В связи с качественным развитием бизнеса необходимо было модернизировать существующее решение, расширить его мощность и функциональность. Одним из условий проекта была виртуализация решения, вследствие чего проект по построению контакт-центра в Проминвестбанке стал первым таковым в своём роде.
Напомним, что акционерный коммерческий промышленно-инвестиционный банк (Проминвестбанк) основан в 1992 году и входит в группу крупнейших банков Украины с момента основания . За годы независимости Украины банк вложил в развитие экономики свыше 65 млрд. долл. кредитных средств. На сегодня банк создаёт розничный бизнес на основе инновационной модели.
Компания Инком построила современный контакт-центр на базе системы Cisco Unified Contact Center Enterprise версии 8.5, обеспечивающей обработку вызовов контакт-центром в режиме "24х7" даже в случае аварийных ситуаций, влекущих за собой остановку вычислительных мощностей. Платформа развернута на базе аппаратного сервера Cisco UCS и системы виртуализации VMware ESXi.
В рамках данного проекта впервые в Украине использовалось решение Cisco для контакт-центров – Cisco Unified Intelligence Center. Этот продукт позволяет заказчикам создавать кастомизированные (адаптированные под банковскую сферу) отчеты и управлять разрозненными источниками данных. В частности, для Проминвестбанка специалисты Инком подготовили более 10 таких кастомизированных отчетов. На данный момент заказчик при формировании отчетности для руководства не использует стандартные отчеты, которые необходимо дополнительно дорабатывать. Отчёты сразу выдаются в том виде, который необходим банку.
Кроме возможности подготовки отчётности внедренное решение предусматривает также дополнительные сервисы, такие как обратный звонок (для избегания ожидания клиентом своей очереди) и пр.
В рамках проекта была установлена система записи и система автоматического распознавание речи (IVR) с целью генерации динамически проигрываемых голосовых сообщений для таких сервисов, как информирование по остаткам на счетах, суммы задолженности, перевод денежных средств и др.
Параллельно с проектом по построению контакт-центра банк внедрял CRM-систему – Oracle E-business suite, вследствие чего необходимо было интегрировать между собой контакт-центр и CRM-систему. Запустить проект необходимо было в очень ограниченные сроки, и это при том, что CRM-внедрение осуществляла иностранная компания. Одним из нюансов проекта стала сама интеграция с CRM-системой, на тот момент в Украине таких проектов ранее не было.
Важной технологической особенностью проекта стало то, что приобретённые заказчиком серверы располагаются не на территории банка, а находятся в дата-центре компании Датагруп, которая предоставляет услуги аренды помещений для размещения физических мощностей компаний-заказчиков. Кроме того, Датагруп поставляет Проминвестбанку канал связи, в результате чего повысилась отказоустойчивость решения за счёт использования единого поставщика связи и дата-центра.
Преимущества
Модернизированный контакт-центр поддерживает до 1000 рабочих мест агентов, 600 портов интерактивного голосового взаимодействия и 1500 портов автоматического исходящего обзвона.
В результате проекта заказчик использует практически все существующие на сегодняшний день возможности установленной системы, предлагая своим клиентам качественный сервис.
Кроме того, по результатам проекта, Проминвестбанк решил воспользоваться услугами сервисной поддержки компании Инком. Благодаря такому подходу, банк имеет возможность заниматься исключительно бизнесом, практически все вопросы, касающиеся ИТ-обеспечения контакт-центра, закрывают специалисты и инженеры поддержки Инком. Таким образом, банк полностью сконцентрирован на своей деятельности и не тратит ресурсы на технические вопросы.
Весь проект длился около 7-8 месяцев. При этом стоит заметить, что проект был завершен осенью 2012 года и сейчас, по истечении года работы системы, уже точно можно делать реальные выводы о качестве её работы.
Валентин Ярошинский, руководитель отдела внедрения контакт-центров компании Инком, отмечает: "Построение контакт-центра позволяет в условиях ограниченных трудовых и финансовых ресурсов вывести обслуживание клиентов на новый качественный уровень, снизить стоимость обработки клиентских обращений и автоматизировать типовые запросы, разгрузив персонал компании от рутинных однотипных операций. Построенный компанией Инком контакт-центр для Проминвестбанка на базе решений Cisco позволил консолидировать обращения по различным каналам в единую точку. А сертифицированные алгоритмы исходящего обзвона, которыми оснащён контакт-центр, способствуют повышению эффективности выполнения исходящих кампаний банка".
Александр Васильев, руководитель контакт-центра Проминвестбанка, добавил: "Мы чётко понимали, какое решение нам необходимо, поэтому выдвигали довольно строгие требования к построению контакт-центра. Благодаря слаженной работе и качественному взаимодействию уже по истечении года пользования системой мы можем утверждать, что пользуемся практически всеми возможностями построенной системы, что на практике случается крайне редко. Наш контакт-центр консолидирует различные каналы контактирования в единую точку обработки, автоматизирует типовые обращения клиентов и прочее. Но наибольшее преимущество, которое мы получили от внедрения, – это контроль качества обслуживания, что несомненно важно для клиенториентированного банка, коим мы и являемся".
