В целях соблюдения требований бизнеса и стратегии развития, было решено осуществить внедрение интегрированной автоматизированной системы поддержки корпоративных пользователей ИТ-услуг на базе Microsoft System Center Service Manager. При планировании проекта были поставлены следующие цели:
- унификация и централизация прикладных систем и бизнес-данных;
- стандартизация ИТ-услуг и способов их предоставления;
- расширение функциональности платформы Microsoft для управления ИТ-инфраструктурой;
Внедрение позволило достичь следующих результатов:
- уменьшить затраты путем повышения эффективности работы ИТ-подразделения при помощи стандартизации и автоматизации процессов устранения инцидентов, решения проблем и выполнения запросов на обслуживание; централизации управления ИТ-услугами и инфраструктурными ИТ-сервисами;
После анализа существовавших процессов устранения инцидентов и выполнения запросов на обслуживание была разработана обновленная схема взаимодействия ИТ-подразделений, которая учитывала изменения в организационной структуре, а также функциональные возможности продукта.
Кроме существующего единого окна для обращений по вопросам ИТ, был предложен новый веб-портал самообслуживания. Портал позволяет заказывать услуги, контролировать статус и историю существующих запросов. Канал электронной почты на базе Microsoft Exchange работает в обоих направлениях: письма автоматически регистрируют или обновляют рабочие элементы системы, сообщения о ключевых событиях поступают всем заинтересованным лицам. Для автоматизации рабочих процессов в системе были настроены соответствующие пакеты управления. При этом кроме простых алгоритмов, которые можно настроить исключительно в консоли управления, были настроены более сложные алгоритмы, для которых понадобились скрипты PowerShell и продукт Microsoft System Center Orchestrator.
Особенности
Кроме вышеназванных моментов, внедренное решение имеет и другие особенности. Они вызваны требованиями, предъявляемыми к сложным многокомпонентным автоматизированным системам, и учитывают большое количество обслуживающего персонала (около 200) и потенциальных пользователей (более 30 000). В результате анализа нескольких вариантов установки компонентов платформы была выбрана виртуализация для всех компонентов, за исключением системы управления базами данных. В качестве базовой системы виртуализации был использован 3-узловой кластер Microsoft Hyper-V 2012. Для системы управления базами данных был развернут дополнительный 2-узловой кластер Microsoft SQL 2012. Архитектура системы учитывает необходимость масштабирования и балансирования нагрузки. Система развернута на корпоративной СХД. В проекте принимали участие до 40 специалистов с обеих сторон.
Результаты
Система позволила на практике реализовать несколько концепций развития ИТ-службы:
- каталог ИТ-услуг. Практически полностью автоматизированная последовательность от заказа услуги до выполнения наряда с соответствующими процедурами согласования;
- прозрачная отчетность;
- портал самообслуживания по вопросам ИТ;
- автоматизация процессов по управлению услугами;
- единая База Данных Управления Конфигурацией (CMDB). Консолидация информации об инфраструктуре и ее обогащение информацией из жизненного цикла ИТ-сервисов.
