалённо сотрудниками компании Инком. При необходимости обеспечиваются выезды специалистов на площадку Эйгон Лайф Украина, что позволяет обеспечивать непрерывность деятельности компании по обслуживанию клиентов круглосуточно, 365 дней в году, без праздников и выходных.
Согласно условиям договора, если у заказчика возникают нештатные ситуации в работе ИТ-инфраструктуры, специалисты аутсорсера обеспечивают экстренное восстановление систем по запросу ИТ-службы заказчика.
"Для критичных случаев мы предусмотрели следующие меры: инженер Инком должен приехать в Эйгон Лайф Украина в течение 2 часов в любое время дня и ночи, включая выходные и праздничные дни. Для отработки оперативности действий мы проводили ”учебные тревоги”. За длительный период времени работы с заказчиком, мы полностью подтвердили нашу компетентность и ни разу не нарушили SLA", – отмечает Дмитрий Кручинин, директор департамента сервисов компании Инком.
В рамках услуги контакт-центра специалисты компании Инком обеспечивают функционал тремя линиями поддержки пользователей. Группы специалистов располагаются в каждом региональном управлении и занимаются как устранением неисправностей оборудования, так и решением проблем с недоступностью сервисов. Цель работы таких групп – обеспечить быстрое решение инцидентов и обращений, которые координируются службой ServiceDesk. Сотрудники Инком – специалисты второй линии поддержки – обеспечивают выполнение следующих функций:
- устранение инцидентов и применение обходных решений;
- проведение работ по изменению конфигураций;
- оказание консультационных услуг;
- открытие кейсов в третьей линии поддержки по сложным инцидентам.
После восстановления сервисов в системе обновляется запись об инциденте. В дальнейшем производится анализ причин возникновения инцидентов, создаётся запись о наличии проблемы и происходит решение этой проблемы – в ИТ-структуру вносятся соответствующие изменения.
"Рамки нашего сотрудничества в области аутсорсинга постоянно расширяются. При этом не только повышаются требования к обслуживанию систем, но и значительно увеличиваются объёмы предоставляемых сервисов. Если сравнить аналогичные периоды 2013 года, обрабатываемый объём заявок по всем обслуживаемым системам возрос более чем в 8 раз", – отмечает Дмитрий Кручинин.
Во время проработки SLA в основу был заложен принцип поддержания работоспособности ИТ-процессов целиком, а не отдельных инфраструктурных элементов. С учётом географического расположения объектов и оценки степени критичности сервисов отделения компании Эйгон Лайф Украина были поделены на категории, и для каждого ИТ-процесса был определен свой SLA.
"Под этот проект мы сформировали команду из 38 специалистов, образовавшую вторую линию поддержки рабочих мест, а также группу выездных инженеров. Организация второй линии поддержки в таком виде полностью обеспечивает выполнение процессов управления инцидентами, восстановление требуемого уровня ИТ-сервисов в оговоренные сроки с минимизацией влияния на бизнес заказчика", – комментирует Дмитрий Кручинин.
По мере развития проекта партнёру-аутсорсеру было доверено решение новых задач.
"В ходе проекта было принято решение о передаче управления инфраструктурой печатно-копировальной техники отделений и главного офиса Эйгон Лайф Украина компании Инком. Мы решили ориентироваться на бизнес-процесс целиком, а не на поддержку отдельных инфраструктурных элементов", – комментирует Нина Гузей.
Результат
Сейчас компания Инком гарантирует заданный SLA на обслуживаемые системы, в соответствии с которым разовый простой систем не должен превышать 4 часа, а суммарный в месяц – не более 8 часов. Чёткий регламент и опытный персонал обеспечили высокий результат – ни один из инцидентов не привел к простоям информационных систем.
В результате совместной деятельности ИТ-службы Эйгон Лайф Украина и специалистов компании Инком обеспечена повышенная надежность работы ИТ-инфраструктуры.
"В ходе сотрудничества с компанией Инком мы неоднократно убеждались, что все работы выполняются своевременно и на профессиональном уровне, – комментирует Нина Гузей. – Принимая решение о передаче части ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг, мы хотели, в первую очередь, переориентировать своё подразделение на решение стратегических задач. К тому же расширение собственного штата влечет за собой немалые постоянные затраты, что в нынешних реалиях существенно влияет на показатели компании в целом. Общая тенденция рынка, наоборот, тяготеет к минимизации постоянных затрат. Переход на аутсорсинг представляется мне логичным этапом развития бизнеса – это выгодно и позволяет сэкономить время, поскольку значительная часть непрофильных для нас задач теперь находится в области ответственности подрядчика".
