Согласно отчету консалтинговой компании DMG Consulting за 2012-2013 гг. «Speech Analytics Product and Market Report», NICE принадлежит 28,3% доли рынка по показателям количества индивидуальных пользователей и наибольшее количество клиентов, что на 23,2% больше по сравнению с предыдущим отчетом DMG. Компания становится лидером данного отчета уже четвертый год подряд.

Лучшие показатели CSAT NICE завоевала в двух категориях. В категории «удовлетворенность продуктом» компания заработала высший бал — наибольшее количество оценок «высоко удовлетворен» на основе следующих критериев: простота интерфейса, гибкость системы, способность выполнять анализ коренных причин, способность к развертыванию и др. Кроме того, решения компании лидируют в категории «инновации».

Как заявила Донна Фласс (Donna Fluss), президент компании DMG Consulting, анализ речи является ключевой технологией в развивающейся сфере мульти-канальной аналитики. DMG предсказывает, что рынок речевой аналитики продолжит демонстрировать высокие показатели в течение ближайших нескольких лет, с прогнозируемыми темпами роста в период с 2012 по 2015 гг. в диапазоне 22­16%. Решения по аналитике в режиме реального времени также начинают завоевывать популярность в колл-центрах. Эта новая группа решений и приложений нацелена на влияние и изменение результатов взаимодействия с клиентами и обладает большими потенциальными выгодами для колл-центров.

Технология NICE в области речевой аналитики включает в себя анализ корневых причин, фиксирование эмоций и настроения, являясь важнейшим компонентом портфеля продуктов NICE по оптимизации персонала (Workforce Optimization).

Решение NICE в области речевой аналитики является частью предложения компании по Управлению взаимодействием с клиентами (Customer Interaction Management), которое позволяет организациям контролировать весь цикл коммуникаций с каждым конкретным клиентом, путем исключительной подготовки к взаимодействию, возможности его ведения в нужном русле в режиме реального времени, а также постоянного совершенствования этого процесса в масштабах организации.

Пользуясь многоканальной аналитикой в режиме реального времени и решениями NICE Голос Клиента (Voice of the Customer), речевая аналитика NICE предлагает целенаправленные продукты для повышения удовлетворенности клиентов и эффективности работы персонала, а также оптимизации операционной эффективности в масштабах предприятия, увеличения продаж и соблюдения норм и правил.

Решения NICE по управлению взаимодействием с клиентом могут использоваться как на собственном оборудовании компании, так и при предоставлении программного обеспечения в качестве услуги. Решения NICE используются колл-центрами любого размера, филиалами, розничными магазинами, торговыми залами и бэк-офисами.