Впрочем, это не значит, что малый бизнес в Украине не имел поддержки. Компания Инком всегда работала с клиентами любого уровня. Более того, у интегратора появился отдельный департамент по работе с предприятиями среднего и малого бизнеса (ДСМБ). Судя по названию, этот департамент должен удовлетворить потребности именно небольших компаний.
Чтобы узнать о целях нового подразделения, его возможностях и особенностях обслуживания клиентов мы решили поговорить с Александром Пилипчуком, директором ДСМБ компании Инком.
PCWeek/UE: Александр, почему Инком в 2012 году принял решение открыть департамент сМБ? Какие для этого были предпосылки?
Александр Пилипчук: Компания Инком на рынке Украины работает уже 22 года. За это время мы создали успешную систему продаж. Причем, нашими клиентами являются не только крупные корпорации и финансовые структуры, но и предприятия из сегмента среднего и малого бизнеса. В 2012 году мы провели анализ клиентской базы и обнаружили закономерность: около 20% клиентов дают 80% прибыли. Аналитика показала, что система продаж, которую мы применяем к корпоративному сектору, не совсем эффективна при взаимодействии с клиентами СМБ, поскольку сложные и тяжеловесные решения из корпоративного сегмента малому бизнесу попросту не нужны. Нет нужды и в долгой разработке проектов, в утверждении каждого этапа на длинной цепочке бизнес-процессов. Клиенты из сегмента СМБ хотят продукты «сейчас и недорого». С другой стороны, дешевые и малопроизводительные продукты, рассчитанные на домашнего пользователя, тоже не подходят для офисных задач.
Следовательно, корпоративный продуктовый портфель не удовлетворяет малый бизнес по цене, а товарный ряд простых продуктов — по качеству. В связи с этим было принято решение о формировании отдельного департамента, который «возьмёт на себя заботу» о среднем и малом бизнесе, предложив ему не только «коробочные продукты», но и специально разработанные, готовые решения.
PCWeek/UE: Какие трудности возникли на первом этапе работы ДсМБ? легко ли было «начать игру на новом поле»?
А. П.: Сложно было перестроить себя и сотрудников. В отличие от крупных заказчиков, клиенты СМБ требуют иного подхода. Кроме этого, необходим иной инструмент продаж, нечто среднее между B2B и B2C. Сейчас его доработкой занимается рабочая группа.
PCWeek/UE: Расскажите, пожалуйста, о структуре вашего департамента?
А. П.: Наш департамент состоит из трех подразделений — канал по работе с партнёрами, канал прямых продаж и Интернет-магазин SMB.UA. Через партнёрский канал мы продаем компьютеры и серверы торговой марки Prime. Интернет-магазин рассчитан на массовых заказчиков из сегмента СМБ — конечных потребителей и небольших предприятий, а канал прямых продаж занимается клиентами среднего уровня.
PCWeek/UE: Таким образом, Интернет- магазин SMB.UA обслуживает как физических лиц, так и предприятия?
А. П.: Совершенно верно. Однако есть несколько важных отличий от других Интернет-магазинов. Во-первых, мы предлагаем не только «коробки». Как я уже сказал, мы предлагаем готовые решения, позволяющие решить ту или иную бизнес-задачу. Скажем, готовое решение по организации унифицированного доступа в малом офисе на 10-20 человек. Причем это решение создано инженерами ДСМБ с учетом реальных потребностей наших клиентов.
Во-вторых, мы не только продаем, но и консультируем покупателя. Эта услуга совершенно бесплатна. Получить информацию по телефону о товаре или решении может любой покупатель. О нём детально расскажет наш сертифицированный инженер, разработчик решения. Так что мы проводим своеобразный консалтинг.
PCWeek/UE: Как вы считаете, что представляет собой сегодня средний и малый бизнес в украине? Опишите портрет потенциального сМБ-заказчика.
А. П.: Та градация или система деления СМБ, о которой твердила пресса — по числу установленных ПК или по штату сотрудников, — абсолютно неверна. Мы проанализировали нашу клиентскую базу и поняли — типичного портрета или шаблона не существует. Таким клиентом может быть парикмахерская, небольшой завод или компания-грузо- перевозчик. У каждого из них разные потребности и совершенно различные бизнес-процессы. Соответственно, им нужны разные ИТ-продукты. То, что необходимо для производства, никак не подходит для ведения торговли. Однако существуют и одинаковые потребности. Например, необходимость в системах безопасности.
PCWeek/UE: Следовательно, отечественный сМБ-заказчик нуждается в специализированном решении?
А. П.: Я бы дополнил — в специализированном и отраслевом решении. К примеру, владелец сети ресторанов существенно выигрывает при использовании кассовых аппаратов с тачскрина- ми, интегрированными в единую систему учёта. В результате такого решения скорость обслуживания клиентов выше, качество обслуживания — тоже. После обработки данных можно сформировать систему лояльности для клиентов разных категорий (VIP, Family и т.д.).
Вот о таких уникальных, специализированных решениях мы пытаемся рассказать нашим клиентам через канал прямых продаж или проинформировать на сайте SMB.UA.
