Группа «Астерос» объявляет о завершении   проекта по расширению контакт-центра компании «Укртелеком». Основным результатом проекта стало двукратное увеличение возможностей контакт-центра для централизованного обслуживания абонентов крупнейшего оператора в Украине.

«Укртелеком» — ведущая в Украине телекоммуникационная компания, которая обслуживает около 10 млн. абонентов фиксированной телефонной более 1,5 млн. интернет-пользователей. В связи с централизацией  обслуживания абонентов всех услуг через единый контакт-центр, количество ежедневно поступающих обращений многократно возросло. Чтобы справиться с таким объемом, потребовалось модернизировать существующую инфраструктуру контакт-центра и существенно расширить его функциональность. По словам Ирэны Лисак, директора дирекции продажи услуг и обслуживания потребителей компании «Укртелеком», решение об увеличении емкости контакт-центра было продиктовано ростом нагрузки в связи с продолжением централизации  различных  служб оператора на обслуживание через единый контакт-центр, участием компании  в крупнейших инфраструктурных проектах, планами по созданию новых направлений – телесейл  и маркетинговых исследований. Как отметила Ирэна Лисак, дополнительным стимулом для расширения контакт-центра стал также планомерный рост абонентской базы услуги интернет-доступа «ОГО!», а также запуск новых проектов, в том числе программы лояльности «ОГО!Клуб».

Реализация проекта была доверена украинскому филиалу группы «Астерос», который является партнером «Укртелеком» с 2005 года и неоднократно выполнял работы по модернизации телекоммуникационной платформы заказчика.

В рамках проекта по модернизации  контакт-центра  команда специалистов «Астерос» реализовала комплекс работ, что позволило расширить контакт-центр «Укртелекома» почти в два раза – с 216 до 416 рабочих мест. В результате «Укртелекому» удалось значительно улучшить FCR (First Call Resolution) - один из важнейших показателей эффективности контакт-центра, позволяющий определить процент вызовов, по которым вопрос абонента был решен с первого раза. Расширение возможностей контакт-центра также позволило увеличить охват и повысить эффективность информирования абонентов о текущих акциях и новостях «Укртелекома».

Логическим продолжением успешного сотрудничества компаний стало подписание контракта, согласно которому «Астерос» будет оказывать услуги технической поддержки и сопровождения контакт-центра оператора.

По словам Светланы Катковой, вице-президента по развитию бизнеса «Астерос» в Украине, многолетнее партнерство с «Укртелекомом» является стратегически важным для компании. «Несколько лет назад мы создали контакт-центр для «Укртелекома» с нуля и за время сотрудничества с оператором неоднократно принимали участие в расширении его функционала и интеграции с различными информационными системами. Успешная история нашего партнерства нашла свое отражение в подписании договора на сопровождение и сервисную поддержку контактного центра, ведь нашим основным козырем является знание архитектуры, технологических возможностей и специфики его работы изнутри».

Ранее, в 2012 году, украинский филиал группы «Астерос» существенно расширил функционал контакт-центра «Укртелеком». Установлены следующие системы:

• Avaya Communication Manager;
• Система компьютерно-телефонной интеграции;
• Система интеллектуальной обработки вызовов;
• Система интерактивного речевого взаимодействия IVR;

• Система расширенной отчетности (IQ), предназначенная для сбора, обработки, хранения статистики, а также формирования отчетов по всем компонентам и параметрам работы контакт-центра;
• Система управления персоналом, предполагающая прогнозирование количества обращений на основании статистики работы контакт-центра и формирование графиков и смен работы операторов;
• Система записи и управления качеством работы операторов;
• Система организации исходящих звонков, предназначенная для осуществления исходящих звонков (маркетинговые активности, обзвон должников и т.д.).