Согласно исследованию компании Gartner, мировой рынок ПО управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) за 2012 г. вырос на 12.5% и составил 18 млрд долл. Лидером оказалась компания Salesforce.com.
За прошедший год новый лидер обошел по продажам компанию SAP, которая раньше возглавляла список топ-5 вендоров на данном рынке. В компании Gartner отмечают, что на мировом рынке CRM в 2012 г. рост был втрое выше, чем в среднем по всему рынку ПО для предприятий.
Рост за прошедший год в большой степени был обусловлен значительным спросом на ПО как сервис (SaaS), на которое в 2012 г. пришлось 40% всего оборота ПО класса CRM. Предприятия и организации всех размеров ощутили, что это более простой способ применения CRM-средств в случае необходимости замены устаревшего ПО или потребности ПО с дополнительной функциональностью.
На топ-5 вендоров рынка CRM в 2012 г. пришлось около 50% всех продаж. Salesforce.com со своей тактикой прямых продаж обошла SAP и стала крупнейшим вендором на рынке CRM (см. таблицу). Кстати, из таблицы видно, что у SAP наихудшая динамика из всей первой пятерки вендоров. Хотя компания SAP в 2012 г. потеряла звание мирового лидера CRM, в Европе она осталась крупнейшим вендором данного рынка в денежном выражении.
Структура мирового рынка CRM в 2012 г. (в млн долл.)
| Компания | Оборот в 2012 г. | Доля рынка в 2012 г. | Оборот в 2011 г. | Динамика |
|---|---|---|---|---|
| salesforce.com | 2,525.6 | 14.0 | 2,004.6 | 26.0 |
| SAP | 2,327.1 | 12.9 | 2,325.1 | 0.1 |
| Oracle | 2,015.2 | 11.1 | 1,870.0 | 7.8 |
| Microsoft | 1,135.3 | 6.3 | 900.9 | 26.0 |
| IBM | 649.1 | 3.6 | 465.6 | 39.4 |
| Прочие | 9,437.7 | 52.1 | 8,513.7 | 10.7 |
| Всего | 18,090.0 | 100.0 | 16,079.9 | 12.5 |
Источник: Gartner, апрель 2013 г.
Крупнейшими региональными рынками для CRM-продуктов остаются Сев. Америка и Западной Европа, на них в прошедшем году пришлось более 80% всех продаж, при этом рост в той или иной степени продемонстрировали все регионы.
В 2012 г. вендоры продолжили расширять предложения с новыми возможностями и функционалом, часто прибегая для этого к покупке других фирм. Всего с 2009 по 2012 г. включительно отмечено более 50 подобных приобретений, что, в свою очередь, усилило конкуренцию между компаниями первого эшелона.
