Исследование IBM показало, что потребители находятся в переходном состоянии. Согласно его результатам, 35% покупателей затрудняются ответить, где они совершат следующую покупку — в магазине или в Интернете. 9% с уверенностью утверждают, что будут делать онлайн-покупки. Среди восьми категорий товаров, включенных в опрос, потребители наиболее готовы приобретать в Интернете две: бытовую электронику и предметы роскоши, в том числе ювелирные изделия и дизайнерскую одежду.
«Сегодняшний потребитель хорошо знаком с разными способами покупки и готов выбирать между магазином и онлайн-средой в зависимости от своих текущих потребностей, — говорит Джилл Пулери (Jill Puleri), глобальный руководитель подразделения розничной торговли, IBM Global Business Services. — Для того чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, продавцы должны обеспечить единообразный и комфортный покупательский опыт при взаимодействии с помощью каждого канала, от магазина до веб-сайта. Ключ к увеличению продаж – использование информации и аналитики, которые позволяют лучше понять поведение и предпочтения покупателей».
Трудности и возможности, связанные с феноменом «шоуруминга»
Исследование IBM также показало, что приблизительно половина из онлайн-покупок включенных в опрос категорий товаров была совершена после «шоуруминга» — набирающего популярность способа покупок, при котором потребитель знакомится с продуктами в магазине, но в итоге покупает их через Интернет.
Стоит отметить, что приблизительно четверть из этих онлайн-покупателей решили приобрести данный товар уже в магазине, но в конечном счете совершили покупку в Интернете — главным образом из-за выгодной цены и удобства.
Ритейлеры должны сделать единым целым свои магазины и онлайн-каналы, чтобы не упустить прибыль от «шоуруминга». На сегодняшний день компаниям, которые занимаются только онлайн-продажами, достается треть таких покупок.
К «шоурумингу» наиболее склонны молодые обеспеченные мужчины. «Шоуруминг» является всемирным феноменом, однако более часто встречается в Китае (26%) и Индии (13%); для сравнения: в США — 7%.
Стратегии достижения успеха
Проведенное IBM исследование показало, что потребители стремятся к по-настоящему комплексному взаимодействию с продавцом. Ритейлеры должны качественнее объединить свои магазины и онлайн-каналы продажи, комбинируя достоинства обоих способов торговли на разных этапах покупательского цикла — от поиска до приобретения, — для того чтобы заслужить приверженность клиентов и добиться повторных покупок.
Продавцов-консультантов в магазинах необходимо обеспечить технологиями, которые позволят покупателям получить доступ к цифровому контенту и помогут совершить покупку. В сфере онлайн-продаж продавцы должны оптимизировать веб-сайты для просмотра с различных устройств. Проведенное компанией IBM цифровое аналитическое тестирование показало, что в 2012 году количество потребителей, которые использовали мобильные устройства, чтобы посетить веб-сайт ритейлера во время «киберпонедельника», выросло на 70% по сравнению с предыдущим годом. Однако данное исследование выявило, что только 3% покупателей используют предоставляемые компаниями розничной торговли приложения для мобильных устройств.
Исследователи IBM разрабатывают инновационные решения, которые выводят общение с покупателем на новый уровень — как в магазине, так и за его пределами. На прошлой неделе компания IBM объявила, что ей принадлежит первое место по количеству полученных в 2012 году патентов в США. Это означает, что IBM двадцать лет подряд является самой активной в сфере изобретений компанией в мире. Среди патентов 2012 года — инновации для розничной торговли, в том числе разработка, которая позволит потребителям идентифицировать продукты с помощью всего лишь одной фотографии, и изобретение, которое даст продавцам возможность 3D-отслеживания перемещений посетителей в магазине для персонализации взаимодействия с ними.