PCWeek/UE: Какое решение клиент может установить самостоятельно или же он не справится без Ит-специалиста?
А. П.: Часть наших решений представлены «коробками». Такое решение клиент может собрать в офисе самостоятельно, без дополнительной помощи. Но здесь мы учитываем, что существует несколько типов клиентов. Оценив уровень ИТ-грамотности заказчика, мы можем продать ему либо целиком собранное решение (готовое изделие), либо посоветуем установить систему с помощью наших специалистов — всё зависит от пожеланий клиента. Предлагаем и сервисное обслуживание.
Более того, выводим на отечественный рынок улучшенный сервис «ИТ-аутсорсинг для СМБ». В отличие от других компаний, мы не только ремонтируем технику. Наш сервис включает в себя более широкий спектр услуг ITIL — 14 базовых процессов (управление инцидентами, проблемами, конфигурациями и т.д.). К тому же, мы опережаем конкурентов в этой сфере, модернизируя и развивая ИТ-инфраструктуру клиента. Если клиент ставит перед нами задачи, которые необходимо решить, то наши специалисты настраивают клиентское оборудование именно под эти бизнес- задачи. В итоге владелец компании получает от нас компетентную поддержку и отлаженную ИТ-систему.
Отраслевая принадлежность заказчиков СМБ
PCWeek/UE: некоторые вендоры, например, Cisco, Microsoft, HP, Fujitsu для малых предприятий предлагают свои разработки. насколько эти продукты соответствуют запросам украинских заказчиков?
А. П.: Действительно, у ряда вендоров существует градация клиентов. В зависимости от масштабов копании, её запросов вендоры разрабатывают несколько продуктовых линеек. И Cisco — это хороший пример того, как один из лидеров на рынке телекоммуникации сегментирует свои продукты. Если для тяжелых, корпоративных задач существуют решения под брендом Cisco Systems, то для малого бизнеса идеально подходят разработки подразделения Cisco SB (Small Business). Решения на базе продукции Cisco SB не требуют значительных капиталовложений, но способны справиться практически с любой задачей в офисе или в небольшой организации.
Мы поступили аналогичным образом. Инком разделил свой продуктовый портфель на две части: для корпоративного бизнеса и для компаний СМБ. Например, мини-АТС Panasonic уже не интересны крупным компаниям, но малый бизнес еще испытывает в них потребность. Поэтому мы обучаем инженеров, готовим демостенды, проверяем работоспособность систем. И лишь после этого готовое решение предлагаем клиенту.
Впрочем, не всегда на базе продукции одного вендора можно построить решение, соответствующее требованиям украинского заказчика. Поэтому мы привлекаем дополнительный инженерный состав для анализа рыночной ситуации, выбираем наиболее интересные продуктовые позиции, после чего строим готовое решение с оптимальными параметрами.
PCWeek/UE: Приведите пример готового решения, созданного специалистами вашего департамента?
А. П.: Хорошим примером может стать «Карманный ассистент юриста», созданный на базе Apple iPad и программного обеспечения из App Store. Это решение появилось после того, как мы выяснили текущие потребности юристов — возможность доступа из любого места к правовой информации, законодательной базе, необходимость оперативной коммуникации, взаимодействия с клиентами, обмен документами с коллегами (причем, нередко в дороге). Решение оказалось достаточно простым и эффективным. Его модульная конструкция представлена на сайте SMB.UA. Клиенты могут приобретать как отдельные модули, так и решение целиком, в сборе.
PCWeek/UE: Каковы ваши планы на будущее. Как планируете развивать бизнес?
А. П.: Мы расширяем продуктовый портфель и готовим новые решения. Уже сформирован раздел «Торговое оборудование». Техника из этого раздела отвечает новым требованиям законодательства Украины — с 1 июля 2013 года всё фискальное оборудование и кассовые аппараты должны в обязательном порядке оснащаться модулями приема- передачи информации для оперативной отчетности перед Государственной налоговой службой. На сайте SMB.UA вы уже можете заказать именно такое торговое оборудование.
Как показывает мировая практика, современные решения постепенно «уходят в облака». Поэтому мы разрабатываем облачные решения на базе продуктов Kerio, Microsoft Office 365 и «Мегаплан». «Облачный подход» позволит владельцу малой компании гибко планировать бюджет предприятия (покупать лицензии доступа по текущему числу сотрудников) и решить проблему с ИТ-поддержкой (все технические проблемы ложатся на плечи поставщика облачного сервиса). Даже контроль доступа можно организовать на облачном уровне. Речь идет о нашем новом решении «СКД в облаке». Это решение избавляет небольшие компании от необходимости закупки дорогостоящего оборудования — серверов, видеорегистраторов или плат видеозахвата. Достаточно иметь датчики контроля доступа, считыватели, кардридеры—для идентификации сотрудников и организации доступа в помещение, а обработка данных, анализ и учёт рабочего времени будет производиться в облаке.
Также на нашем сайте вскоре появится раздел, благодаря которому покупатели смогут узнать о новых услугах. Мы будем предлагать клиентам расширенную гарантию, дополнительную техническую поддержку и сервисную программу «ИТ-аутсорсинг для СМБ».
